Интервью по рассмотрению жалоб

1. Цели

• Выяснить у интервьюируемого настоящую природу его недовольства. Имеющаяся жалоба может не отражать истинного положения дел или быть надуманной.

• Если действительно существуют какие-либо проблемы, прийти к решению, которое может быть обеспечено обеими сторонами.

• Если это невозможно, гарантировать рассмотрение жалобы на следующей стадии принятой процедуры, причем как можно скорее.

2. Подготовка к проведению интервью

• Время - как интервьюер, Вы обладаете меньшими возможностями контролировать ситуацию, чем при проведении какого-либо другого вида интервью. Когда возникает жалоба, Вам необходимо решить, обсуждать ли ее немедленно или же можно отложить рассмотрение в надежде, что недовольный " остынет".

• Убедитесь в том, что у Вас есть полномочия по принятию возможных решений, четко представьте себе возможные стадии процедуры в случае, если вы не достигнете соглашения.

• Если у Вас есть возможность, спланируйте ход интервью, сосредоточьтесь на том, что Вы знаете или предполагаете о природе жалобы и рассмотрите возможные способы получения дополнительной информации во время интервью.

• Прочитайте и перечитайте перечень процедур, принятых в Вашей организации, если у Вас есть такая возможность.

3. В процессе интервью

• Вам следует настроиться на то, что атмосфера при проведении такого рода интервью может быть очень эмоциональной. Жалоба может касаться поведения другого сотрудника, характера работы, распределения обязанностей, предполагаемого несправедливого отношения к служащему или какой-нибудь другой ситуации, которую сотрудник рассматривает как невыносимую в данный момент. Желание подать эту жалобу могло накапливаться в течение долгого времени, и именно на Вас пал выбор сотрудника, чтобы " излить свои чувства". Если они начнут проявляться, то это могут быть раздражение, гнев, разочарование, подавленность и даже отчаяние. Вы можете столкнуться с криком, оскорблениями и даже слезами! В подобной ситуации Вы не сможете разрешить проблему до тех пор, пока эмоции не утихнут.
• Возможно, Вы будете вынуждены потратить много времени, выслушивая интервьюируемых, предоставляя им возможность выговориться, лишь после этого они успокоятся и будут готовы обсуждать проблему. Не начинайте рассмотрения проблемы и не предлагайте никаких решений, пока эмоции не улягутся.
• После того как Ваш собеседник успокоился, переходите к рациональному обсуждению проблемы.
• В ходе интервью позволяйте Вашему интервьюируемому говорить как можно больше.
• Используйте рефлексивные или недирективные приемы, чтобы проверить истинность чувств Вашего собеседника.
• Не пытайтесь предложить какое-либо решение до тех пор, пока восприятие ситуации не будет полностью прояснено и согласовано обеими сторонами.
• Помогите интервьюируемому предложить свое решение проблемы. Подытожьте результаты интервью и меры, которые должны быть приняты.

4. После интервью

• Подробно опишите интервью.

• Если это необходимо, предпримите меры для активизации следующих стадий процедуры рассмотрения жалобы.

• Если Вы можете предпринять необходимые корректирующие действия в пределах Ваших полномочий, сделайте это и немедленно сообщите о них Вашему интервьюируемому.

Хороший менеджер или руководитель настолько близки к своему персоналу, что недовольству не дается возможности накапливаться и оставаться незамеченным. Поэтому вероятность " взрывов" сведена к минимуму. Если же конфликты все-таки возникают, то, как правило, они быстро урегулируются. Обычно недовольство зреет медленно и тихо в ходе нормальной работы, а проявление его может принять форму неожиданного, часто эмоционального взрыва, если первые его проявления были не замечены или проигнорированы Вами как менеджером. Если Вы позволите недовольству разрастись и выйти за пределы допустимого, это может Вам очень дорого обойтись и нанести непоправимый ущерб взаимоотношениям в коллективе.

В обоих случаях мы не только остановились на приемах интервьюирования, которые относятся к " механике" ситуации, т. е.: как организовать работу с бумагами, какого рода вопросы не следует задавать и т.д., но и попытались обратить Ваше внимание на " человеческие" навыки - это касается используемого языка и невербальной коммуникации, влияния поведения интервьюера на интервьюируемого и т.д.

В то время как отборочное или аттестационное интервью обычно представляют собой достаточно стандартизованную и упорядоченную процедуру, консультационное интервью, как мы видели в предыдущем разделе, может потребовать совершенно иных подходов. Очень часто консультационное интервью бывает успешным в том случае, если клиент " разговорился" и стремится к дальнейшему обсуждению. Желаемой целью в таком интервью будет " свободный поток" информации. Добиться ее можно, создав доверительную и структурированную удобным клиенту образом атмосферу, используя язык клиента для выражения его точки зрения. Как мы уже отмечали, это требует определенных навыков от консультанта, таких, как терпение, умение слушать, эмпатия (умение ставить себя на место другого) и огромная способность улавливать, что клиент что-то недоговаривает (по крайней мере, пока). Мы видели, что очень важно уметь " отложить в сторону" свои собственные установки и ни в коем случае не спешить с выводами, не выносить своих предварительных суждений о ситуации.

Эти навыки эффективного консультанта тесно связаны со многими другими видами деятельности менеджера, не последнюю роль среди которых играют дисциплинарное интервью и интервью по рассмотрению жалоб. Мы обсудили механизм проведения дисциплинарных интервью, а также интервью по рассмотрению жалоб в предыдущем подразделе и теперь, в заключение, хотели бы указать наиболее важные навыки, которые являются общими при проведении всех типов интервью и на которые нам нужно еще раз сделать акцент.Это следующие навыки:

• навыки слушания;

• умение устанавливать взаимопонимание;

• умение обустраивать окружающую обстановку;

• техника постановки вопросов;

• подготовка и последующие действия.

Навыки слушания

Прежде всего следует отметить, что-, слушание - тяжелый труд. Он требует от Вас умения сосредотачиваться и вести записи, а если процесс интервьюирования у Вас занимает много времени, то и выносливости. Слушание не является пассивным видом деятельности. Оно предусматривает следующее:

Умение концентрироваться на том, что было сказано, и на том, что осталось невысказанным

Когда Вы слушаете, старайтесь понять, что же действительно говорится. Зафиксируйте все утверждения, которые были сделаны, и мысленно оцените их. Если Вы проводите дисциплинарное интервью или интервью по рассмотрению жалоб, Ваше понимание того, что действительно говорится, будет иметь очень большое значение. В Ваши задачи входит фиксирование на бумаге хода интервью. Подобные записи могут даже послужить доказательством при разборе спорного вопроса в суде. Очень важно сконцентрироваться, чтобы все правильно зафиксировать. Если Вы не имеете четкого представления о том, что говорится, попросите интервьюируемого прояснить его/ее замечания или даже, может быть, повторить их. До тех пор пока все делается открыто, запись основных моментов интервью не должна мешать интервьюируемому или ухудшать Ваши навыки слушания, напротив, это может помочь Вам.

Если Вы почувствуете, что получаете поверхностные ответы или что Вам необходима дополнительная информация, постарайтесь добиться удовлетворяющего Вас ответа. Это, конечно, не значит, что Вы должны смотреть на каждого интервьюируемого с подозрением; но, следуя этому совету, Вы сможете прояснить истинные причины обсуждаемой проблемы.

Вслушивайтесь в смысл, скрытый за словами

Слова представляют лишь то, что произносится. Например: " Да, я очень счастлив, что получил эту работу"; " Мы хорошо поладим друг с другом". Но в этих высказываниях может быть замешано много эмоций и скрытых чувств, искажающих привычное значение слов. Внимательно слушайте, как люди произносят ту или иную фразу. Фраза " Мы хорошо поладим друг с другом", произнесенная неуверенно или с отведенными в сторону глазами, может означать совершенно противоположное.

Опытные интервьюеры должны уметь прислушиваться к эмоциям и чувствам и тренировать себя в понимании визуальных подсказок, таких, как поза и другие невербальные намеки на эмоциональное состояние интервьюируемого.

Не говорите слишком много

Для того чтобы использовать лучшим образом время, отведенное для интервью, Вы должны рассчитывать свое время примерно так: слушать 90% времени при проведении консультационного интервью, 70% - при интервью по рассмотрению жалобы и не менее 50% при дисциплинарном интервью. Это поможет Вам получить нужную информацию от интервьюируемого. Если Вы рассматриваете жалобу, важно дать возможность интервьюируемому изложить свои аргументы, а в случае дисциплинарного интервью необходимо предоставить достаточно времени для того, чтобы получить полные объяснения происшедшего. Если Вы проводите, к примеру, получасовое интервью и окажется, что Вы говорите 80% отведенного времени, то получается, что время, имеющееся в распоряжении интервьюируемого, составляет всего шесть минут.

Существует несколько способов поощрения интервьюируемого к разговору. Не прерывайте его и вербально и невербально поощряйте говорить. Это подразумевает кивание головой, произнесение фраз типа " Гм-гм", " Да", " Продолжайте, пожалуйста" в то время, когда интервьюируемый говорит. Если интервьюируемый остановился на каком-нибудь моменте, который Вы бы хотели, чтобы он продолжал освещать, Вы можете просто выдержать паузу - ничего не говорите и подождите некоторое время, пока он продолжит (однако не затягивайте паузу настолько, чтобы она производила неприятное впечатление).

Умение устанавливать контакт/взаимопонимание

Независимо от типа интервью используйте его начальный этап для установления определенных отношений с интервьюируемым, которые облегчат обмен информацией в дальнейшем. Иногда это называется " взять нужный тон". Даже при проведении дисциплинарного интервью Вам необходимо сначала установить какие-то " обоснованные правила", например: " несмотря на то, что нарушение является достаточно серьезным, Вы готовы слушать", т.е. " Вы тверды, но справедливы". Когда мы имеем дело с ситуацией консультирования или рассмотрения жалоб, важно, чтобы Вы установили необходимый контакт, и не только благодаря тому, что Вы говорите, а скорее, благодаря тому, как Вы это делаете. Вы должны убедить своего собеседника, что Вы действительно понимающий человек и готовы выслушать все, что относится к его проблеме, и что у Вас даже можно " поплакать на плече". Слезы вполне приемлемы, они могут иметь даже терапевтический эффект при проведении трудного консультационного интервью. При рассмотрении жалобы это также может помочь снять напряжение, но чаще всего они свидетельствуют, что интервью следовало провести намного раньше, до того как эмоциональный накал достиг предела. Если слезы имеют место при проведении дисциплинарного интервью, Вы как менеджер должны выяснить, не является ли это преднамеренным тактическим приемом со стороны интервьюируемого, чтобы склонить Вас на свою сторону в том случае, когда действительно были нарушены правила поведения и необходимо применить административные меры.

Результатом хорошо проведенного интервью должно быть разрешение проблемы или ситуации. Интервью никогда не будет иметь положительного результата, если оно неправильно начато. Подумайте над следующими вопросами: " Не слишком ли я жесток, а может быть, проявляю слишком много сочувствия, не слишком ли легок в общении, не слишком ли я быстро выношу приговор, не страдаю ли отсутствием чувства юмора? Какой стиль или тон могли бы быть наиболее приемлемыми для успешного проведения данного интервью? " Вы быстро сможете определить, насколько все перечисленные недостатки имеют отношение к Вам. Нельзя найти одного универсального подхода для всех типов интервью. Вы должны знать о различных стилях поведения и выбрать тот, который наилучшим образом соответствует Вашему интервьюируемому и целям интервью.

Обустройство окружающей обстановки

Если у Вас есть время на подготовку интервью, то часть его отведите на подготовку того места, где Вы будете его проводить продумайте, какая мебель Вам понадобится. Если Вы остановите свой выбор на формальном интервью, то столы и стулья должны быть расставлены соответственно. Если Вы чувствуете, что в данном случае лучше использовать неофициальный подход, то можно вообще убрать стол и усадить интервьюируемого в удобное кресло. Однако одно предупреждение: если Ваши сотрудники обычно общаются с Вами " через стол", то изменение привычной обстановки может вызвать у них странные чувства. Вы должны делать то, что считаете необходимым в данной ситуации, но лучше все же принять во внимание некоторые особенности.

С нашей точки зрения, нужно обратить внимание на следующее:

• Все сиденья должны быть на одном уровне. Если Вы посадите интервьюируемого в кресло, которое ниже Вашего, есть большая вероятность, что он будет чувствовать некоторую свою приниженность и незащищенность.

• Не сажайте Вашего интервьюируемого спиной к окну. В ясный солнечный день Вы сможете увидеть лишь его силуэт на сверкающем фоне.

• Проводите все интервью в конфиденциальной обстановке. Если у Вас нет своего кабинета, найдите комнату, где вас не увидят и не услышат. Никогда не проводите дисциплинарные интервью в общей комнате или в фойе офиса.

• Обеспечьте, чтобы вас никто не прерывал. Все телефонные звонки нужно перенести, а если это возможно, просто отключите телефон. На дверь повесьте табличку " Не входить - идет интервью". Если такой таблички у Вас нет -обязательно сделайте и держите под рукой: ее полезность уже доказана.

• Отведите достаточно времени для проведения интервью. Удивительно, как много менеджеров считают, что они могут решить деликатный вопрос во время 15-минутного перерыва между заседаниями. Для проведения дисциплинарного интервью назначьте время и место и сделайте так, чтобы интервьюируемый узнал об этом заранее. Выделите час и постарайтесь не планировать никаких дел сразу после истечения выделенного времени, так чтобы Вы могли продлить интервью, если в этом возникнет необходимость. Консультационные интервью и интервью по рассмотрению жалоб значительно более сложные, так как они могут возникнуть совершенно неожиданно: " Можно я поговорю с Вами несколько минут? ", " У Вас есть минутка поговорить со мной? " Мы советуем поговорить с сотрудником сразу же и, если это потребует большего времени или Вам понадобится время для того, чтобы все обдумать и подготовиться, то назначьте более длительное интервью в удобное для вас обоих время, в удобном месте.

Техника постановки вопросов

В этом разделе мы задавали Вам вопросы, для того чтобы заставить задуматься над тем, как Вы проводите интервью, и осознать те вещи, которые Вы обычно делаете неосознанно. Тот же принцип должен использоваться при постановке различных вопросов, которые Вы задаете. Формулируйте вопросы четко и в зависимости от ответа, которого хотите добиться. Используйте открытые вопросы для того, чтобы интервьюируемый разговорился и осветил проблему в целом: " Что Вы сделали после этого? ", " Как Вы справились с этой проблемой? ", " Почему Вы оставили машину невыключенной? " и т.д. Открытые вопросы часто начинаются с вопросительных слов " что", " где", " почему", " когда" и " как".

Используйте " закрытые" вопросы, т.е. те, на которые можно ответить " да" или " нет" или дать краткий фактический ответ, для того чтобы проверить какие-то факты или проникнуть глубже в суть проблемы: " Это правда? ", " Это как раз то, что Вы рассказывали об инциденте своему руководителю? ", " Вы приехали рано утром? " и т.д.

Эти два типа вопросов, пожалуй, наиболее часто используются интервьюером. Когда Вы планируете свое интервью, продумайте и подготовьте такие вопросы, которые лучше всего помогут Вам достичь Вашей цели. Если они очень важны, то запишите их, чтобы не забыть в процессе проведения интервью.

Вопросы, которые Вы будете задавать, должны быть ясно сформулированы и однозначны. Старайтесь избегать сложных вопросов, таких, как:

" Итак, Петр Петрович, я очень обеспокоен случившимся. Я бы хотел, чтобы Вы рассказали, что Вы делали на складе в 15.30, кто Вас там видел и почему Вы были там? Были ли Вы там с Николаем Васильевичем и Константином Федоровичем и действительно ли они являются Вашими друзьями? "

Этот вопрос (а скорее, серия вопросов) является результатом неразберихи в голове у интервьюера. Интервьюируемый может выбрать любую часть вопроса и отвечать лишь на нее. Вы можете, например, получить полную информацию о дружбе Николая Васильевича с Константином Федоровичем вместо того, чтобы узнать, был ли он на складе, что, вероятно, представляло наибольший интерес для Вас.

Во многих случаях, особенно когда мы говорим о консультационных интервью, наиболее подходящими являются рефлексивные и недирективные приемы, особенно если проблема затрагивает эмоции интервьюируемого. В этих обстоятельствах Вам может понадобиться дополнительная информация, и для ее получения очень важно оставаться нейтральным. Если Вы будете проявлять чрезмерное сочувствие к проблемам сотрудника, то можете оказаться в роли " жилетки для слез"; если начнете осуждать его, то он замкнется и ничего больше Вам не скажет.

В ответ на фразу: " Я больше и не пытаюсь наладить отношения, здесь все настроены против меня", - не говорите: " Да, похоже, что с Вами поступили не совсем честно", - фраза, выражающая симпатию, или: " Это вовсе не так, Вы преувеличиваете", что подразумевает определенное осуждение. Лучше всего перефразировать утверждение сотрудника так, чтобы он захотел продолжить беседу, например: " Вы считаете, что к Вам не совсем справедливо отнеслись? "

Подготовка и последствия

Очень важно, чтобы Вы не рассматривали интервью только как отдельную часть трехступенчатого процесса: подготовка, интервью, последствия.

Нельзя рассматривать само интервью изолированно, как отдельную часть, не связанную с подготовкой и последующими действиями. Для того чтобы подготовиться к интервью, Вам необходимо решить, какие Вы ставите цели, ознакомиться со всеми фактами, связанными с данной ситуацией, изучить их, разработать план и продумать возможные результаты. Только в этом случае Вы можете надеяться, что само интервью пройдет успешно.

После интервью подробно опишите, как оно проходило и какие последующие действия требуются. Если Вы пообещали поговорить с другими сотрудниками, обязательно выполните свое обещание, и сделайте это в срок, о котором Вы договорились с интервьюируемым. Если Вы сказали сотруднику, что он получит письменное предупреждение, - сделайте это!

Неизбежный вывод из всего вышеизложенного состоит в том, что процесс подготовки интервью требует существенных временных затрат, больших, чем проведение самого интервью. Мы также отметили, что дисциплинарное интервью и интервью по рассмотрению жалоб являются наиболее сложными, поэтому их успешное проведение потребует от Вас определенных усилий.

Ознакомившись с этим разделом необходимо вспомнить еще об одном важном вопросе. Всегда спрашивайте себя: какова реальная проблема?. Помните, что жалоба - часто признак несправедливости, лежащий в основе проблемы. Организационные факторы, типа автоматизированных рабочих мест или неоднозначных описаний работы, которые ухудшают положение служащих, также являются причинами жалоб. Профсоюзная активность - другая причина; например профсоюз может обратиться с жалобой от имени рабочих, чтобы подчеркнуть неэффективную работу начальника. Проблемы служащих - следующая причина жалоб. Существуют некоторые люди. Которые по свое природе все воспринимают негативно. Но дисциплинарные меры - обычно главный источник жалоб и недовольства.