Этапы процесса коммуникаций

· Зарождение идеи

· Кодирование и выбор канала

· Передача

· Декодирование

Обратная связь:При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь - это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное.

При обратной связи информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Двухсторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

 

Шум

Обратная связь повышает ваши шансы на эффективный обмен информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум.

Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в передаваемый сигнал, могут быть язык, различия в восприятии, из-за которых изменяется смысл при кодировании и декодировании.

Прямой межличностный обмен информацией заслуживает особого рассмотрения, поскольку занимает значительное место в общей системе коммуникаций. Эффективное общение менеджера с другими людьми предполагает необходимость выбора наиболее удобные для него каналы коммуникаций, при этом необходимо учитывать, различие каналов по объёму передаваемой информации. Очевидно, что у каждого канала коммуникаций есть свои достоинства и недостатки и каждый, в зависимости от обстоятельств и содержания послания, может быть эффективным средством общения.

Вид канала	Достоинства	Недостатки
Наиболее емкие каналы
Разговор лицом к лицу	Личное общение, двусторонняя направленность, быстрая обратная связь	Не ведётся запись, спонтанность, сложность распространения информации
Телефон
Менее емкие каналы
Электронная почта, Интернет	Ведётся запись, текст написан заранее, лёгкость распространения информации	Безликость, односторонняя направленность, медленная обратная связь
Письма, записки
Формальные отчёты, доски объявлений

Основные пути совершенствования межличностных коммуникаций

Пути совершенствования	Описание путей совершенствования межличностных коммуникаций
Эффективное слушание	Заключается в умении слушать и воспринимать именно ту информацию, которую отправитель желает передать, без искажения и потери смысла. Умение слушать – это способность принимать сообщения, чётко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Существуют, так называемые «10 правил эффективного слушания»: слушайте активно; находите интересные темы; не раздражайтесь; используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим; будьте отзывчивы; оценивайте суть, а не слова; поддерживайте в собеседнике интерес; старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи; тренируйте умение слушать; тренируйте интеллект.
Установление эффективной обратной связи	Способы установления обратной связи: задавать вопросы (например, «Итак, как Вы поняли, с чего нам следует начать?»), пересказывать услышанную информацию (например, «перескажите, пожалуйста, что бы я был уверен, что Вы поняли меня правильно, что Вы считаете самым важным в этом проекте?»), оценивать реакцию слушателя (внимательное наблюдение за жестами и интонацией, например: спокойствие, уверенность, растерянность и пр.) Проверять первые результаты работы (пример функции контроля), политика открытых дверей по отношению с подчиненными – готовность обсуждения любых вопросов.
Чёткая формулировка идеи до её передачи	Вопросы, проблемы или идеи, которые необходимо донести до других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз, во время общения, необходимо чётко определиться с передаваемой темой сообщения (например, признание заслуг подчинённого, выяснение реакции сотрудников на определённые идеи; сообщение начальнику о появившейся проблеме и др.).
Недопущение семантического недопонимания	Для этого необходимо избегать двусмысленных слов и фраз. Например, вместо фразы: «Принесите отчёт, когда Вам будет удобно», лучше сказать: «Мне очень важно получить отчёт утром в четверг. Тогда у меня будет время его посмотреть, а у Вас – при необходимости доработать его к совещанию, назначенному на пятницу».
Контроль невербальных способов передачи информации	Для этого необходимо следить за невербальными символами: выражением лица, жестами, интонацией, избегать противоречащих друг другу сигналов, во избежание двусмысленности.
Открытость и сопереживание	Будьте открыты и сопереживайте собеседнику. Сопереживание – это умение поставить себя на место другого человека. Сопереживание во время общения, означает так же неизменную открытость.

 

 

Урок 21

Тема 10