Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM




Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM и (Customer Relationship Management) представляют собой набор программных приложений, которые реализуют концепцию и стратегию бизнеса, ядром которой является клиент-ориентированный подход. Чаще всего модули СRМ интегрируются в корпоративную информационную среду компании в виде надстройки над ERP. При этом, если главной задачей взаимосвязанных модулей ERP является реализация функций back-office, система CRM предназначена для повышения эффективности таких front-office-функций, как привлечение потенциальных клиентов компании и их содержание.

Суть концепции CRM состоит в том, что прибыльные клиенты имеют право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Компания должна поддерживать с клиентами обратну связь, учитывая на их пожелания. Ключевыми аспектами концепции CRM является персонализация взаимоотношений с каждым клиентом, достижение благосклонного отношения клиентов к компании и ее продукции, взгляд на процесс продажи как на непрерывный процесс, к которому привлечен каждый сотрудник компании.

Клиентская база, которая содержит полную информацию относительно истории взаимодействия с каждым клиентом, становится важным активом компании, который требует эффективного управления. Благодаря ее использованию минимизируется дублирование информации, координируются усилия, направленные на привлечение новых клиентов и сохранение старых. Компания может применить разнообразные методы анализа сегментации аудитории, эффективности каналов сбыта и рекламных мероприятий, загрузки сервисной и сбытовой сети; моделирования и анализа системы преимуществ клиентов относительно качеств товара, каналов взаимодействия и продажи и т.п.. Взаимодействие с клиентами осуществляется через согласованный набор процедур, направленных на формирование у клиентов общего впечатления о компании и ее продукте. При этом под термином «клиенты» понимаются не только потребители, а и партнеры компании, реселлеры, поставщики и т.п..

Последовательность процессов в рамках CRM такая:

- собор и агрегация данных;

- анализ рыночных возможностей компании, преимуществ и запросов клиентов;

- разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого клиента в отдельности и рынка вообще;

- процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и точки контакта;

- анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и
методик.

Основными функциональными блоками CRM-систем являются:

- SFA (Sales force automation) — автоматизация деятельности торговых представителей;

- МА (Marketing automation) - автоматизация маркетинга;

- CSS (Customer service and support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Модули SFA отвечают за: взаимодействие продавцов с клиентами; доступ продавцов к актуальной информации и доведения ее к другому; взаимодействие с бизнес-единицами предприятия. SFA обеспечивает выполнение таких
функций:

- управление контактами (Contact management);

- работа с клиентами (Account management);

- автоматическое формирование коммерческих предложений;

- генерация клиентских баз;

- генерация прайс-листов;

- анализ прибыли и убытков;

- прогнозирование и анализ цикла продажи, генерация отчетности.

Автоматизация маркетинга решает задачи персонализации связей с клиентами, что требует предоставления клиенту наиболее соответствующей его специфическим запросам информации. Средствами телемаркетинга становятся Internet и электронная почта. Решению подлежат также задачи прогнозирования поведения определенных групп клиентов на основе данных об истории взаимодействия с ними, выделение ключевых моментов в жизненном цикле клиента. В состав средств автоматизации маркетинга МА входят:

- средства анализа и формирования целевой аудитории, генерации списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми агентами;

- средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т.п.;

- инструменты для проведения телемаркетинга;

- управление потенциальными соглашениями (opportunity management);

- база данных относительно продуктов компании, цен, состояния рынка, конкурентов;

- средства бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний.

Обслуживание и поддержка клиентов в условиях CRM расширяет функции от обычной телефонной поддержки к созданию контакт-центров с широким спектром средств и каналов коммуникаций, целью чего является повышение прибыльности соответствующих служб. Комплекс средств CSS включает:

- базу данных контактов с клиентом (содержит данные о клиентах, о проблемах, которые возникали у клиента ранее, о преимуществах клиента);

- мониторинг прохождения заказов (объединяет функции контроля процессов обработки запросов и заказов, формирует отчетность о результатах обслуживания);

- средства контроля выездных сервисных служб (сбор данных относительно качества обслуживания, удовлетворенности клиентов, стоимости сервиса, скорости обслуживания и т.п.);

- базу знаний о типичных проблемах клиентов и способы их решения с целью снижения себестоимости сервиса);

- сервисные соглашения (автоматическое отслеживание окончания сроков контрактов на обслуживание, предоставление информации об условиях соглашений);

- средства управления запросами клиентов (например, через механизм присвоения приоритетов).

Рынок CRM-систем быстро растет. По оценке исследовательской компании AMR Research, годовая скорость роста больше чем 50 %. Если в 1998 p. объем рынка оценивался в 2,3 млрд долл., то до 2003 г. он возрос до 17 млрд долл. Разработчики систем ERP интегрируют их со средствами CRM.

Характерная особенность модуля Взаимоотношения с клиентами системы АХАРТА (Damgaard) - ориентация на поддержку документооборота, которая проявляется в предоставлении возможности вывода внешних документов (контрактов, предложений, анкет) для любой записи. Основными функциями модуля являются:

- Деловые отношения — просмотр всех контактов предприятия (клиентов, поставщиков, партнеров и конкурентов) и вывод основных реквизитов клиентов;

- Контактные лица — вывод подробной информации про каждого
клиента;

- Рабочий журнал — планировщик задач с детальным описанием
действий;

- Синхронизация с MS Outlook — предоставляет возможность отдаленного доступа к задачам сотрудникам, которые находятся вне офиса;

- Предложения CRM — средство составления коммерческих предложений и мониторинга процесса заключения соглашений;

- Маркетинг и массовая рассылка корреспонденции — средство для выбора целевых групп клиентов по критериям и телемаркетингу;

- Управление продажей — инструмент мониторинга процесса продажи;

- Отчеты — вывод стандартных отчетов и формирование пользовательских отчетов с помощью «мастера отчетов».

Информационная система управления продажей Sales Expert («Про-Инвест-ИТ») представляет собой аналитическую CRM-систему для управления процессами работы с клиентами. Система дает возможность усовершенствовать процесс обслуживания клиентов благодаря организации согласованной работы разных подразделений компании и сохранению информации об истории работы с каждым клиентом. База данных системы сохраняет необходимую информацию о клиентах и о взаимодействии с ними на всех этапах соглашения — от первого контакта к оплате и снабжению товара. Для анализа продажи система предоставляет данные про ее объемы В разных разрезах (по подразделениям, менеджерам, группам товаров, регионам, областям и др.). Sales Expert дает возможность контролировать работу отдела продаж с помощью объективных показателей (эффективность первичных контактов, продолжительность соглашения, его средний размер и др.), анализировать причины отказа от покупки, контролировать результативность маркетинговой деятельности.

Подсистема CRM системы J.D.Edwards OneWorld включает программы для организации маркетинга, сервиса и продаж, средства организации электронных магазинов, визуальные конфигураторы продажи и решения для управления самообслуживанием.

Программа для электронного бизнеса RB eStore, разработанная корпорацией Robertson & Blums как приложение к системе SunSystems, кроме стандартных функций выбора товара, формирование заказа и его мониторинга, синхронизации каталогов товаров с данными складского модуля системы ERP, в рамках управления взаимоотношениями с клиентами поддерживает возможности саморегистрации клиентов, создание «Профиля пользователя» и управление правами доступа клиента к данному профилю, подписки клиентов на рассылку новостей, выбора языка и категории публикации новостей.

Программный комплекс Oracle CRM корпорации Oracle объединяет наборы прикладных программ планирования, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний Oracle Маркетинг, оптимизации процесса продажи Oracle Sales, анализа истории взаимоотношений с клиентами и сервисного обслуживания Oracle Сервис, инструментальное средство общения с клиентами Oracle Call Center, Internet-приложения для электронной коммерции.

Система «ИТ-предприятие» обеспечивает функции сбора информации о клиентах, контроле задолженности по клиентам, контроля необоснованного снижения цен отгрузки, сведенный анализ структуры и динамики отгрузки.

ТЕМА 8. подходы к СОЗДАНИю ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
МЕНЕДЖМЕНТА







Дата добавления: 2014-11-12; просмотров: 3122. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.003 сек.) русская версия | украинская версия