Последующая работа

Почему большинство компаний теряют клиентов? Из-за плохого обслуживания? Нет. Плохого качества? Нет. Тогда почему? Из-за безразличия после продаж. Большинство компаний теряют клиентов из-за того, что игнорируют их до самой смерти. Безразличие после продажи является причиной 68 % всех потерь компаний США.

Ошибочно мыслящие владельцы компаний полагают, что маркетинг заканчивается сразу после продажи. Это неправильно. Маркетинг начинается тогда, когда вы провели продажу. Этот момент очень важен для вас и вашей компании, и это необходимо понять.

Прежде всего следует уразуметь, как партизаны подходят к последующей работе. Они делают ее частью своей жизни, потому что понимают: в настоящее время продать что-либо новому клиенту будет в шесть раз дороже, чем старому. Когда партизан продал товар, клиент получает благодарственное письмо в течение 48 часов. Через месяц после покупки партизан посылает еще одно письмо или, возможно, звонит своему покупателю. Такой контакт должен помочь понять, доволен ли покупатель приобретенным товаром и не появились ли у него какие-либо вопросы. Это также помогает укрепить взаимоотношения. Партизаны знают, что путь к налаживанию взаимоотношений лежит через усердную последующую работу с потребителем и работу с потенциальными клиентами. Через 90 дней партизаны посылают своему покупателю еще одно письмо, на этот раз в нем говорится о новом товаре/услуге или сопутствующем товаре. Возможно, это новое предложение, которым сейчас занимается компания партизана. А возможно, это товар или услуга, предлагаемая одним из партнеров партизана по фьюжн-маркетингу.

Партизаны любят создавать всевозможные маркетинговые союзы. Такое сотрудничество позволяет им увеличить свою маркетинговую представленность на рынке, а также снизить расходы на маркетинг, что само по себе уже достойная цель. Через шесть месяцев партизан напомнит о себе опять, на этот раз уведомлением о предстоящей распродаже. Через девять месяцев после продажи партизан посылает письмо, в нем просит покупателя назвать фамилии трех человек, которые могут получить выгоды от включения в партизанский список рассылки. Поскольку партизан в курсе дел покупателя и попросил только три фамилии, клиент часто без проблем сообщает новые имена. Через год покупатель получает поздравительную открытку с годовщиной его первой покупки.

В конверт можно вложить купон на скидку. Покупатель становится повторным покупателем и направляет других клиентов в компанию партизана. Связь налажена. Связь усиливается со временем и последующими действиями. Аналогичную последующую работу нужно проводить и с потенциальными клиентами. Последовательное сопровождение превратит их в постоянных клиентов.

Занимайтесь сопровождением клиента, иначе не добьетесь успеха. Выбор за вами.

Устное слово (сарафанное радио)

Вы пошлете пять электронных писем, разместите пять рекламных объявлений, будете иметь потрясающий веб-сайт, напечатаете в местном журнале рекламное объявление на четверть страницы, а затем и пиар-статью в местной газете. Люди заметят эти маркетинговые действия и станут вашими постоянными клиентами. Вы спросите их: «Где вы узнали о нас впервые?» И часто услышите в ответ: «Мне рекомендовал вас мой приятель». Надо признаться, что людям не нравится сознавать, что на них оказывает влияние маркетинг, поэтому обычно они больше доверяют своим друзьям. Правда и то, что люди советуются со своими друзьями, перед тем как стать клиентами какой-нибудь фирмы, поэтому в ваших интересах работать как проклятому, чтобы расширить круг устных рекомендаций. Если вы все будете делать правильно 24 часа в сутки, 365 дней в году, то получите мощный сарафанный маркетинг. Но партизаны знают несколько путей ускорения этого процесса.

Первый заключается в подготовке простого документа, который вы даете только покупателям, впервые совершающим покупку. Когда человек покупает что-либо у вас, в этот момент наблюдается феномен, известный, как «момент максимального удовлетворения». Он длится с момента покупки в течение 30 дней. В этот период люди, вероятнее всего, рассказывают о вашей компании на волне своего энтузиазма. Частично это помогает им оправдать сделанную покупку перед самими собой. Поэтому если вы им вручите документ, в котором кратко рассказано о преимуществах вашего товара, то вложите нужные слова в нужные уста и сделаете это в нужный момент. Неудивительно, что вы получите большое количество клиентов благодаря такому сарафанному радио.

Еще одна тактика заключается в том, чтобы задать себе вопрос: а кто еще опекает моих потенциальных клиентов? В местном ресторане таким вопросом задались и решили, что это салоны красоты. Поэтому ресторан предложил два бесплатных обеда всем владельцам салонов красоты в радиусе двух миль. Это не был обед типа «заплати за один, второй получишь бесплатно» или «вы должны прийти на обед между 17: 15 и 17: 35 вечером в среду». Это были полноценные бесплатные обеды – все включено. Владельцы салонов пообедали в ресторане, где им очень понравилось, и рассказали об этом в своих салонах, которые оказались «нервным центром» городка, как это правильно определил владелец ресторана.

Не прошло много времени, как книга заказов просто взорвалась от шквала звонков, а в ресторан выстраивались длинные очереди. Стоимость такого успешного маркетинга была равна всего двум бесплатным обедам. Едва ли ее можно отнести к большим затратам. Я надеюсь, что благодаря таким поразительным результатам вы зададите себе аналогичный вопрос и завоюете расположение людей, у которых много ваших потенциальных покупателей или посетителей, после чего будете пожинать плоды, удивляясь экономической эффективности этой необыкновенно действенной, но пока малоизвестной тактики.

Еще один ресторан нашел уникальный и удивительный путь распространить эпидемию молвы. Владелец ресторана пригласил с десяток близких друзей на бесплатный обед в свой ресторан. Он обратился к обедавшим друзьям с одной просьбой: на следующий день вечером прийти к ресторану и выстроиться в очередь у его дверей. Конечно, они выполнили его просьбу. Люди, проезжающие на своем автомобиле мимо ресторана, были заинтригованы очередью, и у многих возникло желание попасть в это заведение – если есть очередь, значит, здесь хорошо! Вскоре ресторан был заполнен, популярность его выросла благодаря безмолвной рекламе – людям, стоящим в очереди.