Коммуникационный менеджмент в сфере образования
Предмет коммуникационного менеджмента в сфере образования – это философия, стратегия и тактика отношений и взаимодействия потребителей и производителей образовательных услуг и продуктов в условиях рынка, свободного выбора приоритетов и действий с обеих сторон, свободного обмена ценностями. Конечной целью является эффективное удовлетворение потребностей: − личности – в образовании; − учебного заведения в целом – в общественном мнении, которое было бы адекватно результатам деятельности организации; − сотрудников учреждения – в личностном развитии и повышении благосостояния; − организаций-заказчиков – в росте кадрового потенциала; − общества - в правдивой и полной информации. Как отмечают европейские ученые, коммуникационный менеджмент применительно к сферам, близким к социальной, имеет особое значение, т.к. связан с оказанием услуг непосредственно клиентам[5]. Предоставление услуг отличается от сферы материального производства. Это, несомненно, отражается на возможностях и специфике продвижения услуг. Конкуренция на образовательном рынке велика: чтобы привлечь абитуриента, ему нужно предоставить убедительную и правдивую информацию о высоком качестве предлагаемой услуги. Кроме набора предметов преподавания, учебных планов, организации процесса образования важную, а порой определяющую роль играет психологический климат образовательного учреждения. Передать его самобытность, качество, ценность можно только в процессе коммуникаций. Кроме того, используя коммуникативный аспект, можно повысить престиж высшего образования в целом, сделать его предметом стремлений молодежи.[6] Нынешняя ситуация на рынке образовательных услуг в России такова, что некоторые бренды (МГУ, МГИМО, РЭА, АНХ) уже реально существуют и при этом практически никогда не заботились о том, назовут ли их брендами или нет. Причины такого спокойствия - в ненасыщенности рынка качественных образовательных услуг и инертности отрасли в целом. Статус образовательного учреждения нарабатывается годами, его нельзя получить за короткое время даже с условием больших вложений, зато его можно быстро утратить, полагаясь лишь на инерцию бренда. С точки зрения абитуриентов и их родителей, думающих о выборе вуза, ситуация представляется гораздо проще. Для них каждая государственная или негосударственная организация, предоставляющая образовательные услуги, обладает набором атрибутов: близость к дому, удобство учебных помещений, доброжелательность, квалификация персонала, особенности учебного плана, репутация и престиж образовательного учреждения и др.[7] Если разрабатывать программу продвижения организации по формуле RACE (Research, Action, Communications, Evaluation), первый этап - этап исследования - применительно к системе образования должен включать наряду с изучением нормативных документов, проведением "полевых исследований" и т.д.: − анализ общей и специализированной прессы: что пишут СМИ об отрасли в целом; − интервью с должностными лицами, определяющими и влияющими на государственную политику в отрасли; − анализ публикаций об образовательном учреждении и его конкурентах. − анализ ПР-деятельности образовательного учреждения и его конкурентов в СМИ, на выставках, на конференциях, организуемых сторонними организациями. Схема исследования включает следующие этапы[8]: 1. Выявление проблем и формулирование целей исследования. 2. Отбор источников информации, включая: первичные и вторичные данные (уже существующая информация, собранная другими исследователями и/или для других целей), с указанием источников и способов получения информации. 3. Сбор информации из определенных ранее источников. 4. Анализ собранной информации: выявление средних значений интересующих переменных, распределения частотности событий; определение коэффициентов корреляции факторов, событий; определение динамики и тенденций изменения факторов и т.д. 5. Представление полученных результатов в виде аналитических обзоров, таблиц, графиков, прогнозов, моделей принятия решений, рекомендаций и т.п. На основании выводов по результатам исследования осуществляется анализ тенденций в отрасли, прогноз их последствий для образовательного учреждения и определяется цель программы продвижения. Выводы по итогам исследований учитываются при разработке коммуникационного блока генеральной стратегии организации. Для Московского университета им. Ломоносова характерна одна из популярных стратегий крупных организаций - стратегия фирменного товара. Она предполагает четыре классических условия: − постоянное качество товара / услуги; − постоянный уровень цен (за вычетом транспортных и других колеблющихся в зависимости от условий продажи расходов, а также с учетом уровня инфляции); − повсеместная представленность, возможность приобрести услугу даже на весьма значительном удалении от организации; − фирменный знак при расчете стоимости организации может быть оценен даже выше, чем ее основные фонды. В последнее время организации, использующие стратегию фирменного товара, стремятся наряду с сохранением ее традиционных черт и преимуществ (прежде всего надежности, доступности и деловых контактов) использовать и такой фактор, как изменчивость товара, вариативность услуг (например, это выражается в создании новых факультетов). Стратегия становится более приемлемой для крупного образовательного учреждения. Фирменные услуги легко выделяемы из общей массы, они вызывают в сознании потребителей благоприятные ассоциации. Символ этой стратегии - торговая марка, а применительно к образовательным услугам - ее сертификат (например, диплом МГУ). Безусловно, такая стратегия может быть реализована в результате долговременных и весьма значительных усилий. Учитывая огромные масштабы рынка крупной организации, выпуск "услуги-новинки" требует обязательной предварительной оценки. Оцениваются не только реакция рынка на новую продукцию, но и методы, средства маркетинговой деятельности, их приемлемость для полномасштабной реализации услуги. Безусловно, маркетинговый блок генеральной стратегии вуза формируется с помощью инструментов коммуникационного менеджмента. Выбор стратегии маркетинга определяется положением, потенциалом и традициями деятельности учреждения на рынке, спецификой продукции, тенденциями рынка, личностными свойствами руководства, структурой и методами управления организацией.[9] Актуальными средствами и информационными поводами в рамках коммуникационного менеджмента могут выступать следующие технологии media relations.[10] пресс-конференция; брифинг; телеконференция; публичное выступление, в т.ч. ток-шоу; презентации (образовательных программ); открытое письмо; обращение о спонсорстве; спонсорство; благодарность, выраженная через СМИ; проблемная статья; слухи, скандалы; экскурсия по организации; день открытых дверей; декларация миссии организации; день рождения, юбилей организации; церемонии открытия и др. Среди печатных средств для образовательных учреждений одним из оптимальных является размещение сообщений, статей, экспертных мнений в печатной продукции, однако, это касается не только периодических изданий по тематике образования ("Куда пойти учиться?", "Образование в России"). В эту группу необходимо отнести и различные публикации научных трудов, учебников и учебных пособий, авторами или издателями которых выступают сотрудники и подразделения образовательных учреждений. Такие материалы вызывают гораздо больше доверия у широких масс населения, чем реклама или редакционные материалы. Одним из наиболее подходящих к сфере образовательных услуг методом коммуникационного менеджмента можно считать контент-анализ В настоящее время мониторинг СМИ используется в образовательных учреждениях не очень широко, т.к. своими силами точно и правильно провести подобный анализ довольно сложно, а нанять специальное агентство дорого. Поэтому в основном данный метод принимает форму сбора информации, опубликованной в прессе о самой организации, превращаясь просто в количественный анализ. Методы оценки эффективности ПР-мероприятий в такой сфере, как платное образование, должны использоваться более широко, потому что, как показывает практика, часто управленческие решения различных образовательных учреждений принимаются без должного анализа и исследований, что по отношению к клиентам, желающим получить качественное образование, выглядит, неэтичным. Очевидно, что расширение использования инструментов коммуникационного менеджмента организации будет вести к повышению качества проводимых мероприятий и предоставляемых услуг.[11] Сегодня коммуникационный менеджмент можно рассматривать как одно из направлений управленческой деятельности вуза, способствующее установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией, ее клиентами и обществом в целом. Применение различных технологий в сфере образования помогает решать не только вопросы продвижения организации на рынке, но и такие важные управленческие задачи, как обеспечение организации информацией об общественном мнении, выработка ответных мер и поддержание готовности к различным переменам путем предвидения тенденций. Медиапортрет МГУ Объектом исследования является содержание материалов печатных СМИ и русскоязычного контента Сети Интернет, в которых упоминается Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова, непосредственно связанные с Университетом персоналии и подразделения. Предмет исследования – характер присутствия МГУ в информационном пространстве: мнения и особенности отношения различных СМИ к объекту. Заказчиком проекта является Пресс-Служба МГУ им. М.В. Ломоносова. Гипотетически заказчиками могли бы выступить также аналитические и ПР-отделы федеральных органов управления высшим образованием.
|
