В зависимости от вашего мнения по каждому из предлагаемых утверждений отметьте одно из следующих чисел: 1 – полностью верно; 2 – в основном верно; 3 – верно отчасти; 4 – в основном неверно; 5 – совершенно неверно.
Теперь сложите все отмеченные вами числа. Это оценка важности каждого из предложенных тезисов. По полученной сумме оценивается степень ориентации фирмы на запросы потребителя (рассматривает ли фирма ориентацию своей деятельности на потребности клиента как основное правило маркетинговой деятельности или как «необходимое зло»). Если сумма баллов, отмеченных в таблице, окажется в интервале:
12 – 21 – ваша фирма мало интересуется истинным положением дел с потреблением вашего продукта;
22 – 31 – ваша фирма рассматривает обслуживание покупателей как «необходимое зло»;
32 – 41 – ваша фирма больше. Нежели большинство других фирм, уделяет внимания степени удовлетворенности покупателя товаром;
42 – 51 – ваша фирма действительно учитывает мнение и степень удовлетворенности покупателя товаром, хотя не все резервы вами еще использованы;
52 – 60 – ваша фирма рассматривает удовлетворенность нужд покупателя как высший приоритет и ведет себя соответственно этому.
Фирма, набравшая но нему менее 51 балла, должна воспринять это как сигнал для пересмотра своей предпринимательской концепции и начала последовательных усилий в направлении ориентации на потребности покупателя.
| Утверждение
| Его оценка
|
| Организационные предписания служат главным образом для того, чтобы не возникало проблем с ориентацией работы
| 1 2 3 4 5
|
| Управление фирмой (распределение производственных заданий и рабочих мест) должно быть построено по функциональному принципу
| 1 2 3 4 5
|
| Понятие «сервис» подразумевает, по сути, техническое обслуживание клиентов
| 1 2 3 4 5
|
| Менеджмент фирмы черпает основную информацию из сообщений, статистических отчетов и предложений руководителей, отвечающих за соответствующий участок
| 1 2 3 4 5
|
| Учебные программы по маркетинговой коммуникации, психологии и организации полезны прежде всего для руководящего состава и продавцов
| 1 2 3 4 5
|
| Если необходимы мероприятия по экономии издержек, то они в равной степени реализуются во всех подразделениях фирмы
| 1 2 3 4 5
|
| Покупателя не надо спрашивать, доволен ли он. Мы не хотим «будить спящую собаку»
| 1 2 3 4 5
|
| По возможности мы избегаем твердых правил сервисного обслуживания, чтобы покупатель в случае возникновения проблем не смог призвать нас к ответственности
| 1 2 3 4 5
|
| Если покупатели не обращаются к нам, мы считаем, что они довольны
| 1 2 3 4 5
|
| Всем сотрудникам предписано – строго придерживаться действующих правил обслуживания, в том числе, если у покупателя возникают срочные проблемы
| 1 2 3 4 5
|
| Фирма отвечает за дефекты и свои ошибки только в том случае, если со стороны покупателя соблюдались все условия договора и прочие установленные кондиции
| 1 2 3 4 5
|
| Вследствие недостатка времени руководство фирмы обычно не посещает своих клиентов (не общается с покупателем), за исключением особо важных персон
| 1 2 3 4 5
|
