Гибкость. Создается впечатление, что каждое новое десятилетие вспыхивает очередная концепция бизнеса

Создается впечатление, что каждое новое десятилетие вспыхивает очередная концепция бизнеса. В 1980-х такой концепцией было качество. Оно переросло в настоящую эпидемию и стало реальным пропуском в бизнес. Люди воспринимали его как данность.

С 1990-х годов в мире бизнеса начала господствовать концепция гибкости. Компании научились быть гибкими в отношении сервиса, доступности товара, выбора и персонала.

Но у меня душа болит за те компании, которые все еще почивают на лаврах 1980-х годов, так и не осознав значения гибкости. Не слишком сложно сделать достойное предложение, а также проводить такую политику, чтобы ваши клиенты молились на то, что вы делаете. Но гибкость заключается в том, чтобы обеспечить почти все запросы клиентов. Они не могут приехать к вам офис тогда, когда удобно вам? Скажите им, что вы можете приехать к ним сами. Они не могут получить стиль, который хотят? Создайте и предложите его. Вы не можете предложить бренды, которые они хотят? Добавьте товары этих брендов в ваш ассортимент. Как видите, гибкость связана с услугами, качеством, выбором, ценой, схемами платежей и даже временем работы – днями и часами.

Сегодня качество воспринимается потребителем как очевидная вещь, и он ожидает от вас того же и в отношении гибкости. Если вы не предлагаете ее, то кто-то сделает это за вас. И придется приложить массу усилий, чтобы вернуть ускользнувшего из рук покупателя. Жаль, если у вас ограниченный кругозор и вы являетесь традиционалистом или ведете бизнес на свой манер, а клиенты нуждаются в другом.

Одна из сфер, просто кричащих о гибкости, – это обслуживание. Партизанские компании работают не покладая рук, чтобы предоставить покупателям отличное обслуживание, что часто требует гибкости.

Недавно моя дочь купила морской аквариум – сложную систему, особенно для таких любителей, как она. Она спросила владельца магазина, в котором сделала покупку, не могли бы они помочь ей следить за аквариумом первые несколько месяцев. В магазине ей ответили: «Обычно мы не делаем этого, но если вы хотите, наш сотрудник будет приезжать к вам раз в неделю». Вот пример гибкости. И об этом она рассказывает каждому, кто восхищается красотой и живучестью ее аквариума. Платит ли она за эту дополнительную услугу? Конечно. Но это небольшая сумма, и она даже не обращает на это внимания. Но благодаря гибкости магазина она стала его постоянным клиентом до конца жизни.

Если люди чувствуют, что ваша компания гибкая, они больше расположены вести с вами дело. Если же они чувствуют противоположное, то и результат окажется противоположным. Вы этого хотите? Жизнь удивляет нас чаще, чем мы ожидаем. Мы вынуждены вести бизнес с гибкими компаниями и гибкими людьми, чтобы уклониться от неприятных неожиданностей. Томас Джефферсон однажды сказал, что один из секретов жизни заключается в умении избегать боли. Ваша гибкость передает отношение к потребителям: они не будут разочарованы, имея дело с вами.