Методи розробки послуги.
Процес появи нових ідей, які формують базу для виникнення нових послуг, важко прогнозується, але говорити про те, що їм не можна управляти, все ж таки передчасно. Розглянемо декілька прийомів, які, можливо, допоможуть підприємцеві в розробці нових послуг і за рахунок цього сприяють успіху. 1. Метод — «ящик ідей» —розроблений на основі морфологічногоаналізу, запропонованого Ф. Цвіки. Пошук нових ідей полягає у формулюванні проблеми і розбитті її на окремі складові, які можуть бути представлені безліччю параметрів. Мова йде про спосіб автоматично комбінувати параметри завдання для вироблення нових ідей (в даному випадку під "параметрами" слід розуміти характеристики, різні фактори, змінні і складові). Ви вибираєте кількість і вид параметрів задачі. Дуже важливо виявити ці параметри і скласти список варіацій для кожного з них. Уявіть собі параметри як масті карт (черви, піки, трефи, бубни), а варіації - як різні достоїнства карт однієї масті. Створюючи нові поєднання з варіацій параметрів, ви створюєте нові ідеї. План дій: 1. Сформулюйте задачу. 2. Виберіть параметри завдання. Щоб зрозуміти, який з параметрів важливий, запитайте себе: "чи Буде існувати ця задача, якщо прибрати розглянутий мною параметр?" 3. Складіть список варіацій. Під кожним параметром напишіть список всіх варіацій, які тільки зможете придумати. Кількість параметрів і варіацій визначає складність "ящика ідей". Взагалі-то нові ідеї у простому середовищі відшукувати легше, ніж в складною. До того ж майте на увазі, що навіть "ящик" з десятьма параметрами, кожен з яких має десять варіацій, дає десять мільярдів потенційних комбінацій. 4. Спробуйте створювати різні комбінації. Коли "скринька ідей" буде готова, утворіть кілька випадкових сполучень і варіацій параметрів, вибираючи один або кілька параметрів з кожного стовпця матриці, і комбінуйте їх, створюючи абсолютно нові форми. Ви можете перебрати всі можливі комбінації в таблиці (див. стор 119) і подивитися, яким чином вони впливають на рішення вашої задачі. Якщо ви працюєте з "ящиком ідей", що містить більше десяти параметрів, ви побачите, що випадковий пошук вельми корисний, але в підсумку слід обмежитися якоюсь їх частиною, яка виявиться найбільш значущою. Це те ж саме, як якщо б ви брали тільки витягнуті з коробки трефи. Таблиця 3.1. Новий бізнес власника салону миття машин
Розглянемо цей метод на прикладі розробки нової послуги власника салону миття машин. Були вивчені основні характеристики його бізнесу і запропоновано зупинитися на чотирьох параметрах: метод миття, об'єкт миття, устаткування, продаж товарів (табл. 3.1). На основі аналізу «ящика ідей» було виділено поєднання: самообслуговування — собаки — щітки — сушарки — кабіни — спрей — супутні товари. Це поєднання дозволило розробити нову послугу — миття собак на основі самообслуговування.
2. Метод пошуку ідей SCAMPER (у перекладі з англ. — швидкий біг або відхід, пробіжка) — направлений на формулювання списку питань, які можуть підстебнути появу новаторської ідеї. SCAMPER - це перелік запитань, здатних пожвавити народження новаторських ідей. Деякі з цих питань були вперше запропоновані Алексом Осбор-ном, піонером навчання творчості. Пізніше вони були сформульовані Бобом Еберле і зведені до правилу:
Застосування методу "СКАМПЕР" передбачає наступні дії: 1) виділити задачу або проблему, яку ви хочете обміркувати; 2) ставити на кожному етапі пошуку рішення задачі питання "СКАМПЕР" і дивитися, що з цього виходить. Ставити перед собою такі питання - все одно що простукувати завдання молотком: а раптом десь так виявиться порожнеча, яку необхідно заповнити. Наприклад, відповідаючи на перше питання «Замінити?» стосовно конкретної послуги, можна розглянути наступні напрями: ü що можна замінити, які елементи послуги, які процеси і пр.; ü кого можна замінити (змінити споживача, персонал, посередників, рекламних агентів, партнерів і ін.); ü інший матеріал; ü інші складові (інгредієнти); ü інший колір; ü інший смак; ü інший запах; ü інший підхід; ü інший формат; ü інший ринок; ü і так далі. Розглядаючи наявну послугу з різних точок зору, можна значно поліпшити, модифікувати послугу.
3. « Зміна вихідних установок» Суть цієї техніки для генерації бізнес ідей полягає в наступному: Вам необхідно подумати про зміну загальноприйнятих установок (традицій, звичаїв, практик тощо). Це може призвести до нових нестандартних ідей для бізнесу. План дій для техніки «Зміну вихідних установок»: 1. Записати вихідну установку; 2. Спробувати оскаржити (можливо, сформувати протилежну вихідну установку); 3. Записати альтернативну установку, а, може, й цілий список. Приклад. Вже багато століть банки проводять операції тет-а-тет. Тобто, безпосередньо контактуючи з клієнтом. Але з'явилися і ті банки, які готові були впровадити автомати для здійснення різних операцій. З'явилися банки, які зробили можливим телефонний банкінг. Пізніше з'явилися й ті, які зробили інтернет-банкінг (банківські операції по інтернету). Так, першопрохідцям довелося важко, але зараз ми бачимо результат. Інтернет-банкінг набирає обертів. А без банкоматів вже важко уявити наше життя. А все завдяки тим, хто готовий був змінити вихідні установки.
4. Йдемо у поле. Дуже часто фахівці (професіонали) своєї справи відсівають ідеї, тому що вони і так всі знають, адже вони ж професіонали! Давайте будемо відверті один перед одним! Навіть не будучи професіоналом в якійсь галузі - ми самі закриваємося від нових ідей словами «Я все знаю», «Не заважай і так розберуся» та ін. Так... звичайно більшість порад зі сторони можуть нашкодити (і це так!). Але серед них можуть виявитися перли! Якщо Ви професійний автослюсар, звідки ж Вам знати, що думає про слюсарну справу священик чи доктор, чи вчитель? А адже заради інтересу можна було б поцікавитися, що б можна було поліпшити з їх точки зору. Це своєрідна " фокус-група. Отже, план дій дуже простий. 1. Говоріть з представниками іншої сфери діяльності. Причому вибирайте їх абсолютно випадково! Поставте запитання, яке турбує Вас і отримаєте відповідь на нього. 2. Запишіть (запам'ятайте) відповідь і обміркуйте його. Вам може отримати геніальний ряд асоціацій! Питання до самоконтролю: 1. Основні причини та передумови створення послуг. 2. Охарактеризувати основні складові моделі цінності послуг. 3. Охарактеризувати основні принципи розробки послуг. 4. Охарактеризувати основні стадії процесу розробки послуг. 5. Охарактеризувати метод розробки послуг «ящик ідей». 6. Охарактеризувати метод пошуку ідей SCAMPER.
Тема 4. Особливості функціонування організації, що надає послуги
|
