Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Интеграция клиента внутрь предприятия





Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемойконкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы итехнологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целогокласса компьютерных систем — CustomerRelationshipManagement (CRM).Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов: CRM — ориентированная наклиента система взаимодействия с потребителями, основанная навозможностях информационных технологий.CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философиибизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются мерыпо поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации опотребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании.Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг,поддержкупотребителей.В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-томере революционны. В первую очередь они становятся доступны крупнымфинансовым и телекоммуникационным компаниям, а также подразделениямзападных фирм, которые имеют возможность поддерживать собственныетехнологические разработки и инвестировать в них миллионы долларов.Для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятияприменяются так называемые системы ERP (EnterpriseResourcesPlanning -планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование такихпроцессов, как планирование, изготовление, учет и контроль бизнес-процессов. Вэтих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия - оннаходится вне этих процессов.Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить емуиндивидуальное обслуживание - задача, которую пытается решить любоепредприятие. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещаетконцентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторонуобслуживания клиентов. Это стратегия CRM (CustomerRelationshipsManagement - управление взаимоотношениями с клиентами), откуда ипроисходит употребленное в начале лекции загадочное слово «кастомизация».CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересовпредприятия. При этом компания получает максимально возможную информациюо своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит своюорганизационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж иобслуживания.Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим несколькопримеров из реальной жизни.Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определеннойнаправленности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другоеиздание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врачавам порекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю»недомоганий и предрасположенность организма. Но ни киоскер, ни врач даже и неподозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM.Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. Припоявлении новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках ибудет предоставлена скидка как постоянному покупателю.Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, выобращаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, есличерез 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будетсодержать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящемдне рождения вашего бизнес-партнера.Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагаетновую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров иликарточку IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причемэто предложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация окоторых получена на основе анализа объема и графика телефонных переговоровданного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца.И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно,что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитываетсяперсонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используютсясистемы CRM.







Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 492. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!




Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...


Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...


ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...


Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах...

Приготовление дезинфицирующего рабочего раствора хлорамина Задача: рассчитать необходимое количество порошка хлорамина для приготовления 5-ти литров 3% раствора...

Дезинфекция предметов ухода, инструментов однократного и многократного использования   Дезинфекция изделий медицинского назначения проводится с целью уничтожения патогенных и условно-патогенных микроорганизмов - вирусов (в т...

Машины и механизмы для нарезки овощей В зависимости от назначения овощерезательные машины подразделяются на две группы: машины для нарезки сырых и вареных овощей...

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ИЗНОС ДЕТАЛЕЙ, И МЕТОДЫ СНИЖЕНИИ СКОРОСТИ ИЗНАШИВАНИЯ Кроме названных причин разрушений и износов, знание которых можно использовать в системе технического обслуживания и ремонта машин для повышения их долговечности, немаловажное значение имеют знания о причинах разрушения деталей в результате старения...

Различие эмпиризма и рационализма Родоначальником эмпиризма стал английский философ Ф. Бэкон. Основной тезис эмпиризма гласит: в разуме нет ничего такого...

Индекс гингивита (PMA) (Schour, Massler, 1948) Для оценки тяжести гингивита (а в последующем и ре­гистрации динамики процесса) используют папиллярно-маргинально-альвеолярный индекс (РМА)...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.015 сек.) русская версия | украинская версия