Схемы сертификации работ и услуг

Схемы сертификации услуг существенно отличаются от схем сертификации продукции. Схемы сертификации продукции гармонизированы с международными. В международной практике сертификации услуг стандартные схемы не установлены.

В России были введены единые схемы сертификации услуг, цель которых заключалась в обеспечении объективности, единых требований и подходов к оценкам качества и безопасности услуг. Эти схемы сертификации в течение шести лет были апробированы в рамках Системы сертификации ГОСТ Р.

При разработке схем сертификации услуг приняты во внимание особенности услуги. При этом базовым является положение, что услуга представляет собой сочетание процесса оказания услуги и её результата, в связи с чем схемы сертификации услуг в общем случае содержат три элемента доказательств соответствия:

- оценку соответствия оказания услуг установленным требованиям;

- проверку или испытания результатов услуг;

- инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Оценка соответствия оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает следующие элементы:

- оценку мастерства исполнителя услуг;

- оценку процесса оказания услуг; анализ состояния производства;

- оценку предприятия-исполнителя услуг;

- оценку системы качества;

- рассмотрение декларации о соответствии и прилагаемых к ней документов.

Проверку результатов услуг проводит орган по сертификации, как правило, на базе проверяемого предприятия в соответствии с нормативными документами.

Испытания результатов услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях.

Инспекционный контроль сертифицированных услуг проводится по правилам и в соответствии со схемой.

Рассмотрим примеры влияния особенностей услуг на определение схем сертификации:

а) следствие, вытекающее из особенности услуги:

«Исполнитель услуги не является собственником объекта услуги и ее результата»

Предприятие услуги и орган по сертификации услуг не могут провести испытания результата материальной услуги в объеме, необходимом для подтверждения соответствия (как, например, в случае промышленного производства продукции). В связи с этим необходимо усиление косвенных доказательств через включение в схемы сертификации оценку производства и систем качества;

б) следствие, вытекающее из особенности услуги:

«Клиент (человек) является непосредственным участником процесса оказания услуги».

В этой ситуации источником потенциальной опасности для потребителя являются не только результат услуги, но и вся среда предприятия услуги, а также условия обслуживания, в которых находится клиент. Объектом оценки в такой ситуации должно стать предприятие в целом с точки зрения безопасности оборудования, других применяемых средств, состояния помещений, в которых оказывается услуга;

в) следствие, вытекающее из особенности услуги: «Услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления».

В этом случае наибольшее значение имеет мастерство (квалификация, профессионализм, соблюдение гигиенических требований, этика, эстетика), т. е. оценка мастерства исполнителя.