Етапи життєвого циклу послуг

 

Організація ефективного сервісу починається з уявлення про життєвий цикл послуги. Можна виділити наступні етапи життєвого циклу послуг.

 

1. Початок надання— «Велика авантюра»

Назву «Велика авантюра» вдало характеризують ризик, пов'язаний з рішенням почати роботу по наданню якої-небудь послуги. У зв'язку з тим, що нова послуга майже завжди пропонується єдиною компанією, вона може бути унікальною. Ця стадія характеризується таким чином:

1. Оскільки на стадії надання ще немає конкурентів, то немає необхідності придумувати багато варіантів.

2. На встановлення ціни впливає відсутність конкуренції, і вона зазвичай буває вищою, ніж в період зрілості.

3. Оскільки нова послуга пропонується єдиною компанією, ринок її ще не знає і не розуміє, то в ринкову стратегію цієї фірми повинне бути включений питання про рекламу даного виду послуг. Витрати на рекламу, як правило, непропорційно великі.

4. І, нарешті, пропозиція нової послуги, можливо, зажадає значних засобів.

2. «Час сонячного світла».

1. Навіщо займатися цією авантюрою? Відповідь проста: щоб якнайкраще організувати справу, скориставшись періодом розвитку, відповідно названим «Часом сонячного світла». Характеристики цього періоду наступні.

2. Значне зростання попиту,оскільки інші фірми починають пропонувати таку ж послугу, то обізнаність спільного ринку досягає деякої критичної маси, а продажі досягають великих розмірів.

3. На цьому етапі нові конкуренти не створюють серйозних проблем. Навпаки, інші фірми, що пропонують подібну послугу навіть з вищої ціни, розширюють ринок, оскільки обізнаність про цю послугу робить її ще популярнішою.

4. Не дивлячись на конкуренцію, об'єм продажів росте. Основні проблеми можуть бути пов'язані з тим, як задовольнити попит.

5. Протягом цього періоду конкуренція цін фактично відсутня.

6. Росте кількість різних варіантів послуг, оскільки конкуренти намагаються утвердиться на ринку.

7. Спрямованість зусиль по рекламі послуги міняється. Протягом першого періоду (знайомство з послугою) потрібно подолати інформаційний бар'єр. На цьому етапі необхідно довести перевагу звернення імен але в дану компанію.

8. Можливо, найбільш важливою характеристикою цього циклу є те, що він повинен бути періодом отримання максимальних прибутків галузями, що надають послуги.

 

3. Зрілість — «Битва в окопах».

До цього часу дана послуга досягає своєї зрілої стадії, загальний об'єм продажів починає характеризуватися тенденцією до зниження. Він може трохи зрости, якщо збільшиться населення. У даний період боротьба переходить «в окопи». Період має наступні характеристики:

1.Сильний тиск з боку конкурентів серйозно ускладнює боротьбу за місце на ринку і отримання прибули.

2. Витрати зростають, оскільки потрібно вкладати гроші в розвиток різних варіантів надання цієї послуги.

3. Конкуренція цін посилюється.

4. Витрати на рекламу послуги стають менш ефективними.

4. Спад — «Витягання вигоди з минулого»

І ось послуга вступає в стадію спаду:

1. Об'єм продажів фактично починає зменшуватися, можливо, із-за пропозиції якої-небудь нової послуги або відсутності попиту, що свідчить про втрату актуальності цієї послуги. Часто стадія спаду необоротна.

2. Розвивається запекла конкуренція, оскільки компанії відчайдушно прагнуть вижити або звести збитки до мінімуму.

3. На цьому етапі прибуток отримують тільки ті компанії, які зможуть пристосуватися до нових обставин вмираючої справи до самого кінця.

З вищевикладеного можна зробити наступні виводи. Об'єми продажів і прибутку конкуруючих фірм усередині однієї галузі рідко бувають однаковими. Організація, що зробила крупні інвестиції на першій стадії, зазвичай має кращі умови для отримання прибули на стадії розвитку і займає домінуюче місце на ринку протягом всього життєвого періоду даної послуги. Чим пізніше компанія починає займатися якою-небудь послугою, тим їй важче зайняти своє місце на ринку і отримувати прибуток.

Прибуток від того або іншого виду послуг необов'язково буває високим протягом всього періоду зростання, вона може знижуватися до кінця періоду, навіть якщо продажі в даній галузі ще ростуть. Це відбувається через те, що період «Сонячного світла» привертає число конкурентів, що росте, приводячи до насичення ринку і посилення конкуренції цін. З цього виходить вивід: продаж – це ще не прибуток, об'єм зростання продажів необов'язково веде до зростання прибули.