Основні складові комунікацій. Методи комунікацій.

 

Теорія комунікацій - комплексна галузь знань. Її розробкою займаються спеціалісти в галузі психології, мовознавства, математичної логіки, електроніки та інших наук. Вчені досліджують види інформації і способи її передачі з точки зору впливу на поведінку окремих осіб і колективів. За теорією комунікацій, їх бажана поведінка досягається тільки через розуміння і узгодження із прийнятою інформацією. Щоб здійснювати комунікацію ефективно, тобто передавати якість повідомлення у вигляді методичних вказівок, інструкцій, наказів, доповідей, звітів і т.п. потрібно враховувати різні фактори: підбір слів при формуванні повідомлень, настрій, самопочуття, потреби адресатів тощо. Тому потреба підвищення ефективності комунікації має різні аспекти: формально-логічний, ціннісний, семантичний (смисловий; відноситься до значення слів), соціально-психологічний, текстово-логічний, організаційний, технічний.

 

Комунікації - це всепроникаючий і складний процес, який включає людей, що розмовляють під час особистого спілкування або в групах, на зборах, ведуть розмову по телефону чи читають і складають службові записки, листи і звіти. Таким чином, комунікація розглядається як спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів і як спосіб, за допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань і розумінь іншого, досягається довіра, взаємоприйняття поглядів тощо.

 

Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою нову форму політичної, наукової, організаційної і технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Вона має досить широке тлумачення. Комунікацію можна визначити як форму зв'язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів.

 

Комунікації – це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

 

Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

 

Комунікації – складний процес, який включає ряд взаємозв’язаних кроків. Кожен з яких відграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація – це обмін, в якому кожному належить активна роль. У процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресату (отримувачу).

 

Рух інформації від відправника до одержувача складається з декількох етапів:
І	Відбір інформації	Він може бути випадковим або цілеспрямованим, вибірковим або суцільним, передбаченим, довільним або таким, який ґрунтується на певних критеріях
ІІ	Кодування інформації	Відібрана інформація кодується, тобто приймає ту форму, в якій буде доступна і зрозуміла одержувачу, наприклад, письмову, табличну, графічну, звукову, символічну тощо, та відповідний спосіб її передачі: усний, письмовий, за допомогою різного роду природних сигналів або умовних знаків
ІІІ	Передача інформації	Якщо вона дуже важлива, то не варто обмежуватися одним каналом, а за можливістю дублювати цей процес по декількох каналах
IV	Сприйняття інформації	Одержувач сприймає, розшифровує і обдумує інформацію. Відправник інформації завжди чекає, щоб одержувач якимось чином на неї відреагував і доніс до нього цю реакцію

 

У підприємницькій діяльності використовуються різні засоби, види і форми комунікації. Завдання полягає у тому, щоб вміло використати різноманітні види комунікації, серед яких можна назвати такі:
передача інформації, утримання, інформування	читання лекції в аудиторії, виступ по радіо тощо
експресивна	виразна, що характеризується експресією - силою прояву почуттів, переживань (наприклад, зустріч після довгої розлуки)
переконуюча	прагнення вплинути на інших, висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для політичних діячів, юристів, торгових працівників
соціально-ритуальна	використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомства, звичаї гостинності)
паралінгвістична	спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також пози рухів (передача різних відтінків повідомлення, його скритого змісту)

 

Для менеджера доступними є два види комунікацій:
формальні	неформальні

 

Формальні комунікації – передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією “проходження інформації каналами”.

 

Формальні комунікації поділяються на:
вертикальні	горизонтальні	діагональні
зверху вниз	знизу вгору

 

Комунікації зверху вниз вирішують п’ять основних завдань:

ü ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

ü викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

ü забезпечення розуміння роботи та її зв’язку з іншими завданнями організації;

ü надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

ü забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності організації.

 

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність.

 

Поряд з тим комунікації зверху вниз мають певні недоліки:

ü створення передумов для формування авторитарної системи;

ü значне завантаження підлеглих;

ü постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

 

Один з методів подолання цих проблем – організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв’язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше як 10% інформації, надісланої робітниками.

 

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацію забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва), як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають у функціонуванні суміжних підрозділів.

 

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

 

Неформальні комунікації – не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін “grape-vipe” – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам’ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого – це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

 

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб’єктів на відміну від формальних каналів.

 

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливу та контролю. Слід пам’ятати, що неформальні канали комунікацій – невід’ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

 

Система неформальних комунікацій характеризується:

ü швидкістю передавання інформації;

ü потенційною можливістю доповнювати формальні канали комунікацій;

ü передбачливий характер неформальних комунікацій;

ü оперування останніми новинами тощо.

Американські автори Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

ü комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

ü комунікації між рівнями і підрозділами організації.

 

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображення, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

 

Комунікації поділяються на два великих класи:
письмові	усні

 

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам’ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо.

 

Переваги:	Недоліки:
добре збереження інформації	складність поновлення
можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації
ґрунтовність підготовки	об’ємність інформації (особливо знизу вгору)
можливість доведення до багатьох працівників

 

Усні комунікації – телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

 

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.