Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Эмоииональный интеллект







ся выяснить, что все это означало, и, тщательно подобрав сло­ва, спросил: «Я слегка озадачен, потомучто не понимаю, чего . вы тогда добивались. Полагаю, что вы не просто пытались сбить меня с толку, у вас было что-то другое на уме?»

Вице-президент был поражен, он и понятия не имел, что его замечание, проходное, брошенное им между прочим, про­извело такое ужасающее впечатление. На самом деле он счи­тал план разработки программных средств многообещающим, но нуждающимся в доработке; он вовсе и не думал отвергать его как вообще никуда не годный. По его словам, он просто не представлял себе, насколько неудачно он сформулировал свое мнение, и то, что больно задел чьи-то чувства. После чего он принес запоздалые извинения.

Но это уже вопрос обратной связи, то есть, по сути, получе­ния людьми информации, необходимой для того, чтобы направ­лять свои усилия в нужное русло. В теории систем термин «об­ратная связь» в первоначальном смысле означал обмен инфор­мацией о том/как работает какая-то одна часть системы, с уче­том того, что эта часть влияет на все остальные составляющие системы, с тем чтобы любую ее часть, отклоняющуюся от вер­ного курса, можно было исправить. В любой компании каж­дый работник составляет часть системы, а, следовательно, об­ратная связь необходима как источник жизненной энергии организации, поскольку она, обеспечивая обмен информаци­ей, ставит людей в известность, как обстоят дела с той работой, которую они выполняют: все ли идет хорошо, или возникла необходимость более тонкой настройки и модернизации или даже полной переориентации. Без обратной связи люди пре­бывают в неведении и не знают, ни как к ним относятся их на­чальник и коллеги, ни что от них требуется, а в результате все проблемы со временем будут только обостряться.

В некотором отношении критика представляет одну из наи­более существенных обязанностей руководителя. Она к тому же оказывается и самой устрашающей и неприятной. Но, подоб­но тому язвительному вице-президенту, слишком многие ру­ководители плохо владеют важным искусством создания обрат­ной связи. Этот недостаток обходится всем очень дорого, ибо как эмоциональное здоровье супругов определяется тем, на-



Дэниел Гоулман


сколько успешно они улаживают свои разногласия и обиды, так и производительность, удовлетворенность и эффективность работы людей зависят от того, как им высказывают придирчи­вые замечания. В самом деле, то, как именно выражается и вос­принимается критика, в значительной степени определяет, на­сколько люди бывают довольны своей работой, своими колле­гами и начальством.

Наихудший способ мотивации

Переменчивость эмоций, столь характерная для брачных союзов, наблюдается также и в рабочей обстановке, где она проявляется в аналогичных формах. Критика высказывает­ся в виде личных выпадов, но отнюдь не претензий, на осно­вании которых можно предпринять надлежащие шаги; при­сутствуют также и обвинения «ad hominem»*, сдобренные из­рядной порцией отвращения, сарказма и презрения. И то, и другое дает повод к оборонительному поведению и уклоне­нию от ответственности и в конце концов заставляет укрыть­ся за стеной молчания или провоцирует озлобленное пассив­ное сопротивление человека, который считает, что с ним обошлись несправедливо. Как утверждает консультант по вопросам бизнеса, одной из наиболее распространенных форм разрушительной критики на работе является огульное обвинение общего характера вроде: «Вы завалили все дело», высказанное резким, язвительным и раздраженным тоном, не давая человеку возможности ответить и не предлагая спо­соба, как улучшить положение дел. После этого работник, подвергшийся такой критике, чувствует себя беспомощным и раздраженным. С точки зрения эмоционального интеллекта подобная критика свидетельствует о полной неосведомлен­ности о чувствах, которые она вызовет у тех, кто ей подверг­нется, и об угнетающем воздействии этих чувств на мотива­цию, энергию и уверенность в себе работников при выпол­нении ими работы.

* Аргумент, являющийся личным выпадом, а не возражением по су­ществу.


Эмоциональный интеллект



Эта деструктивная динамика обнаружилась во время инс­пектирования управляющих, которых попросили припомнить те случаи, когда они обрушивались на служащих и, войдя в раж, переходили наличности. Последствия этих яростных атак были очень похожи нате, что имеют место в супружеских парах: под­вергшиеся им наемные работники чаще всего реагировали тем, что занимали оборонительную позицию, оправдывались или уклонялись от ответственности. Или скрывались за стеной глу­хого молчания, то есть старались избежать любых контактов с руководителем, который разнес их в пух и прах. Если бы их рас­сматривали под тем же самым эмоциональным микроскопом, под которым Джон Готтман изучал супружеские пары, то, без сомнения, обнаружилось бы, что эти озлобленные работники размышляют о положении невинной жертвы или исполнены справедливого негодования, то есть их обуревают мысли, ти­пичные для мужей и жен, чувствующих себя пострадавшими от несправедливых нападок. Если измерить их физиологические показатели, они, вероятно, указали бы на «затопление», кото­рое подкрепляет подобные мысли. Однако такие ответные ре­акции лишь все больше беспокоили и раздражали руководите­лей, знаменуя начало цикла, который в деловом мире заканчи­вается уходом сотрудника с работы или его увольнением — эк­вивалентом развода в бизнесе.

В самом деле, в процессе исследования 108 управляющих и «белых воротничков» неуместная критика в качестве причины конфликта на работе оставила позади такие поводы, как недове­рие, борьба личностей и споры по поводу власти и жалованья. Эксперимент, проведенный в Ренсселеровском политехниче­ском институте, показал, какой ущерб может нанести рабочим взаимоотношениям язвительная критика. При моделировании ситуации добровольцам было дано задание создать рекламу но­вого шампуня. Еще один доброволец (союзник) якобы оцени­вал предлагаемые рекламные тексты; добровольцы фактически получали одно из двух заранее подготовленных критических за­мечаний. Одно из них было серьезным и конкретным, тогда как второе содержало угрозы и поносило врожденные недостатки человека примерно в таких выражениях: «Ты даже не пытался;







Дата добавления: 2015-10-19; просмотров: 245. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.058 сек.) русская версия | украинская версия