Понятие гостеприимства, особенности продукта индустрии гостеприимства для производителя и потребителя

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют об­щие характеристики, которые определяют природу ин­дустрии гостеприимства, а последняя – формирует орга­низационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колеба­ния, зависящие от непредсказуемого спроса;

• это индустрия и производства, и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потреб­ностями и ожиданиями;

• обслуживание направлено непосредственно к кли­енту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

• от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;

• помимо высококвалифицированного труда суще­ствует и много неквалифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• персонал часто заставляют работать во внеурочное время;

• велика доля молодежного, женского и почасового труда;

• много работников из других стран;

• большая текучесть внутри индустрии (между от­раслями) и из нее.

Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократичес­ких процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уро­вень мобильности и утечки кадров, чем маленькая про­винциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиен­тов, или другое предприятие индустрии гостеприимства.

Так как предоставление и потребление услуг в инду­стрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется скла­дирования услуг — основного продукта сферы обслужи­вания. Обслуживание происходит в процессе непосред­ственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходи­мого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточ­ность средств обслуживания может стать причиной сни­жения доходов из-за невозможности полностью удов­летворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от про­изводства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, по­этому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масш­табе с помощью централизованных поставок для раз­личных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Трудоемкость индустрии обусловлена в первую оче­редь взаимоотношениями между клиентами и работни­ками. Эффективность обслуживания зависит от внима­ния и заботы персонала к клиенту, несмотря на увели­чение применения новейших технологий и автоматиза­ции многих процессов обслуживания.

Индустрия гостеприимства производит продукт, ко­торый в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продви­гать на рынке. Критерием оценки качества продукта яв­ляется эмоциональная реакция клиента, которая зави­сит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Организации индустрии гостеприимства функциони­руют в постоянном взаимодействии с окружающей сре­дой. Изменения внешних факторов (экономическая ак­тивность, государственная политика, культура, между­народные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, соци­альные отношения) влияют на их деятельность и обус­ловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развития каждого предприятия.