Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM
Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM и (Customer Relationship Management) представляют собой набор программных приложений, которые реализуют концепцию и стратегию бизнеса, ядром которой является клиент-ориентированный подход. Чаще всего модули СRМ интегрируются в корпоративную информационную среду компании в виде надстройки над ERP. При этом, если главной задачей взаимосвязанных модулей ERP является реализация функций back-office, система CRM предназначена для повышения эффективности таких front-office-функций, как привлечение потенциальных клиентов компании и их содержание. Суть концепции CRM состоит в том, что прибыльные клиенты имеют право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Компания должна поддерживать с клиентами обратну связь, учитывая на их пожелания. Ключевыми аспектами концепции CRM является персонализация взаимоотношений с каждым клиентом, достижение благосклонного отношения клиентов к компании и ее продукции, взгляд на процесс продажи как на непрерывный процесс, к которому привлечен каждый сотрудник компании. Клиентская база, которая содержит полную информацию относительно истории взаимодействия с каждым клиентом, становится важным активом компании, который требует эффективного управления. Благодаря ее использованию минимизируется дублирование информации, координируются усилия, направленные на привлечение новых клиентов и сохранение старых. Компания может применить разнообразные методы анализа сегментации аудитории, эффективности каналов сбыта и рекламных мероприятий, загрузки сервисной и сбытовой сети; моделирования и анализа системы преимуществ клиентов относительно качеств товара, каналов взаимодействия и продажи и т.п.. Взаимодействие с клиентами осуществляется через согласованный набор процедур, направленных на формирование у клиентов общего впечатления о компании и ее продукте. При этом под термином «клиенты» понимаются не только потребители, а и партнеры компании, реселлеры, поставщики и т.п.. Последовательность процессов в рамках CRM такая: - собор и агрегация данных; - анализ рыночных возможностей компании, преимуществ и запросов клиентов; - разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого клиента в отдельности и рынка вообще; - процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и точки контакта; - анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и Основными функциональными блоками CRM-систем являются: - SFA (Sales force automation) — автоматизация деятельности торговых представителей; - МА (Marketing automation) - автоматизация маркетинга; - CSS (Customer service and support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Модули SFA отвечают за: взаимодействие продавцов с клиентами; доступ продавцов к актуальной информации и доведения ее к другому; взаимодействие с бизнес-единицами предприятия. SFA обеспечивает выполнение таких - управление контактами (Contact management); - работа с клиентами (Account management); - автоматическое формирование коммерческих предложений; - генерация клиентских баз; - генерация прайс-листов; - анализ прибыли и убытков; - прогнозирование и анализ цикла продажи, генерация отчетности. Автоматизация маркетинга решает задачи персонализации связей с клиентами, что требует предоставления клиенту наиболее соответствующей его специфическим запросам информации. Средствами телемаркетинга становятся Internet и электронная почта. Решению подлежат также задачи прогнозирования поведения определенных групп клиентов на основе данных об истории взаимодействия с ними, выделение ключевых моментов в жизненном цикле клиента. В состав средств автоматизации маркетинга МА входят: - средства анализа и формирования целевой аудитории, генерации списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми агентами; - средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т.п.; - инструменты для проведения телемаркетинга; - управление потенциальными соглашениями (opportunity management); - база данных относительно продуктов компании, цен, состояния рынка, конкурентов; - средства бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний. Обслуживание и поддержка клиентов в условиях CRM расширяет функции от обычной телефонной поддержки к созданию контакт-центров с широким спектром средств и каналов коммуникаций, целью чего является повышение прибыльности соответствующих служб. Комплекс средств CSS включает: - базу данных контактов с клиентом (содержит данные о клиентах, о проблемах, которые возникали у клиента ранее, о преимуществах клиента); - мониторинг прохождения заказов (объединяет функции контроля процессов обработки запросов и заказов, формирует отчетность о результатах обслуживания); - средства контроля выездных сервисных служб (сбор данных относительно качества обслуживания, удовлетворенности клиентов, стоимости сервиса, скорости обслуживания и т.п.); - базу знаний о типичных проблемах клиентов и способы их решения с целью снижения себестоимости сервиса); - сервисные соглашения (автоматическое отслеживание окончания сроков контрактов на обслуживание, предоставление информации об условиях соглашений); - средства управления запросами клиентов (например, через механизм присвоения приоритетов). Рынок CRM-систем быстро растет. По оценке исследовательской компании AMR Research, годовая скорость роста больше чем 50 %. Если в 1998 p. объем рынка оценивался в 2, 3 млрд долл., то до 2003 г. он возрос до 17 млрд долл. Разработчики систем ERP интегрируют их со средствами CRM. Характерная особенность модуля Взаимоотношения с клиентами системы АХАРТА (Damgaard) - ориентация на поддержку документооборота, которая проявляется в предоставлении возможности вывода внешних документов (контрактов, предложений, анкет) для любой записи. Основными функциями модуля являются: - Деловые отношения — просмотр всех контактов предприятия (клиентов, поставщиков, партнеров и конкурентов) и вывод основных реквизитов клиентов; - Контактные лица — вывод подробной информации про каждого - Рабочий журнал — планировщик задач с детальным описанием - Синхронизация с MS Outlook — предоставляет возможность отдаленного доступа к задачам сотрудникам, которые находятся вне офиса; - Предложения CRM — средство составления коммерческих предложений и мониторинга процесса заключения соглашений; - Маркетинг и массовая рассылка корреспонденции — средство для выбора целевых групп клиентов по критериям и телемаркетингу; - Управление продажей — инструмент мониторинга процесса продажи; - Отчеты — вывод стандартных отчетов и формирование пользовательских отчетов с помощью «мастера отчетов». Информационная система управления продажей Sales Expert («Про-Инвест-ИТ») представляет собой аналитическую CRM-систему для управления процессами работы с клиентами. Система дает возможность усовершенствовать процесс обслуживания клиентов благодаря организации согласованной работы разных подразделений компании и сохранению информации об истории работы с каждым клиентом. База данных системы сохраняет необходимую информацию о клиентах и о взаимодействии с ними на всех этапах соглашения — от первого контакта к оплате и снабжению товара. Для анализа продажи система предоставляет данные про ее объемы В разных разрезах (по подразделениям, менеджерам, группам товаров, регионам, областям и др.). Sales Expert дает возможность контролировать работу отдела продаж с помощью объективных показателей (эффективность первичных контактов, продолжительность соглашения, его средний размер и др.), анализировать причины отказа от покупки, контролировать результативность маркетинговой деятельности. Подсистема CRM системы J.D.Edwards OneWorld включает программы для организации маркетинга, сервиса и продаж, средства организации электронных магазинов, визуальные конфигураторы продажи и решения для управления самообслуживанием. Программа для электронного бизнеса RB eStore, разработанная корпорацией Robertson & Blums как приложение к системе SunSystems, кроме стандартных функций выбора товара, формирование заказа и его мониторинга, синхронизации каталогов товаров с данными складского модуля системы ERP, в рамках управления взаимоотношениями с клиентами поддерживает возможности саморегистрации клиентов, создание «Профиля пользователя» и управление правами доступа клиента к данному профилю, подписки клиентов на рассылку новостей, выбора языка и категории публикации новостей. Программный комплекс Oracle CRM корпорации Oracle объединяет наборы прикладных программ планирования, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний Oracle Маркетинг, оптимизации процесса продажи Oracle Sales, анализа истории взаимоотношений с клиентами и сервисного обслуживания Oracle Сервис, инструментальное средство общения с клиентами Oracle Call Center, Internet-приложения для электронной коммерции. Система «ИТ-предприятие» обеспечивает функции сбора информации о клиентах, контроле задолженности по клиентам, контроля необоснованного снижения цен отгрузки, сведенный анализ структуры и динамики отгрузки. ТЕМА 8. подходы к СОЗДАНИю ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
|
