Виды информационного обслуживания пассажиров в аэровокзалах
В АВК аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей: § визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и посадке пассажиров в самолет; § звуковое (радиооповещение); § устное (справочное бюро в аэропорту и в АК). Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров. Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную). Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения: о местах расположения касс АК и времени их работы; о порядке приобретения и возврата билетов АК; о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади; о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа; об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа; об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна; о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом; о месте выдачи багажа; о транспорте, связывающем аэропорт с городом; о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах. Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне. Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов. В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется. Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания. Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна размещаться в операционных залах у каждой стойки регистрации. Информация о месте" выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета. Радиооповещение предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения: о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс; о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра; о прибытии воздушных судов в аэропорт; о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно; о задержках вылетов и прилетов воздушных судов; о правилах авиаперевозок авиакомпании (АК); об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам; Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения АВК аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.). Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты. Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений. Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение. Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной обязанностью диспетчера - информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию: - стоимость и порядок продажи авиабилетов; - расписание движения воздушных судов; - выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.); - правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза; - льготы, предоставляемые Перевозчиком; - местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров. Диспетчер-информатор ведет учёт всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом. При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить "Справочная АК (например “Трансаэро"), назвать свой личный номер, сказать "Вас слушают", внимательно выслушать абонента и дать точную справку. В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону. Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу. Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров. Информация служебного характера не выдается. Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, посту-пающих в автоматизированную информационную систему из отдела оперирования АК или диспетчера объединенной диспетчерской АК. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от представителя АК. Для выдачи справок диспетчер-информатор использует: - автоматизированную систему Амадеус, Сейбр др.; - справочник ИАТА «Airline Passenger Tariff»; - Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании; - расписание движения воздушных судов авиакомпании; - список адресов и телефонов представительств АК, городских агентств и аэропортов. При задержках рейсов необходимо четкое информационное обслуживание пассажиров. «Ничто не действует на психику людей так угнетающе, как отсутствие информации» 1. Диспетчеризация перевозочного процесса. Суточный план полётов и технологические графики подготовки ВС к отправлению. ДИСПЕТЧЕР - должностное лицо, осуществляющее оперативный контроль и управление производственными звеньями по выполнению технологических операций, связанных с обеспечением суточного плана и регулярности полетов. Практика работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются путем внедрения диспетчерской системы управления и контроля, то есть диспетчеризацией. При диспетчеризации каждая группа несет ответственность за выполнение той или иной операции, и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиком сроки. Внедрение диспетчеризации позволяет: - улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту; - быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления; - контролировать ход технологического процесса; - внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочем месте диспетчеров. Диспетчеризация предусматривает организацию четкого взаимодействия служб аэропорта (авиакомпаний) в процессе подготовки воздушного судна к отправлению по следующим вопросам: По техническому обслуживанию воздушных судов; По заправке воздушных судов; По дополнительным видам обслуживания (уборка салонов, заправка специальными жидкостями и водой, подогрев и охлаждение салонов); Подготовка полетной документации (план полета, штурманский расчет, метеосводка); По обслуживанию пассажиров и по загрузке воздушных судов (багаж, почта, груз); По оформлению сопроводительных документов (багажная ведомость, ведо-мость регистрации, центровочный график, почтово-грузовая ведомость, сводно-загрузочная ведомость); По эксплуатации радиотехнического оборудования и связи аэропорта; По обеспечению электросветотехнического обеспечения полетов; По обеспечению безопасности полетов и авиационной безопасности. Основная цель взаимодействия служб аэропорта и авиакомпаний заключается в четком соблюдении разработанного технологического графика наземного обслуживания ВС, обеспечивающего выполнение расписания авиарейсов и эффективность деятельности аэропорта. Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению. Основная деятельность аэропорта, авиакомпаний и концессионеров по наземному обслуживанию осуществляется в области перрона, на котором расположены места стоянок ВС и осуществляется большинство процедур по наземному обслуживанию ВС. От количества стоянок и качества наземного обслуживания ВС зависит в основном пропускная способность аэропорта. Виды технологических графиков подготовки ВС к отправлению Технологические графики разрабатываются по типам ВС и назначению выполнения рейса. Наиболее удобно для практической работы использовать повременный технологический график подготовки ВС к вылету в виде таблицы, в которой отражены последовательность основных работ и служб исполнителей, по обслуживанию начальных, конечных, транзитных и оборотных рейсов. Разновидность ТГ по типам ВС заключается в том, что подготовка самолетов, которые используют для перевозки груза, почты и багажа контейнеры, отличаются от той, где загрузку производят в навал (россыпью). Основное же отличие ТГ обслуживания ВС заключается в использовании техники. На каждый тип ВС расписана только та спецтехника, которая имеет свой официальный допуск (сертификат). Так же есть отличие в технологических графиках по времени обслуживания того или иного типа ВС. Так, например, в осенне-зимнюю навигацию используют противообледенительную жидкость «Арктика», с помощью которой обрабатываются плоскости фюзеляжа и стабилизатор ВС. Время обработки ТУ-154 и ИЛ-96 по ТГ одно и тоже - 15 минут, за то время обслуживания и начала посадки пассажиров на ИЛ-96 на 5 минут раньше. Следовательно, и время на «облив» и на запуск двигателей больше. Технологический график содержит: - данные о наименовании исполнителей (спецмашин); - наименование работ (команды, которые выполняются службами и подраз-делениями аэропорта, авиакомпаний); - ответственные службы, за исполнения работ; - порядковый номер технологических работ; - последовательность операций при подготовке ВС к вылету; - время начало и окончание работ по обслуживанию ВС (до отправления); - продолжительность выполнения работ службами аэропорта по обслужива-ния ВС на перроне. Основой коммерческого обслуживания ВС на перроне является выполнение ТГ подготовки ВС по вылету и прилету с выполнением требований по обеспечению БП и АБ, а также максимальным использованием коммерческих объемов ВС. Весь порядок очередности выполнения технологических операций под бортом ВС, а также очередность подъездов спецтехники определяет диспетчер по подготовке ВС к вылету (ДООП) исходя из конкретных условий. Его указания являются обязательным для выполнения работниками оперативных смен комплексного наземного обеспечения перевозок и смежных служб. Он организует, управляет, контролирует и принимает необходимые меры для выполнения технологического графика подготовки ВС к вылету. Технологический процесс подготовки ВС к вылету начинается с момента постановки ВС на место стоянки и установки колодок, а заканчивается, в соответствии с РРП-90, отправлением ВС, т.е. временем уборки колодок с целью начала движения ВС, связанного с вылетом. Это время указано в расписании.
СУТОЧНЫЙ ПЛАН ПОЛЕТОВ (СПП)
|
