Поведения потребителей деловых услуг

 

В сфере услуг клиент играет более важную роль, чем потребители материальных товаров, так как они включены не только в процессы потребления, но и в процесс производства. В связи с этим можно рассматривать модели поведения институциональных потребителей, а также деловых физических лиц – функционеров (людей, выполняющих определенные профессиональные функции: предпринимателей, чиновников, представителей, командировочных, участников деловых мероприятий).

Для первой категории клиентов, например, на предприятиях государственной или частной формы собственности, подготовка вопроса и вариантов его решения о приобретении деловой услуги, пакета услуг или о заключении договора на сервисное обслуживание осуществляется несколькими сотрудниками. Однако само решение принимается руководителем предприятия или лицом, наделенным соответствующими полномочиями, которые несут за это ответственность со всеми вытекающими отсюда последствиями.

На предприятиях, принадлежащих профсоюзам, политическим партиям и движениям, общественным организациям, ассоциациям и т. д., чаще всего происходит наоборот - подготовка вопроса и вариантов его решения осуществляется одним лицом, как правило начальником или сотрудником какого-либо отдела, но само решение принимается коллективным утверждением на собрании, правлении, совете и т. д. При этом обычно ответственность участников принятия решения минимальная или никакой.

На предприятиях коллективной формы собственности (акционерных, кооперативных, совместных), в зависимости от сложности принимаемого решения, организационной структуры и т. п., могут одновременно реализовываться различные варианты принятия решений.

Состав группы закупки не является постоянным. Он меняется в зависимости от содержания и важности подготавливаемых и принимаемых решений. Обычно участники, независимо от их численности, играют пять ролей:

Покупатель («снабженец»). Он обладает формальными полномочиями и ответственностью за выбор продуцентов деловых услуг, за определение условий процесса производства-потребления, а также за проведение переговоров по контрактам. Обычно данные функции осуществляют управленцы (менеджеры), специализирующиеся на материально-техническом обеспечении или решении различных хозяйственных вопросов. Однако в роли покупателей могут выступать и другие должностные лица, например: главный бухгалтер (в целях проведения аудита), начальник финансовой службы и т. п.

Пользователь. Это лицо, представляющее структурное подразделение предприятия или организации, которое будет потреблять данную услугу. Пользователи, как наиболее профессиональные члены группы, могут наиболее точно оценить получаемые услуги.

Влиятельное лицо («эксперт»). Тоже профессионал, но еще большего «ранга». Он должен одобрить, а значит, рекомендовать или «раскритиковать» услугу (пакет услуг, систему обслуживания). В его функции также входит формализация требований и критериев выбора. Эту роль обычно выполняют инженеры-исследователи, эксперты, консультанты, опытные специалисты.

Лицо, принимающее (утверждающее) решение. Оно обладает наибольшей формальной властью и несет ответственность за окончательно сделанный выбор. Как правило, это руководители предприятий или их заместители, наделенные соответствующими полномочиями.

Референты, или так называемые «привратники». Это члены группы, которые регулируют потоки информации для закупочной группы, используя материалы, поступающие от торговых работников, из рекламы, специализированных журналов и т. п. Они оказывают косвенное влияние на процесс приобретения услуги (пакета услуг, заключения договора на сервисное обслуживание).

Реализация интересов дела определяется должностью, статусом и ролью конкретного лица в организации (фирме) и в группе закупки.

• Покупатель («снабженец») заинтересован в надежности производителя, характеристике предлагаемой ему провайдером продукции, выгодных условиях приобретения услуги (модели предложения), низкой стоимости, коротких сроках и других коммерческих параметрах.

• Пользователь ожидает от приобретения качества, удобства, простоты в процессе потребления. Ему важна не сама услуга, а результат, который позволит достичь намеченной цели, выполнить порученную ему руководством работу, облегчить выполнение своих должностных обязанностей, упростить свою функциональную деятельность. Его больше интересуют не коммерческие, а производственно-потребительские параметры.

• Влиятельное лицо («эксперт») обычно озабочен собственным статусом в организации, возможностью укрепить свое положение или усилить свое влияние.

• Лицо, принимающее (утверждающее) решение, интересует в первую очередь капиталоемкость, окупаемость затрат, полезный эффект с точки зрения стратегических целей. Его беспокоит, каким образом покупка отразится на корпоративном состоянии и дальнейшей деятельности.

• «Референты» («привратники») часто стремятся занять положение влиятельного лица. Поэтому их поведение может развиваться, как правило, в трех направлениях.

1. Поддерживать влиятельное лицо, чтобы добиться его покровительства и последующей за этим выгоды.

2. Противодействовать влиятельному лицу, чтобы в будущем при его смещении занять его место.

3. Беспристрастно выполнять свои обязанности. Это лучший, но наиболее редкий тип поведения.

Среди основных факторов, определяющих неадекватное восприятие различными должностными лицами интересов дела, можно выделить следующие.