Как реагировать на возражение?
• настройте себя доброжелательно • внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывая его и не споря • проявите интерес к его проблемам • ищите рациональные мотивы в его возражениях • пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым • на возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно • используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю ваше • подкрепляйте свои доводы доказательствами, обдумывая их заранее • отвечайте твердым, уверенным тоном, делая короткие (до секунды) паузы • если Вы не можете ответить по существу, пообещайте сделать это позже Рациональное поведение в конфликтных ситуациях Если необходимо отклонить просьбу пассажира: • говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ - это всегда неприятно • никогда не говорите «нет» прямо • прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет • четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите • пассажир должен быть удовлетворен если и не положительным исходом его • всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всем желании никак • если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»: • никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности. Если Вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира: • объясните ему, если возможно, причину Вашего ухода • принесите ему свои извинения • скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: • вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем Если требуется провести дополнительный контроль билетов: • принесите пассажирам извинения за беспокойство • если возможно, объясните причину и цель проверки • проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна • берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки
Понятия о жалобе, основные причины жалоб, способы их разрешения. Жалоба – это обращение граждан в Государственные органы и к должностным лицам, судебные органы, по поводу нарушения их справ и законных интересов. На ЖД жалоба – это заявление о нарушенных правах пассажира. Работа проводника требует успешности в двух, очень не похожих, видах деятельности «человек-техника» и «человек-человек». Любой конфликт – это нарушение границ другого человека. Самые сложные конфликты возникают при различии и несовместимости интересов, ценностных и нормативных представлений сторон. При обслуживании пассажиров, важно избавиться от разрушительного влияния конфликта на взаимоотношения. Со стороны пассажира, причиной конфликтной ситуации, являются отступления от принятых норм поведения и нарушения правил проезда. Со стороны проводника, причиной конфликта становится доминирование в профессиональной ситуации, по формуле «вас много, а я один, кроме того такой замечательный». Нельзя проявлять не сдержанность, грубость, недовольство, раздражение, самолюбие совершенно не приемлемо в обслуживающих профессиях. Предупредить возникновение конфликтных ситуаций, при обслуживании пассажиров можно различными способами: 1. Рассогласование. Пассажир ждёт, что ему будут рады, в вагоне будет чисто, тепло, светло, ожидание качества транспортной услуги, обращенной к нему лично. Здесь важно развести ожидания в нормативные и сверх нормативные: установка кондиционирования не предусмотрена в некоторых вагонах, тазик для мытья ног не предоставляется, желание выбора попутчика в купе не выполнимо. Если нельзя выполнить просьбу надо использовать приём заигранной пластинки, то есть повторять вашу мысль спокойно,доброжелательно, настойчиво, невозмутимо. Никогда не говорите нет! При рассогласовании важно разъяснить и предложить свои варианты. Пассажир должен быть удовлетворён, если не положительным исходом, то хотя бы вашим участием. Говорите тихо, низким голосом. Помните что отказ всегда не приятно! Желание привлечь третье лицо в качестве более авторитетного и доброжелательного, он принет решение на себя, на основании нормативных документов. Второй способ предупреждения конфликтных ситуаций: · Точное исполнение социальной роли обслуживающего персонала. · Выполнять требования должностной инструкции. · Не вступать в полемику при хамском отношении пассажира. · Следует проявлять подчёркнутую корректность.
Третья конфликтная ситуация может возникнуть;
К такому же типу относится ситуация, когда проводник отгораживается от пассажира по формуле «это ваши проблемы». Проводнику, следует считаться с мнением и настроением пассажира. Избегать ситуаций при которых, какой либо пассажир предпочитается остальным. Не допускать предвзятости в оценке внешнего вида и поведения пассажира. Особенно восприимчивы к подобной не справедливости, пожилые пассажиры. При конфликте с группой пассажиров, важно противопоставить нарушителя к остальным пассажирам. Эффективным приёмом служит диалог переговора, юмор ни в коем случае нельзя направлять в сторону нарушителя, лучше обратить его на себя. Желательно молчать и сохранять молчание, пока не будут высказаны претензии. Важна внутренняя готовность и понимание проводником, что его личные интересы не задеваются. Противоречия возникают между личностью пассажира и установленным порядком. Нельзя воспитывать пассажира, ставить его на место. При диалоге надо использовать деловые аргументы, а не давать характеристику личности. Не позволяйте своим эмоциям обеспечить поражение в конфликте. Особую сложность представляют конфликты с пассажирами, в состоянии алкогольного опьянения. Нельзя требовать от пьяного человека поведения и реакции, как от трезвого. Нельзя оставлять без внимания претензии, возражения даже если они не вполне обоснованы.
|