Определение рынка

Подход: Программа структурированных интервью

 

• Проведите исследование с целью определения потенциальных покупателей ваших услуг.

• Определите ключевые фигуры, принимающие решения в клиентной организации (существующие и потенциальные клиенты).

• Спланируйте интервью - четкие, продуманные и взаимосвязанные вопросы, например:

"Какие основные проекты вы будете осуществлять в ближайшие 12 месяцев?"

"Требуется ли вам помощь извне (консультации) и в чем?" "С какими основными проблемами сталкивается ваша фирма?"

• Отрепетируйте интервью - продумайте, как вы будете реагировать в различных ситуациях, например, когда по отношению с вам проявляется враждебность.

• Проведите интервью.

• Задокументируйте результаты.

• Снова обратитесь к интервьюируемому, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его ответы.

Результат

• Оценка природы открывающихся возможностей и вероятного спроса

• Интерес и преданность идее проекта со стороны клиента

• Программа оказания потенциальных услуг, основанная на нуждах клиентной организации

 

Определение круга предоставляемых услуг

 

Подход

• Установите очень высокий уровень предоставляемых услуг

• Рассмотрите предложения конкурентов

• Разберитесь, какой "товар" предлагают ваши конкуренты

• Поговорите с теми, кто покупает подобные услуги (чтобы понять, по каким критериям они выбирают поставщиков консультационных услуг, и каков их опыт в использовании услуг ваших конкурентов)

• Определите преимущества (или уникальную особенность - USP -Unique Selling Point) услуг, которые вы будете рекламировать. Преимущества должны быть выражены в терминах конкретных результатов, а не характеристик услуг.

Результат

• Четкое определение преимуществ (USP) ваших услуг

• Более четкое понимание, какой сегмент рынка привлекателен для ваших услуг

 

Проверка навыков

Подход

• Очень тщательная оценка соответствия между существующими навыками и навыками, которые необходимы для предоставления услуг

• Определите пробелы

• Оцените, окупятся ли в будущем те вложения, которые сейчас необходимо сделать в обучение (чтобы заполнить эти пробелы)

Результат

• Понимание, какие инвестиции в развитие человеческих ресурсов и навыков необходимы

NB. Это не анализ того, какие необходимо провести тренинги. Этот шаг очень часто принимает форму обсуждения между менеджерами.

 

Выработка принципов предоставления услуг (и сверка с Кодексом профессиональной деятельности)

Подход

• Определите принципы, которым вы должны следовать, чтобы эффективно предоставлять услуги. Убедитесь, что эти принципы согласуются с кодексом профессиональной деятельности.

• Принципы могли бы включать, например:

- профессиональные стандарты

- обязательство обращаться с внутренними клиентами так же, как мы бы обращались с внешними клиентами

- учет времени

- возврат инвестиций - конечные сроки

- соглашение о контракте с клиентом до начала работ

• Проверьте, способны ли вы следовать принципам, которые для себя определили, т.е. знаете ли вы, как это делать и есть ли у вас для этого в наличии соответствующие механизмы.

Результат

• Понимание следствий предоставления услуг, относящихся к

организационным и человеческим аспектам деятельности организации, а также к аспектам, связанным с происходящими в ней процессами.

 

Бюджет и расходы

Подход

• Оценка "по максимуму" стоимости предоставления услуг, включая например:

- ресурсы, которые требуются для создания и оказания услуг

- стоимость маркетинга и рекламы

- стоимость обучения

- транспортные расходы

Результат

• Оценка финансовых следствий (оценка "по максимуму" дает только порядок величины расходов).

 

Создание системы услуг и их апробация при работе с клиентами

Подход

• Создание системы услуг, разработанных не более, чем на две трети