Слухання

Необхідною умовою ефективної мовної комунікації є вміння слухати. Це вміння важливе не тільки для рецепієнта, але і для комунікатора, так як для діалогічного характеру спілкування признається найдільш ефективним.

«Уміння слухати – рідкісна здатність і високо оцінюється. Набагато частіше прагнуть перебити…» – пише Д. Гранін в романі «Картина». Можливо у когось ні слова викличуть нерозуміння. Дійсно, що тут особливого – уміти слухати? Адже всі люди володіють нормальним слухом, чують один одного, розмовляють, спілкуються.

Але чути і слухати – не одне і те саме. Чути означає фізично сприймати звук, а слухати – це не просто направляти слух на щось, а зосередитись на тому що говорять, розуміти значення звуків. Більшість людей, на думку вчених, погано уміють слухати слова інших, особливо якщо вони не торкаються їх реальних інтересів. Дослідження показують, що уміння вислухати співрозмовника зосереджено і витримано, вникнути в сутність того, що говориться, володіють не більше 10 % людей, а керівники слухають з 25-відсотковою ефективністю.

Нескладно відзначити, що коли ми подумки не погоджуємось з тим хто говорить, то як правило, перестаєм слухати його, і чекаємо своєї черги висловитися, підбираєм аргументи, готуємо гідну відповідь. А коли починаємо сперечатись, то захоплюємось обгрунтуванням своєї точки зору і також не чуємо співрозмовника, який вимушений перебивати нас фразою: «Так, вислухайте мене до кінця!».

Між тим, уміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння позиції опонента, вірної оцінки існуючих з ним розбіжностей, запорука успішного ведення перегововорів, бесіди, існуючий елемент культури ділового спілкування. З психологічної точки зору, виділяють наступні основні принципи і прийоми так званого хорошого слухання, які необхідно засвоїти кожному.

Слухання являє собою процес сприйняття, осмислення і розуміння мови того хто говорить. Це можливість сконцентруватися на мові партнера, здатність виділити з неї ідею, думки, емоції, відношення того хто говорить, вміння зрозуміти свого співрозмовника. Це психологічна готовність до контакту з іншою людиною.

Манера слухання, чи так званий стиль слухання, багато в чому залежить від особистості, від характеру та інтересів слухачів, від статі, віку, службового положення учасників спілкування. Наприклад, підлеглі, як правило більш уважні і сконцентровані в розмові з «начальством», ніж навпаки, вони далеко не завжди наважуються перебити свого опонента.

Виділяють три види слухання.

Нерефлексивне – уміння мовчати, не втручатись в мову співрозмовника звоїми зауваженнями. На перший погляд таке слухання здається пасивним, але воно потребує значного фізичного і психологічного напруження. Слухання такого виду, особливо корисне тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обсудити найболючіші питання. Відповіді при нерефлексивному слуханні повинні бути зведені до мінімуму, типу «Так», «Ну-і-ну», «Цікаво» і т. п. Однак таке слухання не завжди буває умісним. Адже мовчання можна прийняти за знак згоди. Нерефлексивне слухання порою помилково трактують як прийняття позиції оппонента. Тому інколи корисніше перебити співрозмовника, відкрито висловити свою точку зору, щоб потім запобігти недорозумінню.

Рефлексивне (активне) слухання. Його суть полягає в активному втручанні в розмову співрозмовника, допомагаючи йому виразити свої думки і почуття, у створенні благополучних умов для спілкування, в забезпеченні правильного і точного розуміння співрозмовниками один одного. Вияснити реальне значення повідомлення допомагають уточнення, серед яких виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З’ясування являє собою звернення до того хто говорить за уточненнями за допомогою ключових фраз, типу: «Яне зрозумів», «Що ви маєте на увазі?», «Будь-ласка, уточніть це» і т. п.

Перефразування – власне формулювання повідомлення того хто говорить для перевірки його точності. Ключові фрази: «Як я вас зрозумів…», «Ви думаєте, що…», «На вашу думку…».

При відображенні почуттів акцетн робиться на відображення слухачем емоційного стану того хто говорить за допомогою фраз: «Можливо ви відчуваєте…», «Ви трохи засмучені…» і т. п.

При резюмуванні підсумовуються основні ідеї і почуиия того хто говорить, при цьому використовуються фрази: «Як я зрозумів, Вашими основними ідеями є…», «Якщо підсумівати сказане Вами, то…». Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей по закінченню бесіди, під час довгого обговорення питань, при закінченні розмови.

Потрібно уникати типових помилок слухання, серед яких можна виділити наступнію.

Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. При перебивання треба постаратись якомога швидше відновити хід думки співрозмовника.

Поспішні висновки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію, що відразу зводить перешкоду для конструктивного спілкування.

Поспішні заперечення, часто виникають при незгоді з висловлюваннями того хто говорить. Найчастіше людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає своєї черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагається сказати те ж саме.

Непрошенні поради зазвичай дають люди, які не здатні надати реальну допомогу. Перш за все необхідно встановити, чого хоче співрозмовник: разом поміркувати чи лотримати конкретну допогу.

Емпатичне слухання дає змогу переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, розуміти емоційний стан співрозмовника і поділяти його. При емпатичному слухані не дають порад, не прагнуть оцінити співрозмовника, не моралізують, не критикують, не повчають. Емпатичне слухання застосовують тоді, коли людина сама хоче поділитись якимись переживаннями.