Для проверки соответствия заявленных в концепциях высокого уровня сервиса, комфортности совершения покупок и широкого ассортимента различных продуктов была создана следующая легенда:
Покупатель совершает покупки в нескольких отделах (бакалея, хлеб, колбасная продукция, крупы). Ему необходимо купить:
- корицу (данную приправу всегда сложно самостоятельно отыскать в магазине);
- крупу кус-кус (не являющуюся традиционной культурой России, не представленную
широко в продуктовых магазинах);
- хлеб без глютена (также достаточно редкий продукт для России, но крайне популярный в концепции здорового питания за рубежом);
- вареную колбасу (самый распространенный вид колбасных изделий).
4. Цель проведения методики:
Оценить соответствие заявленного магазинами качества предлагаемого обслуживания и ассортимента товаров, произведя покупки определенных видов товаров разных категорий.
Общая оценка магазина
- наличие и удобство парковки;
- часы работы;
- входная зона (наличие тележек/корзинок для товара при входе в магазин);
- организация пространства магазина;
- использование коммуникационных систем (освещение, цвет, запах);
- удобство и расположения стеллажей;
- доступность и привлекательность товара;
- наличие информации о товарах;
- ассортимент товаров;
- наличие дисконтной программы, поощрения покупок.
Оценка персонала
- выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
- внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; наличие фирменной одежды;
- выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- скорость обслуживания;
- знания продуктов;
- доступность сотрудников для клиента.
Анкета
Название магазина
| Наличие парковки
| Отсутствует
|
|
| Есть небольшая
|
| Удобная и большая парковочная зона
|
| Время работы
|
|
|
| Входная зона
| Камера хранения
| Есть
|
|
| Нет
|
| Тележки для продуктов
| Есть
|
| Нет
|
| Корзинки для продуктов
| Есть
|
| Нет
|
| Средства для передвижения людей с ограниченными двигательными способностями
| Есть
|
| Нет
|
| Организация пространства магазина
|
|
|
| Маршруты
|
|
|
| Использование коммуникационных систем
| Цветовое решение
|
|
| Освещение
|
| Запахи
|
| Звуковые эффекты
|
| Удобство и расположение стеллажей
|
|
|
| Доступность и привлекательность товара в зале
|
|
|
| Наличие информации о товаре
|
|
|
| Ассортимент
|
|
|
| Наличие дисконтной программы
|
|
|
| Доступность продавца в зоне самообслуживания
| Да
|
|
| Нет
|
| Позиционирование продавца в торговом зале
| Обратил внимание на покупателя. Поздоровался.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Не обратил на Вас внимания
| Разговаривал с другими клиентами
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Занимался внутренними работами
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Бездействовал
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Общался с другим продавцом
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Внешний вид
| Бедж
| Есть
|
|
| Нет
|
| Форма
| Установленного образца
|
| Неустановленного образца
|
| Внешний вид
| Опрятный, аккуратный
|
| Неопрятный, неаккуратный
|
| Вызывающий (яркий макияж, резкий запах)
|
| Культура общения продавца
| Речь
| Грамотная, понятная клиенту
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Неграмотная
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Интонации
| Доброжелательная, заинтересованная
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Неуважительная, грубая
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Безразличная
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Выяснение потребностей клиента
| Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вам нужно, и предложил варианты выбора. Ваша потребность как покупателя была выяснена полностью.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Ваша потребность выяснена частично. Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но вы готовы продолжить разговор.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Ваша потребность не выявлена. Продавец Вам ничего не предлагает или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Знание товара и ассортимента
| Хорошо ориентируется в товаре. Дает удовлетворяющие Вас ответы.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна)
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Товар знает слабо, в ответах путается
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Реакция на отказ в покупке товара
| Продавец отказ принимает дружелюбно, приглашает приходить еще.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Нейтральное отношение, формальное предложение «Приходите еще»
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Безучастное, подчеркнуто холодное отношение, признаки недовольства
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Скорость обслуживания
| Касса
|
|
| Торговый зал
|
|
| Что понравилось в торговом зале
|
| Что Вам не понравилось в торговом зале
|
Отчет
6.1. Название магазина «Зеленый перекресток»
| Наличие парковки
| Отсутствует
|
|
| Есть небольшая
|
| Удобная и большая парковочная зона ✔
|
| Время работы
| круглосуточно
|
|
| Входная зона
| Камера хранения
| Есть ✔
|
|
| Нет
|
| Тележки для продуктов
| Есть ✔
|
| Нет
|
| Корзинки для продуктов
| Есть ✔
|
| Нет
|
| Средства для передвижения людей с ограниченными двигательными способностями
| Есть ✔
|
| Нет
|
| Организация пространства магазина
| Эффективное использование свободного пространства:
- четкое разделение на отделы помогает совершать покупки;
- хороший угол обзора и панорама товаров;
- смежные товары находятся в одной зоне;
- широкие проходы, удобные для движении с продуктовой тележкой
|
|
| Маршруты
| Все проходы снабжены указателями категорий товаров, отделов.
Маршрут расположен таким образом, что максимально привлекательный отдел (в продуктовом – хлебный) расположен в диагонально противоположном углу по отношению ко входу. Расположение касс и отделов позволяет не проходить весь магазин: взяв необходимое, можно пройти сражу на кассу.
|
|
| Использование коммуникационных систем
| Цветовое решение
Оформлен в зеленой гамме, что соответствует названию и экологической концепции магазина.
|
|
| Освещение
Система освещения продумана очень хорошо: точечная подсветка в рядах, специальный дополнительный свет для овощей, хлеба, мясных продуктов, кулинарии.
|
|
| Запахи
- Сразу на входе (перед овощной зоной) расположен бар самообслуживания солений, салатов, пробуждающих аппетит.
- В хлебном отделе запах хлеба дополняет запах кофе, так как там расположен небольшой кафетерий.
|
|
| Звуковые эффекты
- Спокойная негромкая музыка
|
|
| Удобство и расположение стеллажей
| Стеллажи невысокие, рассчитаны на человека среднего роста, что говорит о том, что при оборудовании магазина было спроектировано с учетом такой коммуникационной системы как кинесика.
Стеллажные ряды достаточно короткие, поэтому хорошо просматривается весь торговый зал.
|
|
| Доступность и привлекательность товара в зале
| Товары одной группы расположены в одной зоне, на полках нет пустых мест, товар привлекает внимание, легко доступен
|
|
| Наличие информации о товаре
| Информация о товаре, ценах, производителе легко доступна;
Щиты над рядами и в зале информируют о расположении товаров, отделах
|
|
| Ассортимент
| Очень широкий по производителям, по ценовому диапазону: от средней цены до высокой., также во всех отделах представлена био-продукция. То есть рассчитан на потребителей с разным доходом.
+ Кус-кус представлен несколькими производителями, найден без труда в отделе круп.
-Хлеб без глютена в продаже отсутствует, несмотря на очень широкий ассортимент этого отдела.
|
|
| Наличие дисконтной программы
| Накопительная карта «Особое отношение», которая также предлагается в обмен на действующую карту других супермаркетов.
Кассир не спрашивал о наличии карты и не предлагал ее приобрести.
|
|
| Доступность продавца в зале самообслуживания
| Да ✔
|
|
| Нет
|
| Позиционирование продавца в торговом зале
| Обратил внимание на покупателя. Поздоровался.
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Не обратил на Вас внимания
| Разговаривал с другими клиентами
Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса þ
|
| Занимался внутренними работами
Корица þ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Бездействовал
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Общался с другим продавцом
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Внешний вид
| Бедж
| Есть ✔
|
|
| Нет
|
| Форма
| Установленного образца ✔
|
| Неустановленного образца
|
| Внешний вид
| Опрятный, аккуратный ✔
|
| Неопрятный, неаккуратный
|
| Вызывающий (яркий макияж, резкий запах)
|
| Культура общения продавца
| Речь
| Грамотная, понятная клиенту
Корица þ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса þ
|
|
| Неграмотная
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Интонации
| Доброжелательная, заинтересованная
Корица þ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса þ
|
|
| Неуважительная, грубая
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Безразличная
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Выяснение потребностей клиента
| Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вам нужно, и предложил варианты выбора. Ваша потребность как покупателя была выяснена полностью.
Корица þ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Ваша потребность выяснена частично. Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но вы готовы продолжить разговор.
Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Ваша потребность не выявлена. Продавец Вам ничего не предлагает или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор.
Корица ☐ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Знание товара и ассортимента
| Хорошо ориентируется в товаре. Дает удовлетворяющие Вас ответы.
Корица þ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
|
| Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна)
Корица ☐ Хлеб ☐ Кус-кус ☐ Колбаса þ
|
| Товар знает слабо, в ответах путается
Корица þ Хлеб þ Кус-кус ☐ Колбаса ☐
|
| Реакция на отказ в покупке товара
| Продавец отказ принимает дружелюбно, приглашает приходить еще.
Колбаса þ
|
|
| Нейтральное отношение, формальное предложение «Приходите еще»
Колбаса ☐
|
| Безучастное, подчеркнуто холодное отношение,
признаки недовольства
Колбаса ☐
|
| Скорость обслуживания
| Касса
Обслужили быстро (2 покупателя впереди), кассир был вежлив
|
|
| Торговый зал
В отделе колбас работал один продавец, обслуживал быстро: но очередь тормозилась из-за большого количества вопросов и пожеланий покупателей.
|
|
| Что понравилось в торговом зале
- Система продажи хлеба из пекарни: закрытые прозрачные боксы с продукцией, взять которую можно с помощью специальной лопатки, протолкнув через дверцу наружу.
- На кассах под транспортировочными лентами (где обычно складируются корзинки) выставлены 5л канистры с водой, что позволяет не забивать тележку водой в процессе хождения по магазину, а взять непосредственно на кассе перед выходом из магазина.
- Кафетерий в хлебном отделе.
|
| Что Вам не понравилось в торговом зале
- Уборка рядов механизированной техников во время достаточно большого притока покупателей.
- Так и не удалось самостоятельно найти корицу.
|
