Переговоры

Деловая беседа часто представляет из себя переговоры, спецификой которых яв­ляется их местоположение в промежутке между двумя полюсами отношений: «со­трудничество» — «борьба». В ходе переговоров стороны проявляют стремление к сотрудничеству, но через борьбу мнений, интересов. Чем более общими являют­ся цели сторон и чем стороны более взаимозависимы, тем больше возникает необ­ходимость отношений сотрудничества. Если же одна сторона стремится получить выгоды за счет другой, то возникают отношения борьбы, часто приводящие к сры­ву переговоров. Неэффективно как слишком большое увлечение собственными интересами, так и слишком большое одностороннее доверие, гипертрофированное сотрудничество. Таким образом, переговоры — это балансирование между двумя указанными полюсами.

Переговоры как комплекс различных видов деятельности рассматривают ряд авторов. При этом выделяются четыре типа деятельности людей, ведущих переговоры: 1) достижение должных результатов; 2) оказание воздействия на силовой баланс; 3) создание конструктив­ной психологической обстановки; 4) применение гибкой тактики. Эти виды деятельности реализуются на основе использования разных дилемм. Кроме того, в деятельностной модели переговоров выделяются еще два основания: 1) характерные виды поведения, раз­ворачиваемые на переговорах: а) «сотрудничество - борьба»; б) «развертывание (или иссле­дование) - уклонение», и 2) переговорные дилеммы: а) «уступчивость или неподатливость»; б) «покорность или доминирование»; в) «общительность или враждебность»; г) «разверты­вание или уклонение». ЛипницкийА. В., 2003, с. 394.

 

Переговоры включают в себя минимум три этапа.

Первый этап — подготовительный. Часто этот этап упускается в надежде на свой опыт, интуицию. В процессе подготовки к беседе, особенно важной, от кото­рой зависит успешная работа предприятия, необходимо составить план беседы, в котором должны быть отражены следующие моменты:

• Могу ли я обойтись без этого разговора?

• Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

• Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече?

• Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?

• Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

• Уверен ли в том же собеседник?

• Что я хочу уяснить для себя?

• Какие вопросы я буду задавать?

 

• Какие вопросы может задать мне мой собеседник?

• Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

• Как я буду себя вести, если мой собеседник:

 

♦ во всем согласится со мной;

♦ решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

♦ не отреагирует на мои доводы;

♦ проявит недоверие к моим словам;

♦ попытается скрыть свое недоверие?

• Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, нас обоих?

Обдумывание этих и других вопросов придаст вам уверенность в деловом раз­говоре.

Второй этап — ведение разговора. Начиная его:

• излагайте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

• добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей;

• обосновывайте свои суждения;

• не употребляйте слов с двойным значением.

Подчиненный плохо понимает объяснения руководителя. Если последний в раздражении за­явит: «Ну как вы не можете понять...», то поставит этим подчиненного в еще более трудное положение. Если же руководитель возьмет вину на себя: «Мне что-то никак не удается выра­зить свою мысль...», то подчиненный сможет вздохнуть с облегчением - к нему нет претен­зий, - и, вероятно, это поможет ему разобраться в деле. Когда же в конце концов понимание будет достигнуто, успех при первом варианте будет принадлежать только подчиненному («все-таки уразумел»), тогда как при втором варианте право порадоваться приобретает и руково­дитель («Ай да я, сумел-таки растолковать!»). ЛинчевскийЭ. Э., 1982, с. 35.

 

Задавание вопросов. Замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Задавая вопрос, вы показываете, что хотите участвовать в общении, стремитесь обеспечить его дальнейшее течение и углуб­ление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и жела­ние установить с ним позитивные отношения.

Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным умозри­тельным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов по­ведения, и в соответствии с этим мы начинаем подгонять свое поведение, что мо­жет приводить к неэффективному общению, а часто и к конфликтам.

Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет».

 

 

Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходимой для понимания собеседника. Задавание вопросов - это реакция, предназна­ченная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже имеющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вам информации, или раздража­ли, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повысить эффективность ваших вопро­сов и снизить негативные реакции на них, если придерживаться следующих рекомендаций: Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собесед­ника. Нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть - ин­формация о причине чувств или событий; затем в соответствии с этим сформулируйте во­прос одного из трех типов: 1) вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях; 2) вопросы, уточняющие значение слова; 3) вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений. Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных об­стоятельствах мы склонны задавать вопросы из одного-двух слов, что может быть восприня­то как резкость. Например, когда вам говорят: «Она только что заявила, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?» вам следует спросить: «Она привела примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?» Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обраще­ния. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан. Следите за тем, выражает ли ваше вербальное поведение неподдельный интерес и заботу. Задавайте вопрос искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий. Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем. Примите на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реак­ции (особенно у людей, находящихся под воздействием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть невежества ложилась на вас. Для этого предваряйте свои вопросы корот­кими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать.

ВердерберР., ВердерберК., 2007, с. 131-132.

 

Продуктивность беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эста­фетные вопросы. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или в нем самом заключается ответ (риторический вопрос), он называется «закрытым». Такой вопрос задается с целью получить согласие (от­каз) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Например: «Вы действительно думаете, что сделали все возможное?» Задающий такой вопрос хочет лишь под­твердить свое подозрение. Иначе он задал бы открытый вопрос: «Что вы сдела­ли?» Первый вопрос закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздраже­ние и внутренний отказ от продолжения беседы.

 

 

Распространенные ошибки во время беседы или спора (Н.В.Симонов, 1987) 1. Не принимайте молчание за внимание - человек может быть просто погружен в собствен­ные мысли. 2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: отсутствие интереса и скука неминуе­мо проявятся в выражении лица и жестах. Лучше уж признаться, что в данный момент выслушать посетителя достаточно внимательно вы не можете, сославшись, например, на занятость. 3. Не перебивайте без надобности. Подчас мы делаем это неосознанно, причем замечено, что руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если же для уточнения сущности дела вам все же необходимо перебить говорящего, помогите ему восстановить прерванный ход мыслей. 4. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать и одоб­рять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки застав­ляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения. 5. Не давайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то. как правило, прекращаете слушать и ждете свроей очереди высказаться. А уж если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что под­час не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагайте свою точку зрения. 6. Не задавайте слишком много вопросов. Можно уточнить сказанное, но «закрытые» во­просы, требующие ответа типа «да» или «нет», необходимо сводить до минимума. Чрез­мерно большое количество вопросов подавляет собеседника, отнимает у него инициати­ву и ставит порой в оборонительную позицию. 7. Никогда не говорите: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление часто служит для оправдания попыток (кстати, безуспешных) убедить собеседника в том, что вы слу­шаете. В действительности узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно. 8. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороне речи. Слушая взвол­нованного человека, будьте сдержанны, иначе пропустите смысл разговора. Будьте на­стороже к эмоционально заряженным словам и выражениям (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только смысл, который они несут. 9. Не давайте совета, если вас об этом не просят. Если же его действительно просят, уточ­ните, что обращающийся хочет на самом деле. 10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, не уверенные в себе люди иног­да используют его как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Обозов Н. Н., 1991, с. 12-13.

 

Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопроситель­ной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он уви­дел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не проти­вореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придавать беседе новый смысл. Это дает лучший результат, чем задавать бесконечное число раз вопрос «почему?», который вызывает защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, приводя в конце концов к конфликту.

Однако использовать зеркальный вопрос нужно с осторожностью и весьма так­тично, поскольку он направлен на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относить­ся к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает опреде­ляться будущее решение проблемы.

В случае возражений собеседника на ваши доводы:

• выслушайте сразу несколько возражений;

• не спешите с ответом, пока не поймете их существо;

• уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

• выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зре­ния или, может быть, была разной постановка вопроса;

• попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фак­тов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возмож­ность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование;

• не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы:

• Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содер­жанием беседы?

• Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором?

• Не отвлекаюсь ли я во время беседы?

Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, ко­роткими замечаниями: «Хорошо», «Понимаю», «Это интересно» и т. д., свидетель­ствуя тем самым, что вы поняли мысль собеседника и что психический контакт с собеседником сохраняется.

Третий этап — анализ прошедшей беседы, в ходе которого нужно получить ответы на следующие вопросы:

• Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

• Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

• Основательны ли были ваши замечания и возражения?

 

• Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

• Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?

Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих оши­бок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.

На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны?

2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, ког­да высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логи­ческую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов.

3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фак­тических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.

Эффективные собеседники 1. Распределяют поровну время в разговоре. 2. Не позволяют себе слишком длинных монологов. 3. Распознают и учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участ­нику разговора. 4. Направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со сто­роны других (речь идет о том, какими поведенческими реакциями можно передать слово другому для продолжения беседы, например задав риторический вопрос; втягивают в бе­седу тех, кто говорит неохотно). 5. Редко прерывают друг друга.