Сучасні світові класифікації готелів

 

При проведенні класифікації для визначення категорій закладу розміщення враховується рівень комфорту - це найголовніший і вирішальний фактор. Класифікація готельних закладів за рівнем комфорту відіграє важливу роль у вирішенні проблеми управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, що охоплює:

- стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфраструктуру, облаштування прилеглої до закладу розміщення території;

- стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-, двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей та ін.;

- обладнання і оформлення інтер'єру;

- наявність і стан закладів харчування у структурі готелю: ресторану, кафе, міні-бару та ін.;

- характеристика громадських приміщень, наявність конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зустрічей, відпочинку, спорту та ін.;

- матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холодильників, міні-сейфів та ін.;

- рекламно-інформаційне та інформаційно-технічне забезпечення: стан та типи реклами, наявність телефону, супутникового зв'язку, телевізора, Інтернету та ін.;

- номенклатура й якість пропозиції додаткових платних та безкоштовних послуг;

- рівень підготовки та якість обслуговування персоналу: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мов, зовнішній вигляд, поведінка.

Можна виділити два підходи до класифікації готелів в залежності від рівня комфорту. Перший підхід базується на "кількісній" характеристиці матеріально-технічної бази готелю. Згідно другого підходу, до уваги приймають "якісні" показники, що характеризують рівень комфорту - якість обладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу.

Згідно перерахованих критеріїв та підходів сьогодні відомо понад тридцять систем класифікації закладів розміщення. Найбільш типовими класифікаціями є такі:

- система "зірок", або європейська система;

- система "букв" - А, В, С, D, використовується у Греції;

- система "корон", використовується у Великобританії;

- система "балів", або індійська система.

Найбільшого поширення у світовій готельній сфері набула французька (зіркова) система класифікації, побудована на основі поділу готелів на категорії від нижчої - "одна зірка", до вищої "п'ять зірок". З деякими особливостями ця система використовується у багатьох державах, серед яких Австрія, Польща, Угорщина, Китай, Єгипет, Україна, Росія та ін.

У Франції норми і процедура класифікації готелів затверджені 1986 р. і чітко прив'язані до формування цін у готелях та ресторанах. У стандартах категоризації виділяється два типи підприємств: туристичні готелі, у яких передбачено щонайменше 5 місць та туристичні резиденції, у яких має бути не менше 100 ліжок. У групі "туристичні готелі" передбачено шість категорій: від найнижчої "без зірок" до найвищої "4+L" (de Luxe або Palace). У групі "туристична резиденція" встановлено категорії від однієї до чотирьох зірок.

У французькій системі категоризації для визначення категорії готелю враховуються такі основні критерії:

- кількість номерів: мінімальна кількість номерів в готелі становить від 5 до 10 залежно від категорії;

- громадські приміщення: мінімальна площа холу залежить від кількості номерів і категорії, чітко встановлена норма необхідної площі громадських приміщень для великих готелів та ін;

- загальне обладнання готелю: обов'язкова гаряча і холодна вода, телефон, кондиціонер;

- житлова частина: необхідність захисту приміщень від світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт; визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання, площа ванних кімнат, освітлення та ін.;

- персонал: необхідність знання мов, кваліфікації, форменного одягу та ін. Усі вимоги є мінімальними і обов'язковими до виконання.

Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламентують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання номерів, наявності телевізійного та радіо обладнання, дрібного інвентаря, не встановлюють специфікацій щодо обладнання санітарних вузлів, перелік додаткових послуг. Висновок про відповідність перерахованих характеристик вимогам певної категорії покладається на експертів та професіоналів у готельній сфері, які проводять класифікацію засобів розміщення і дотримуються принципу - загальне призначення готелю - надання послуг гостинності зумовлює тип оснащення приміщень.

Класифікацію готелів у Франції проводять службовці державної адміністрації у справах туризму, уповноважені рішенням Комісара Французької республіки, на добровільних засадах згідно заявки власника.

У Греції для класифікації закладів розміщення використовується система "букв", водночас на фасадах готелів використовуються звичні для Європи - "зірки". Згідно стандарту Національної туристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділяються на чотири категорії: А, В, С, Б. Зокрема:

- готелі категорії "А"("чотири зірки"), характеризуються високим рівнем обслуговування, найчастіше розташовані у відомих курортах;

- готелі категорії "В"("три зірки"), найчастіше розташовуються у курортній зоні, на узбережжі;

- готелі категорії "С"("дві зірки"), пропонують мінімальний набір послуг, розташовані на певній віддалі від узбережжя у курортних зонах;

- готелі категорії "Б"("одна зірка").

У Великобританії класифікація закладів розміщення здійснюється добровільно профільними організаціями, зокрема Автомобільною асоціацією (АА Automobile Association Development Limited (AA ADL), Асоціацією британських турагенцій (British Travel Authority (BTA). Схема класифікації передбачає категоризацію готелів, малих придорожніх закладів розміщення та фермерських будинків за п'ятьма рівнями, від однієї Q - до п'яти Q (Quality - якість), відображається символом "корони" або "зірки". Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими правилами. Згідно постулату, що кількість зірок не має прямого зв'язку з якістю, а вказує на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зручностями, для кожної категорії готелю використовується показник якості у відсотках до певного еталону. Цей показник може коливатися від 50 %, отримавши менше готель переходить у нижчу категорію, до максимум 80 %, вище якого готелю присвоюється знак вищої категорії - "червоні зірки", які надаються щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими у своїй категорії. За такого підходу до уваги приймають рівень сервісу та гостинності, професіоналізм, ввічливість, люб'язність персоналу, стан номерного фонду та громадських приміщень, якість харчування, загальне враження від готелю. Результати класифікації публікуються у щорічному збірнику. Згідно найбільш поширеної у Великобританії класифікації, запропонованої Асоціацією британських турагенцій, готелі поділяються на:

- бюджетні ("одна зірка"), розташовані в центрі міста, пропонують обмежений перелік послуг;

- готелі туристського типу ("дві зірки"), надають послуги харчування - повинні володіти рестораном та баром;

- готелі середнього класу ("три зірки"), забезпечують високий рівень обслуговування;

- готелі першого класу ("чотири зірки"), пропонують високу якість проживання і обслуговування;

- готелі вищої категорії ("п'ять зірок"), рівень надання послуг проживання і обслуговування особливо високий.