Ветвь 4. Управление качеством
Бизнес-модели данной группы формализуют стандарты, требования, показатели, записи, результаты аудитов и другие материалы, которые используются при управлении качеством в банке. Основные элементы бизнес-моделей данной группы: Стандарт / требование Показатель качества Фактор (проблема / отклонение / причина)
Примеры бизнес-моделей данной группы и правила их построения представлены в Главе 6 книги. 4.1. Модель (дерево) стандартов и требований
Данная бизнес-модель содержит тексты стандартов серии ISO 9000 и других необходимых стандартов, сгруппированные по разделам в виде иерархического списка (см. Рис. 1.15). Для каждого Раздела / требования стандарта ISO 9001 следует назначить ответственного среди должностных лиц банка, бизнес-процесс, обеспечивающий выполнению требования, нормативные документы банка, в которых фиксируется выполнение требований, другие необходимые атрибуты.
Бизнес-модель Банка включает разделы и тексты стандарта ISO 9001 с привязкой к ответственным должностным лицам банка.
Рис. 1.15. Дерево требований (ISO 9001: 2008) 4.2. Модель показателей качества (для ISO 9000)
Показатели качества служат для привязки к бизнес-процессам и оценки их качества в рамках системы менеджмента качества.
4.3. Модель проблем / отклонений
Данная бизнес-модель выполняется в нотации «Cause and Effect diagram» (диаграмма причин-следствий). Она предназначена для выявления и анализа проблем / отклонений / причин, поиска путей решения в различных элементах управления и областях деятельности банка: бизнес-процессы и технологии, продукты и услуги, реализация стратегии, работа персонала и др.
Для выявления и анализа проблем / отклонений / причин выбирается один проблемный показатель, либо аспект деятельности банка. Затем определяются основные группы факторов, влияющих на данный показатель. Далее по каждой группе факторов определяются конкретные факторы. Пример данной бизнес-модели представлен на Рис. 1.16.
Рис. 1.16. Модель анализа причин неудовлетворенности Клиентов банка
|
