Вопрос4. Материальные и информационные потоки в сервисе

Ответ: материальные потоки – это материальные ресурсы (товарно-материальные ценности) определенных видов, в определенных количествах, перемещаемые от определенных поставщиков этих ресурсов к их определенным потребителям, из одного определенного места в другое, в заранее оговоренные сроки.

Материальные ресурсы, собранные в одном месте, но не перемещающиеся, не являются материальным потоком и представляют собой материальный запас.

Информационный поток – это совокупность циркулирующих в системе, между системой и внешней средой, сообщений, необходимых для управления и контроля за ее деятельностью.

Информационный поток соответствует материальному и может существовать в виде, например, бумажного или электронного документа.

Информационный поток характеризуется следующими показателями: источником возникновения; направлением; периодичностью; объемом; скоростью передачи и приема; интенсивностью и т.д. Если перечисленные выше характеристики такого потока известны заранее, то под него можно зарезервировать ресурсы связи, выбрать оптимальный режим его транспортировки и переработки.

Вопрос 5. Сервисный план автосервисного предприятия.

Ответ: Сервисный план представляет собой совокупность основных операций, выполняемых на сервисном предприятии, при оказании услуг клиентам.

Главной особенностью сервисного плана явля­ется четкое разграничение между высокой степенью кон­такта с клиентом (т.е. той частью процесса, которая про­ходит на глазах у клиента) и теми операциями, за кото­рыми клиент наблюдать не может. Эта граница проходит на плане через так называемую «черту видимости» (рис.3).

Рисунок 3 – Общий сервисный план автосервисного предприятия