Основы психологии и этики общения

Основы психологии и этики общения.

Тема. Основы психологии.

Психология – это наука о душе, о психике, психической деятельности, как отдельного человека, так и группы людей.

Психика - это свойство особой организованной материи мозга, которая является носителем человеческого мышления и чувств.

Высшей формой развития психики, является сознание человека.

Сознание – это субъективный образ, объективного мира, обеспечивается совокупностью знаний об окружающем мире и включает в себя процессы знаний человека (ощущения, восприятия, воображение, память, мышление).

Ощущение – это психический процесс возникающий в следствии воздействия на органы чувств человека, внешних явлений или предметов (света, температуры, формы).

Восприятие – основывается на ощущении. Образ предмета складывается у человека, на основе предыдущих знаний о его свойствах и качествах.

Внимание – организует психологическую деятельность человека, обеспечивает направленность и результативность. Делится на:

· Произвольную

· Не произвольную

Память – это форма психологического процесса запоминания, сохранения и воспроизведения сознания человека, весь прошлый опыт. По характеру активности память делится на:

· Двигательную

· Эмоциональную

· Образную

• Словесно-логическую.

 

По направленности деятельности память делится на:

· Не произвольную

· Произвольную.

По продолжительности закрепления делится на:

· Кратковременную

· Долговременную

· Оперативную

Воображение – это психический процесс, образования у человека новых мыслей и представлений на основе приобретённого опыта. Воображение позволяет:

· Планировать свою деятельность

· Найти выход из ситуации

· Разрешить проблему

Даже при недостатке информации!

Мышление – развивается;

· в трудовой деятельности человека,

· в общении с другими людьми и

· неразрывно связано с речью.

Речь – это средство общения с другими людьми, связанное с процессами мышления, осуществление которых без речи не возможно.

Структурные единицы речи - это слово и предложение.

Речь бывает устная и письменная.

 

Устная речь выражается в виде;

· Монолога,

· Диалога,

· Беседы.

Письменная речь – это передача языковой информации с помощью буквенных обозначений.

Личность – это сущность человека, выражаемая в данных социально-психологических условиях, в его деятельности направленной на достижение определённых целей.

Индивидуальные психологические качества личности – это своеобразное сочетание устойчивых, индивидуальных свойств человека, которые отличают его, от других людей и определяют характерное для него поведение и мышление.

Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека. Это проявляется;

· В скорости,

· В изменчивости,

· В интенсивности.

Характер – это совокупность свойств личности, которые определяют типичные способы реагирования на жизненные обстоятельства. Характер, формируется в процессе создания практической деятельности и проявляется по отношению к себе, к окружающим, к учёбе, труду, к частной и общественной собственности.

Адекватная самоотценка – это одно из условий совершенствования личности. Содержание характера составляет жизненную направленность личности, её материальные и духовные потребности (интересы, идеалы, социальные установки).

Способности – это индивидуальные психические особенности формирующиеся в деятельности на основе задатка.

Задатки – это врождённые особенности мозга, нервной системы, органов чувств, функциональные особенности организма составляющие природную основу развития, влияющие на успешность деятельности и отличающие одного человека от другого.

Различают способности:

· Природные естественные

· Приобретённые социальные

· Теоретические и практические

· Учебные и творческие

· Общие и специальные

Чувства и эмоции – это то что, переживает человек по отношению к тому, что он делает или познаёт, а так же к другим людям и к самому себе.

Эмоция – это простое непосредственное переживание в данный момент. Это непосредственная реакция на:

· Страх

· Гнев

· Радость

Чувство – это постоянные устоявшиеся отношения личности к тому что, она познаёт и делает. Чувство характеризуют по содержанию:

· Моральные

· интелектуальные

· Эстетические

Аффекты – это кратко временные, быстро протекающие, эмоциональные процессы, при которых резко изменяется состояние человека, может быть нарушен контроль за своими действиями и самообладанием. Чаще всего возникает у неуравновешенных людей и слабохарактерных.

Настроение – это эмоциональное состояние человека в определённый период времени, может быть:

· Хорошим

· Плохим

· Возбуждённым

· Подавленным

· Серьёзным

Проявляется в работе, во взаимоотношениях с людьми.

Стресс – возникает при опасности, обиде, стыде, угрозе. Близок к аффекту, но протекает более длительно и в этом близок к настроению.

Страсти – характеризуют устойчивое длительное отношения человека к явлениям и предметам внешней жизни. Страсть влияет и руководит действиями человека, может быть сильным побуждением или тормозом в тех или иных поступках.

Страсть может быть благородной (любовь к человеку, Родине).

Страсть низменная – страсть к наживе (обогащение)

Воля – это регулирование человеком своих действий и поступков. Одно из человеческих качеств, которое потенциально заложено до рождения и которое можно развивать в течении всей жизни.

Долг – это понятия этики, которая обозначает моральную необходимость выполнения каких то обязанностей.

Коллектив – это любая организация или группа людей объединённых совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопонимания.

Классификация коллективов:

1. По формам собственности (государственные, частные, смешанные).

2. По формам связи (контактные и не контактные).

3. По значимости (первичные и вторичные).

4. По степени формализованности (жёсткая и гибкая организация).

5. По времени (постоянные и временные).

6. По характеру деятельности (производственные, воинские, учебные, торговые, творческие).

Сферы отношений в коллективе:

1. Профессиональная.

2. Ценностно-мировозренческая.

3. Межличностных отношений.

Черты коллектива:

1. Разделение функций.

2. Должностная иерархия.

3. Терпимость по отношению к членам коллектива, лояльность.

4. Система позитивных и негативных санкций.

5. Психологическая совместимость.

 

30.10.08.

Стиль общения – это готовность человека к той или иной ситуации. Стили общения подразделяются:

1. Ритуальный (знание правил).

2. Манипулятивный (подсовывание стереотипов поведения).

3. Гуманистический (личностное общение).

 

Социально-психологический климат - это процесс противоречивых межгрупповых и межличностных отношений, направленных на адаптацию деятельности. Выделено три модели морально-психологического климата:

1. Личностные характеристики.

2. Внутренние условия деятельности.

3. Коммуникационные характеристики.

 

Человек который обучается профессии проводника, должен быть убеждён, что эта работа будет формой его активной жизненной деятельности, в которой он раскроется как личность. Цель обучения- это стремление не просто изучить всё, что связано с работой проводника, но и стать работником ЖДТ. Ценность профессии определяется не только заработанными деньгами, но так же престижем и удовлетворением. Необходимо осознать сложность и важность работы.

Профессиональная речевая культура проводника должна обладать речевым этикетом, этическими нормами общения, реализующиеся в профессии.

Оформление рабочего места, от ручки до портфеля - это информация о нас.

Имидж образа жизни – это как люди принимают наши отношения с окружающими, наши моральные принципы, достоинства, поведение, характер.

Необходимо усвоить, что пассажира могут дать нам, как положительную, так и отрицательную оценку.

Проводник должен знать, что безопасность пассажиров, их настроение, удобства зависят от него. Пассажир может быть несправедливым по отношению к проводнику, настроен агрессивно, нельзя проявлять раздражительность, вступать в словесную перепалку. Проводник должен помнить, что он обязан обеспечить соблюдение пассажирами правил перевозок, правил санитарии, общественного порядка не выходя за пределы вежливости и предупредительности.

В каждой поездной бригаде возникают эмоциональные связи:

1. Симпатии,

2. Антипатии

3. Безразличие,

4. Стремление к лидерству.

 

Если бригада работает в постоянном составе, она становится коллективом, где создаётся психологический климат, основанный на взаимном уважении и положительным отношении к пассажирам.

Коллектив поездной бригады является, социальным окружением проводника, какой моральный климат в этом коллективе, такими нравственными установками руководствуются его члены, он может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, на формирование качеств проводника.

 

Тема. Этика делового общения

- это наука о морали, как форме общественного сознания. Профессиональная этика должна способствовать соединению нравственных начал и профессионального умения. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом, его основная функция - формирование правил способствующих взаимопониманию людей.

Второй по значению функции является целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя правила:

1. Нормы действующие между равными по статусу, членами коллектива (горизонтальные).

2. Наставления – контакт руководителя и подчинённого (вертикальные).

Правила этикета обеспечивают:

· культуру общения,

· взаимное обхождение,

· поведение,

· манеры.

Профессиональный этикет проводника предполагает прежде всего:

· высокую культуру обслуживания пассажиров,

· соответствующий внешний вид,

· манеры,

· вежливость,

· конкретные приёмы обслуживания.

 

Под тема. Язык жестов, мимики, пантомимики (язык поз и жестов).

В разговоре, как правило человек утрачивает контроль над собой и порой рассказывает языком телодвижений. Большое значение в работе имеет информация об открытости и закрытости собеседника.

Открытость – расположенность человека к общению.

Закрытость – затруднительное общение. Закрытость характеризуется; перекрёстом рук и ног, поэтому беседуя с пассажиром не принимайте таких поз – это вызывает принцип зеркала, в результате разговор может не состояться.

Если информация убедительная; глаза широко раскрыты, корпус подаётся вперёд.

Если нет, то глаза прищурены, корпус откидывается назад. Человек хочет, как бы выйти из под влияния говорящего. Иногда качает головой вправо, влево – не согласен, не так!

Если человек в себе не уверен;

· он сутулица,

· мнётся,

· поводит плечами,

· часто мигает глазами,

· делает какие-то жесты руками,

· теребит лацкан пиджака,

· крутит ручку.

 

 

Если человек взволнован, он пытается себя успокоить, крепко сжимает руки, пощипывает или потирает. Состояние неуверенности может выражаться поднятием руки к лицу, прикрывать рукой глаза, дотрагиваться до носа.

Если человек уверен в себе он держится прямо, не сутулица, ходит широкими шагами, мигает редко, глаза направлены на собеседника, руки спокойны. Если руки на бёдрах – знак эгоистичности, готовности к немедленным действиям. Складывание пирамидкой кончиков пальцев (похоже на аплодисменты самому себе).

Взгляд - Лучший способ доброжелательного отношения к пассажиру - внимательный взгляд в глаза.

Не следует разговаривая с пассажиром,смотреть в сторону или поверх его головы, он может понять это, как высокомерие и пренебрежение к себе. Большое значениеимеет положение человека в пространстве.

Существует четыре типа общения:

· интимное

· личное

· официальное

· публичное

личное – это общение между знакомыми людьми. Диапазон официальной дистанции определяется от 40 см, до 1 метра, разговор не громкий, общение свободное не официальное.

Официальное общение – люди обращаются к друг другу по долгу службы, необходимости.

Общение между не знакомыми людьми – диапазон от 1,4 м, до 4 метров, громкая чёткая раздельная речь.

Публичная - это общение с группой людей, диапазон от 4 до 8 метров, речь отрывистая, громкая, чётко выговариваемая.

Конфликтныеситуации

Конфликты в поезде - явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком.

В любых человеческих отношениях присутствует зерно конфликта. Любой контакт - это вторжение в жизнь другого человека. Это претензия на чужое внимание, время, усилия.

Многие относятся к конфликтам сугубо негативно, считая любой из них злом, и стремятся как можно быстрее его «замять». Но это не всегда лучший выход. В идеале нужно понять, почему, собственно, возник конфликт, в чем его глубинные причины и какая из сторон права. Это может дать толчок позитивным сдвигам в отношениях, в какой-то деятельности, во взглядах.

Однако у Вас - скорее всего не будет времени так глубоко погружаться в суть возможных конфликтов. Ваша задача урегулировать их как можно тактичнее и быстрее. Не дать им разгореться, если они вдруг возникли между пассажирами или у Вас с кем-то из них. И, естественно, постоянно следить за тем, чтобы самому ни в коем случае не спровоцировать конфликт.

Чаще всего конфликт начинается с невежливых высказываний в чей-то адрес. Надо помнить, что мы всегда придаем гораздо большее значение тому, что слышим в свой адрес, а не тому, что говорим сами. Эта чувствительность коренится в нашем естественном желании защитить себя и свое достоинство. Но мы почему-то перестаем быть так же щепетильны, когда дело касается достоинства других.

Ну а дальше процесс обычно развивается по закону эскалации (нарастания) конфликта: на грубость мы стремимся ответить еще большей грубостью, на оскорбление - еще большим оскорблением, и конфликт разрастается, как снежный ком.

К сожалению, большинство людей реагирует на обиды именно так - проявляя ответную агрессию. Безусловно, лучшим выходом было бы сдержаться, подавить гнев, простить обиду. Именно к этому призывают нас все религии и этические учения. К сожалению, следуют этим призывам немногие. Но Вам придется учиться этому по долгу службы.

Всегда помните об опасности разрастания конфликта. А также о том, что первое обидное слово почти всегда бывает сказано случайно, без желания оскорбить другого человека. Просто по неосторожности, из-за усталости, раздражения, плохого самочувствия и т. п. Причины большинства конфликтов коренятся либо в стремлении к превосходству, либо в проявлении агрессивности и эгоизма, либо - в неблагоприятном стечении обстоятельств. В чем это проявляется?