Алые паруса

Наличие парковки	Отсутствует ✔
Есть небольшая
Удобная и большая парковочная зона
Время работы	круглосуточно
Входная зона	Камера хранения	Есть ✔
Нет
Тележки для продуктов	Есть ✔
Нет
Корзинки для продуктов	Есть ✔
Нет
Средства для передвижения людей с ограниченными двигательными способностями	Есть
Нет ✔ (однако была одна машинка-тележка для детей, хотя и не удобная: сама машинка большая и мало место для размещения продуктов)
Организация пространства магазина	Организация пространства вызвала недоумение. При входе в магазин слева находятся кассы, через которые в торговый зал пройти нельзя, поэтому единственный путь – это пройти вперед несколько метров и дальше свернуть налево. После этого человек оказывает как бы в длинном коридоре, образованном расположенными слева и справа стеллажами с товарами. Коридор довольно узкий и с него нельзя сразу повернуть в «большой» торговый зал (нельзя повернуть налево) и человек вынужден пройти этот коридор. При этом обозначение отделов (вывески) висят так, что невозможно прочитать, какой идет отдел (они висят обращенные лицом к «широкому» торговому залу, а не лицом к идущему по коридору человеку). Сам «широкий» торговый зал представляет собой довольно обширное прямоугольное пространство. Тут ряды товаров представлены по двум «длинным» сторонам прямоугольника, а по коротким сторонам прямоугольника расположены кассы и хлебобулочный отдел. Внутри самого прямоугольника стоят отдельные стеллажи с товарами. С одной стороны, такая организация большого торгового зала удобная тем, что есть пространство, люди не мешают друг другу, с другой стороны, сложно сориентироваться в этих отдельно стоящих стеллажах.
Маршруты	Как было указано, организация пространства магазина задает определенный путь маршрута покупателя, а именно человек после входа в магазин вынужден пройти вперед, далее свернуть налево и пройти несколько метров по узкому коридору и только после этого может попасть в «большой» торговый зал.
Использование коммуникационных систем	Цветовое решение. Какого-то особого цветового решения в магазине нет. Удивило только, что вывеска магазина – выполнена в красном цвете, а форма и подсветка в магазине – голубого. Какой-то цветовой специфики оформления разных отделов – нет.
Освещение Торговый зал хорошо освещен, крупные блоки с товаром имеют подсвечивающие вывески голубого цвета.
Запахи. Одним из главных плюсов считают отсутствие характерных «продуктовых» запахов в магазине. Приятный, сдобный аромат, смешанный с ароматом кофе, чувствуется в хлебобулочном отделе, рядом с которым располагается отдел с кофе и чаем.
Звуковые эффекты. Музыка играет при входе в магазин (на улице), что располагает войти в магазин. В самом магазине музыка незаметна.
Удобство и расположение стеллажей	Стеллажи с товарами не высокие, дотянуться до товара, расположенного на верхних полках стеллажей, можно без затруднений. Однако порой товар на стеллажах лежал не ровно, также встречались «провалы» с товаром: с первых рядов товар был взят покупателями, а дальние ряды либо не видны, либо до них сложно дотянуться. Так, например, было с искомой крупой «кус-кус». Она находилась на стеллаже с крупами, однако была на самом верху и первые упаковки были, видимо, взяты покупателями, а другие не были заметны.
Доступность и привлекательность товара в зале	Товар доступен, легко дотянуться и взять, что требуется, однако некоторые стеллажи были не в идеальном состоянии: первые ряды товаров были разобраны, но вновь не заполненные. Плюсом считаю такое ощущение чистоты в магазине, особенно в отделах с мясом, колбасой, с приготовленной едой (салатами) – абсолютно чистые прилавки и продавцы.
Наличие информации о товаре	Информация о товаре, ценах, производителе легкодоступна. Шрифт на ценниках не маленький, легко читаемый
Ассортимент	Магазин для больших супермаркетов небольшой, связано это, я думаю, с небольшой площадью магазина. Практически отсутствуют бытовые-хозяйственные товары, а также косметические (разного рода кремы, шампуни, какие-то товары для уборки). Создается впечатление неравномерности ассортимента, какие-то отделы большие с большим ассортиментом (например, хлебобулочный отдел, хотя там и не было хлеба без глютена), какие-то отделы небольшие, с маленьким выбором (сладости, консервы). Что касается товаров, выбранных для оценки, то крупу кус-кус я смогла найти только с помощью продавца. Данная крупа была представлена единственным производителем. Корицу я нашла самостоятельно. Но что обратило на себя внимание, что корица представлена двух видов: палочками корица и молотой корицы. И эти два вида располагались на разных стеллажах, расположенных в разных местах магазина. Так, палочки корицы находились на стеллаже вместе с разрыхлителем теста, сахаром, ванилином и т.п. А вот молотая корица размещалась на стеллаже с приправами, среди прочего для курицы, супа и т.п. Не смотря на большой хлебобулочный отдел – хлеба без глютена в магазине нет. Продавщица сообщила, что впервые о таком слышит. Колбасы представлены в широком ассортименте, сделать выбор возможно.
Наличие дисконтной программы	Есть, однако, на кассе о наличии дисконтной карты у меня не уточнили, приобрести дисконтную карту не предложили
Доступность продавца в зоне самообслуживания	Да ✔
Нет
Позиционирование продавца в торговом зале	Обратил внимание на покупателя. Поздоровался. Ни один из продавцов по собственной инициативе не поздоровался и не предложил свою помощь.
Не обратил на Вас внимания. Ни один из продавцов не обратил внимание и самостоятельно не предложил помощи, хотя рядом со стойками с крупами и хлебом я провела не менее 5 минут.	Разговаривал с другими клиентами Корица Хлеб V Кус-кус Колбаса
Занимался внутренними работами Корица þ Хлеб þ Кус-кус þ Колбаса þ
Бездействовал Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Общался с другим продавцом Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса þ
Внешний вид	Бедж	Есть ✔
Нет
Форма	Установленного образца ✔
Неустановленного образца
Внешний вид	Опрятный, аккуратный ✔
Неопрятный, неаккуратный
Вызывающий (яркий макияж, резкий запах)
Культура общения продавца	Речь	Грамотная, понятная клиенту Корица Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус þ Колбаса þ
Неграмотная Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
	Интонации	Доброжелательная, заинтересованная Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус þ Колбаса ☐
Неуважительная, грубая Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Безразличная Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса þ
Выяснение потребностей клиента	Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вам нужно, и предложил варианты выбора. Ваша потребность как покупателя была выяснена полностью. Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус þ Колбаса ☐
Ваша потребность выяснена частично. Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но вы готовы продолжить разговор. Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса þ
Ваша потребность не выявлена. Продавец Вам ничего не предлагает или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор. Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Знание товара и ассортимента	Хорошо ориентируется в товаре. Дает удовлетворяющие Вас ответы. Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус þ Колбаса þ
Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна) Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Товар знает слабо, в ответах путается Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Реакция на отказ в покупке товара	Продавец отказ принимает дружелюбно, приглашает приходить еще. Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Нейтральное отношение, формальное предложение «Приходите еще» Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса þ
Безучастное, подчеркнуто холодное отношение, признаки недовольства Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Скорость обслуживания	Касса На кассе обслужили быстро, сами упаковали товар. Однако надо отметить, что хотя кассир доброжелательно поздоровался, все время обслуживания разговаривал с другими кассирами и с упаковщиком товаров.
Торговый зал. На просьбу что-то подсказать или помочь продавцы откликаются сразу, но не всегда смогли найти подходящий товар. Когда я обратилась за крупой «кус-кус», то продавец сразу откликнулась, сказала, что есть и стала искать. Однако увидев беспорядок небольшой на нижних полках стеллажа, сначала привела их в порядок, а только потом достала кус-кус с верхней полки.
Что понравилось в торговом зале: - упаковка товара на кассе; - отсутствия специфических «пищевых» запахов; - не многолюдность.
Что Вам не понравилось в торговом зале: - организация пространства, вынужденность следования одному маршруту.

 

6.3 название магазина «Азбука вкуса»

Наличие парковки	Отсутствует
Есть небольшая ✔
Удобная и большая парковочная зона
Время работы	круглосуточно
Входная зона	Камера хранения	Есть ✔
Нет
Тележки для продуктов	Есть ✔
Нет
Корзинки для продуктов	Есть ✔
Нет
Средства для передвижения людей с ограниченными двигательными способностями	Есть
Нет ✔ (в наличии были детские тележки для продуктов)
Организация пространства магазина	Большие проходы между стойками, отделами. Товары распределены по отделам. Хлебный отдел находится в конце магазина, что заставляет покупателя пройти весь магазин. Маршрут начинается с овощного отдела, затем по кругу вокруг колбасно-мясного отдела и стоек с бакалеей. Вывески с обозначением отделов отсутствуют. Трудно найти отдел с хозяйственными принадлежностями, т.к. он находится как бы в нише, которая отделена стойками. Помещение магазина небольшое, прямоугольной формы.
Маршруты	По периметру представлены стеллажи с продуктами, но основной маршрут пролегает по кругу, что не всегда удобно, т.к. приходится по нескольку раз проходить один и тот же отдел или стеллаж. Маршрут организован по кругу: 1-ый круг вокруг стойки с фруктами (малый), 2-ой круг вокруг мясного отдела (большой), 3-ий круг вокруг стойки с макаронными изделиями (большой).
Использование коммуникационных систем	Цветовое решение: в бело-зеленых тонах
Освещение: Основной маршрут освещен ярко, отдел с вином и мясной затемнены.
Запахи: Отсутствуют выраженные запахи (даже в хлебном и колбасном отделах)
Звуковые эффекты: Звуковые эффекты отсутствуют
Удобство и расположение стеллажей	Высота стеллажей соответствует среднему росту человека, что позволяет без затруднения достать товар даже с верхней полки. Стеллажи имеют трапециевидную форму, что позволяет замечать товар на нижних полках.
Доступность и привлекательность товара в зале	Товар легко достать с полки, все ценники соотносятся со стоящей продукцией, все аккуратно.
Наличие информации о товаре	На товаре наклеены этикетки на русском языке, под каждым товаром стоит ценник, но на продуктах, которые требуют взвешивания, стоит цена за 100г. – это сбивает с толку.
Ассортимент	Ассортимент магазина очень разнообразен, что вызывает трудности в выборе товара. Большое количество товара представлено в небольшом количестве. Корица размещалась в отделе специй, что не очень удобно, т.к. данный продукт ассоциируется с выпечкой. Представлены товары только высокой ценовой категории. В наличии не оказалось безглютенового хлеба, но были широко представлены сухие завтраки и хлебцы без глютена.
Наличие дисконтной программы	Дисконтная программа есть, на кассе поинтересовались наличием дисконтной карты, но нигде не представлена информация по дисконтной программе.
Доступность продавца в зоне самообслуживания	Да ✔
Нет
Позиционирование продавца в торговом зале	Обратил внимание на покупателя. Поздоровался. Ни один из продавцов по собственной инициативе не поздоровался и не предложил свою помощь.
Не обратил на Вас внимания. В отделе с макаронами и крупами не было продавца. Пришлось вылавливать проходившего мимо. У данного продавца я попросила показать где корица, вместо этого она принесла мне 2 баночки. Корица в баночках мне была не нужна. Я попроси «показать», а не принести. Продавец не выполнил мою просьбу и не использовал технику продаж. Но подробно проконсультировал по кус-кусу. А в хлебном и колбасном отделах подробно проконсультировали и ответили на все вопросы.	Разговаривал с другими клиентами Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса þ
Занимался внутренними работами Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Бездействовал Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Общался с другим продавцом Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Внешний вид	Бедж	Есть ✔
Нет
Форма	Установленного образца ✔
Неустановленного образца
Внешний вид	Опрятный, аккуратный ✔
Неопрятный, неаккуратный
Вызывающий (яркий макияж, резкий запах)
Культура общения продавца	Речь	Грамотная, понятная клиенту   Корица þ Хлеб þ Кус-кус þ Колбаса þ
Неграмотная Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
	Интонации	Доброжелательная, заинтересованная   Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус þ Колбаса þ
Неуважительная, грубая   Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус☐ Колбаса ☐
Безразличная   Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Выяснение потребностей клиента	Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вам нужно, и предложил варианты выбора. Ваша потребность как покупателя была выяснена полностью.   Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус þ Колбаса þ
Ваша потребность выяснена частично. Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но вы готовы продолжить разговор.   Корица þ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Ваша потребность не выявлена. Продавец Вам ничего не предлагает или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор. Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Знание товара и ассортимента	Хорошо ориентируется в товаре. Дает удовлетворяющие Вас ответы.   Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус þ Колбаса þ
Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна)   Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Товар знает слабо, в ответах путается Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Реакция на отказ в покупке товара	Продавец отказ принимает дружелюбно, приглашает приходить еще.   Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Нейтральное отношение, формальное предложение «Приходите еще»   Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса þ
Безучастное, подчеркнуто холодное отношение, признаки недовольства   Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
Скорость обслуживания	Касса На кассе обслужили быстро. Обслуживающий персонал упаковал
Торговый зал. Персонал был вежливым. Сразу откликался на просьбу, но не всегда были выявлены потребности.
Что понравилось в торговом зале: - упаковка товара на кассе; - отсутствия специфических «пищевых» запахов; - не многолюдность; - цветовое решение и освещение; - не навязчивость продавцов
Что Вам не понравилось в торговом зале: - большой ассортимент; - товары одной ценовой категории.

 

 

Выводы

Сравнительная таблица оценок магазинов

Параметры оценки	ЗП	АП	АВ
Наличие и удобство парковки
Часы работы
Входная зона (наличие тележек/корзинок для товара при входе в магазин)
Организация пространства магазина
Маршрут
Использование коммуникационных систем (освещение, цвет, запах)	7х4	5,7,7,7	7х4
Удобство и расположения стеллажей
Доступность и привлекательность товара
Наличие информации о товарах
Ассортимент товаров
Наличие дисконтной программы, поощрения покупок
Доступность продавца в зале самообслуживания
Позиционирование продавца в торговом зале
Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; наличие фирменной одежды
Культура общения продавца	7х2	6,4	7,6
Выяснение потребностей клиента
Знание товара и ассортимента
Реакция на отказ в покупке товара
Скорость обслуживания - Касса
Скорость обслуживания - Торговый зал
Количество оценок
Всего	159 из 168	137 из 168	141 из 168
Среднее	6,625	5,708	5,875

 

 

В целом, по результатам проведенного исследования каждый магазин получил оценки выше среднего, что характеризует представленные магазины как магазины высокого уровня, соответствующие заявленным стандартам.

Самые низкие баллы были проставлены по параметру «Наличие и удобство парковки» двум магазинам Азбука вкуса и Алые паруса. Отсутствие парковки у магазина рассматривается покупателями как недостаток. Для магазинов высокого уровня обслуживания это является серьезным минусом, так как неудобство парковки естественным образом снижает посещаемость этих магазинов.

Различные оценки проставлены по параметрам, связанным с помещением и внутренней организацией пространства. Можно предположить, что данные параметры зависят от размера помещения магазина или концепцией магазина (расположение в жилых домах или торговых центрах). В то же время, организация четко заданного маршрута, не допускающего отклонение, позволяет достаточно жестко провести покупателя к кассе через все отделы магазина, увеличивая, тем самым, вероятность покупки дополнительных товаров.

Несмотря на то, что все три магазина позиционируют себя, как магазины с широким ассортиментом товаров, по данному параметру ни один магазин не получил высший бал. А представленный и заявленный разнообразный ассортимент продукции, направленный на продвижение здорового образа жизни, не находит своего покупателя, в связи с отсутствием информации о новых продуктах и их качествах, как у покупателя, так и у персонала магазина. Например, не все продавцы знают о продуктах без глютена. Целесообразно было бы установить информационные стенды с информацией о новых продуктах и тенденциях для покупателей, заинтересованных в здоровом образе жизни.

Параметры, отражающие оценку работы персонала, так же выше среднего, что говорит о профессионализме персонала. Наиболее слабым местом оказывается умение выяснять потребность покупателя и знание товара. Повысить эффективность персонала можно, решив проблему нахождения продавцов в зале и применение на практике технику продаж. Это так же может повысить оценку скорости обслуживания в торговом зале.

 

8. Итоги приобретения товаров по «легенде»

Корица

Обнаружить данный товар самостоятельно удалось только в магазине «Алые паруса». Отчасти это связано с тем, что по правилам выкладки товаров, товары одного производителя группируются максимально близко. Таким образом, корица попадает в отдел пряностей наряду с приправами мяса, рыбы и т.д. и теряется там среди большого количества приправ с зеленью. Хотя есть не меньше оснований выставлять данный продукт в отделе, предлагающем продукцию для выпечки.

Крупа «кус-кус»

Несмотря на то, что этот продукт недавно появился на рынке и не является традиционно потребляемым в России, он представлен во всех магазинах.