Тема 2. Основные этапы развития систем качестваТема I. Основные понятия Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Джозеф Дуран определил качество как пригодность к использованию, и оно включает в себя: · восприятие потребителем дизайна товара; · степень, с которой товар соответствует проекту или спецификации; · доступность товара для приобретения, его надёжность и ремонтопригодность; · доступный сервис. Петля качества: Маркетинг – Планирование – Ресурсы – Производство – Сбыт – Сервис – Утилизация – и снова Маркетинг – Планирование - … Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, а измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».
Пирамида качества:
Качество и заинтересованные стороны: 1. Потребители хотят высокое качество по приемлемой цене, большой выбор, гарантии и сервис, безопасную продукцию. Также они хотят продукцию, которая будет соответствовать их потребностям. 2. Инвесторы хотят, чтобы бизнес был конкурентоспособным и обладал хорошей репутацией. 3. Персонал хочет хороших условий труда, достойную заработную плату, возможности самореализации. 4. Государственные органы (налоговая служба, СЭС, полиция и пр.) хотят, чтобы предприятие платило налоги, а также они хотят стабильную предпринимательскую среду. 5. Общество желает высокий уровень качества жизни и безопасности (в т.ч. экологической безопасности). Общество хочет, чтобы продукция была доступной, а фирма – социально ответственной.
Задачи повышения качества: · Повышение качества – важное и эффективное средство подъёма экономики страны, повышения материального уровня жизни населения. · Рост качества равноценен увеличению объёма выпуска продукции. · Повышение качества способствует рациональному использованию сырья, материалов, техники и трудовых ресурсов. · Качество – путь к внешнему рынку. · Увеличение качества способствует сокращению морального ущерба, наносимого низким качеством продукции.
Качество как экономическая категория Качество продукции – это совокупность её свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением. Свойство продукции – это особенность продукции, которая проявляется при её создании, эксплуатации или потреблении. Свойства бывают простые и сложные. Например, простые свойства ткани – устойчивость к истиранию, устойчивость окраски, белизна, колористическое оформление, структура. Сложные – долговечность (первые три свойства), эстетические (последние три). У непродовольственных товаров различают следующие сложные (комплексные) свойства: · Функциональные – способность выполнять основные функции, для которых предназначена продукция в заданных условиях. · Надёжность – способность выполнять основные функции с заданной эффективностью в заданном интервале времени. · Эргонометрические – согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма. · Безопасность эксплуатации – электро- и пожаробезопасность, безвредность, то есть отсутствие выделения вредных для здоровья веществ. · Экологические – отсутствие воздействия на окружающую среду. · Эстетические – способность выражать художественный образ в чувственно воспринимаемым человеком признаках формы (характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенность исполнения и стабильность товарного вида изделия). · Экономические – экономичность в расходе товара в виде материала, экономичность машин и приборов в расходе топлива и энергии. · Показатели унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. · Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования. · Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. · Органолептические показатели (для пищевых продуктов) – характеризуют контроль, при котором первичная информация воспринимается органами чувств.
Тема 2. Основные этапы развития систем качества Первый этап: система Тейлора Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков и шаблонов. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролёры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приёмочном контроле (входном и выходном). Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали её системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап: статистическое управление качеством Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Особенности: · Обучение статистическим методам. · Был введён статистический входной и приёмочный контроль. · Производилось материальное стимулирование сотрудников за применение статистических методов. · В результате снизились издержке и появилась стабильность производственных процессов.
Третий этап: концепция тотального контроля качества – TQC В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Её автор, американский учёный А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.ьОбучение в концепции тотального контроля качества. В Европе появился британский стандарт BS 7750, в котором была сформулирована система документирования систем обеспечения качества, их регистрации или сертификации третей независимой стороной. Системы взаимоотношений «поставщик-потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третей стороной.
Четвёртый этап: тотальный менеджмент качества (TQM) В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. На данном этапе происходило всеобщее обучение и мотивация персонала на улучшение качества. Система TQM являлась и продолжает являться комплексной системой, ориентированной на постоянные улучшения качества, на минимизацию производственных затрат и на поставку точно в срок. Во взаимоотношениях поставщиков и потребителей включалась сертификация систем качества на соответствие международным стандартам ISO9000. Пятый этап: стандарты ИСО В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. В это время происходит усиления внимания руководства к удовлетворённости не только потребителя, но и персонала. Некоторые сферы деятельности, в частности автомобилестроительная и авиастроительная, установили более жёсткие требования к качеству продукции, чем обычные стандарты ИСО9000. Появились премии за качество.
|
