Эмоииональный интеллект

ся выяснить, что все это означало, и, тщательно подобрав сло­ва, спросил: «Я слегка озадачен, потомучто не понимаю, чего. вы тогда добивались. Полагаю, что вы не просто пытались сбить меня с толку, у вас было что-то другое на уме?»

Вице-президент был поражен, он и понятия не имел, что его замечание, проходное, брошенное им между прочим, про­извело такое ужасающее впечатление. На самом деле он счи­тал план разработки программных средств многообещающим, но нуждающимся в доработке; он вовсе и не думал отвергать его как вообще никуда не годный. По его словам, он просто не представлял себе, насколько неудачно он сформулировал свое мнение, и то, что больно задел чьи-то чувства. После чего он принес запоздалые извинения.

Но это уже вопрос обратной связи, то есть, по сути, получе­ния людьми информации, необходимой для того, чтобы направ­лять свои усилия в нужное русло. В теории систем термин «об­ратная связь» в первоначальном смысле означал обмен инфор­мацией о том/как работает какая-то одна часть системы, с уче­том того, что эта часть влияет на все остальные составляющие системы, с тем чтобы любую ее часть, отклоняющуюся от вер­ного курса, можно было исправить. В любой компании каж­дый работник составляет часть системы, а, следовательно, об­ратная связь необходима как источник жизненной энергии организации, поскольку она, обеспечивая обмен информаци­ей, ставит людей в известность, как обстоят дела с той работой, которую они выполняют: все ли идет хорошо, или возникла необходимость более тонкой настройки и модернизации или даже полной переориентации. Без обратной связи люди пре­бывают в неведении и не знают, ни как к ним относятся их на­чальник и коллеги, ни что от них требуется, а в результате все проблемы со временем будут только обостряться.

В некотором отношении критика представляет одну из наи­более существенных обязанностей руководителя. Она к тому же оказывается и самой устрашающей и неприятной. Но, подоб­но тому язвительному вице-президенту, слишком многие ру­ководители плохо владеют важным искусством создания обрат­ной связи. Этот недостаток обходится всем очень дорого, ибо как эмоциональное здоровье супругов определяется тем, на-

Дэниел Гоулман

сколько успешно они улаживают свои разногласия и обиды, так и производительность, удовлетворенность и эффективность работы людей зависят от того, как им высказывают придирчи­вые замечания. В самом деле, то, как именно выражается и вос­принимается критика, в значительной степени определяет, на­сколько люди бывают довольны своей работой, своими колле­гами и начальством.

Наихудший способ мотивации

Переменчивость эмоций, столь характерная для брачных союзов, наблюдается также и в рабочей обстановке, где она проявляется в аналогичных формах. Критика высказывает­ся в виде личных выпадов, но отнюдь не претензий, на осно­вании которых можно предпринять надлежащие шаги; при­сутствуют также и обвинения «ad hominem»*, сдобренные из­рядной порцией отвращения, сарказма и презрения. И то, и другое дает повод к оборонительному поведению и уклоне­нию от ответственности и в конце концов заставляет укрыть­ся за стеной молчания или провоцирует озлобленное пассив­ное сопротивление человека, который считает, что с ним обошлись несправедливо. Как утверждает консультант по вопросам бизнеса, одной из наиболее распространенных форм разрушительной критики на работе является огульное обвинение общего характера вроде: «Вы завалили все дело», высказанное резким, язвительным и раздраженным тоном, не давая человеку возможности ответить и не предлагая спо­соба, как улучшить положение дел. После этого работник, подвергшийся такой критике, чувствует себя беспомощным и раздраженным. С точки зрения эмоционального интеллекта подобная критика свидетельствует о полной неосведомлен­ности о чувствах, которые она вызовет у тех, кто ей подверг­нется, и об угнетающем воздействии этих чувств на мотива­цию, энергию и уверенность в себе работников при выпол­нении ими работы.

* Аргумент, являющийся личным выпадом, а не возражением по су­ществу.

Эмоциональный интеллект

Эта деструктивная динамика обнаружилась во время инс­пектирования управляющих, которых попросили припомнить те случаи, когда они обрушивались на служащих и, войдя в раж, переходили наличности. Последствия этих яростных атак были очень похожи нате, что имеют место в супружеских парах: под­вергшиеся им наемные работники чаще всего реагировали тем, что занимали оборонительную позицию, оправдывались или уклонялись от ответственности. Или скрывались за стеной глу­хого молчания, то есть старались избежать любых контактов с руководителем, который разнес их в пух и прах. Если бы их рас­сматривали под тем же самым эмоциональным микроскопом, под которым Джон Готтман изучал супружеские пары, то, без сомнения, обнаружилось бы, что эти озлобленные работники размышляют о положении невинной жертвы или исполнены справедливого негодования, то есть их обуревают мысли, ти­пичные для мужей и жен, чувствующих себя пострадавшими от несправедливых нападок. Если измерить их физиологические показатели, они, вероятно, указали бы на «затопление», кото­рое подкрепляет подобные мысли. Однако такие ответные ре­акции лишь все больше беспокоили и раздражали руководите­лей, знаменуя начало цикла, который в деловом мире заканчи­вается уходом сотрудника с работы или его увольнением — эк­вивалентом развода в бизнесе.

В самом деле, в процессе исследования 108 управляющих и «белых воротничков» неуместная критика в качестве причины конфликта на работе оставила позади такие поводы, как недове­рие, борьба личностей и споры по поводу власти и жалованья. Эксперимент, проведенный в Ренсселеровском политехниче­ском институте, показал, какой ущерб может нанести рабочим взаимоотношениям язвительная критика. При моделировании ситуации добровольцам было дано задание создать рекламу но­вого шампуня. Еще один доброволец (союзник) якобы оцени­вал предлагаемые рекламные тексты; добровольцы фактически получали одно из двух заранее подготовленных критических за­мечаний. Одно из них было серьезным и конкретным, тогда как второе содержало угрозы и поносило врожденные недостатки человека примерно в таких выражениях: «Ты даже не пытался;