Деловое общение по телефонуБытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4, 5 часа, а у сотрудников — 2-2, 5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений — 1/3 времени. Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо: • быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него; • быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; • получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях; • уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то. Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что: • по вашим сведениям оно удобно для абонента; • абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;
• именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня. Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на деловой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.
Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память. Во время телефонного разговора: • надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини-пауз; • цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды; • самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами; • задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.
|