Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Интеграция клиента внутрь предприятия




Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемойконкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы итехнологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целогокласса компьютерных систем — CustomerRelationshipManagement (CRM).Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов: CRM — ориентированная наклиента система взаимодействия с потребителями, основанная навозможностях информационных технологий.CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философиибизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются мерыпо поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации опотребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании.Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг,поддержкупотребителей.В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-томере революционны. В первую очередь они становятся доступны крупнымфинансовым и телекоммуникационным компаниям, а также подразделениямзападных фирм, которые имеют возможность поддерживать собственныетехнологические разработки и инвестировать в них миллионы долларов.Для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятияприменяются так называемые системы ERP (EnterpriseResourcesPlanning -планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование такихпроцессов, как планирование, изготовление, учет и контроль бизнес-процессов. Вэтих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия - оннаходится вне этих процессов.Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить емуиндивидуальное обслуживание - задача, которую пытается решить любоепредприятие. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещаетконцентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторонуобслуживания клиентов. Это стратегия CRM (CustomerRelationshipsManagement - управление взаимоотношениями с клиентами), откуда ипроисходит употребленное в начале лекции загадочное слово «кастомизация».CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересовпредприятия. При этом компания получает максимально возможную информациюо своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит своюорганизационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж иобслуживания.Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим несколькопримеров из реальной жизни.Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определеннойнаправленности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другоеиздание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врачавам порекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю»недомоганий и предрасположенность организма. Но ни киоскер, ни врач даже и неподозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM.Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. Припоявлении новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках ибудет предоставлена скидка как постоянному покупателю.Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, выобращаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, есличерез 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будетсодержать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящемдне рождения вашего бизнес-партнера.Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагаетновую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров иликарточку IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причемэто предложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация окоторых получена на основе анализа объема и графика телефонных переговоровданного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца.И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно,что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитываетсяперсонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используютсясистемы CRM.







Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 223. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.001 сек.) русская версия | украинская версия