по продажам по первичным контактам
Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизированной системе работы с клиентами (далее — Система). Данный регламент используется: ♦ менеджерами по продажам (далее — Менеджер); ♦ агентами на телефоне (далее — Агент). Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, работающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регионы России и страны СНГ. После первичного контакта Менеджера с клиентом работа определяется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по продаже». При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой». 2. Источники первичных контактов для прямых продаж: Источниками первичных контактов являются: ♦ входящие звонки по телефону; ♦ Агенты; Приложение 3______________________________________________ 233 ♦ Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте); ♦ контакты с выставок, семинаров, конференций; ♦ другие каналы, используемые менеджерами по продажам. 3. Порядок работы по каждому из источников первичных контактов 3.1. Входящие звонки по телефону (дежурство) Все входящие звонки, касающиеся получения информации или приобретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком дежурств, который составляет руководитель отдела продаж, или на соответствующего менеджера по работе с регионами. Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) менеджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может отправить по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке материалов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получения информации о различных способах связи с клиентом. В общем виде формальная структура первичного разговора с клиентом может выглядеть следующим образом. Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут______, я менеджер-консуль Клиент: «Меня интересует______». Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника). Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты. Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий случай»), на чье имя выслать информацию. Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании. Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает. 234________________________________________________________ Приложения Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете получить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и рассказать о предоставляемых услугах». Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во время разговора или сразу после его завершения. Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежурного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопросы, делает соответствующую запись в Системе и передает информацию курирующему Менеджеру. Агенты Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т. п. Этим занимаются Агенты. Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом. В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее — Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комиссионное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер. 3.3. Интернет (для зарегистрировавшихся Зарегистрировавшиеся посетители веб-сайта в Интернете, скачавшие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются дежурным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам. Менеджер проверяет наличие клиента в Системе (подробнее см. п. 4). Далее: ♦ если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного ♦ если клиент уже существует, но по нему не открыт Процесс, то
Приложение 3______________________________________________ 235 ♦ если клиента в Системе не существует, то Менеджер заводит новую карточку клиента, вносит туда всю имеющуюся информацию о клиенте, открывает Процесс и ведет работу. Для первичной работы с контактом Менеджер может привлечь Агента. 3.4. Контакты с выставок, семинаров, конференций Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конференций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответствующего региона, московские — распределяются равномерно между московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку наличия клиента в Системе и далее ведет работу. 3.5. Другие каналы, используемые менеджерами Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочниками, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и специализированную прессу. После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется аналогично работе с клиентами, пришедшими через Интернет. 4. Проверка наличия клиента в Системе Для максимальной точности выполнения проверки и в целях исключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом. 1. По названию компании. 2. По фамилии контактного лица. 3. По телефону (без кода страны и города). 4. По адресу электронной почты для «бесплатных» адресов (@mail.ru, 5. По доменной части адреса для корпоративных адресов (то, что 6. По адресу интернет-сайта (без www) — например, если адрес сай
|
1. Цель и место регламента
