Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Квалиметрия как наука и ее роль для сертификации




Квалиметрия как наукаМенеджмент качества в целом и серти­фикация, в частности, во многом основываются на количествен­ных методах, что, безусловно, требует использования квалиметрии. Термин «квалиметрия» образован от латинского «квали» (qualitas — качество, или qualis — какой по качеству) и греческого — «метрия» (metreo — измеряю). В настоящее время данный термин широко распространен как в теории, так и в практике менеджмента.

♦ Квалиметриякак наука объединяет количественные методы оцен­ки качества, используемые для обоснования решений по менедж­менту качества и по смежным с ним вопросам менеджмента. ♦

Квалиметрия включает взаимосвязанную систему теорий (общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетео­ретических проблем понятийного аппарата, измерения, оцени­вания, квалиметрическое шкалирование и т.п.; специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества; предметные квалиметрии, дифференцирован­ные по видам объектов оценивания). В последние годы появи­лись такие направления, как социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и т.п. Это связано с ее «экспансией»

и диффузией во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности.

Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное ус­тановление уровня качества. Применительно к продукции уро­вень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связа­но с массовостью задач по оценке качества, постоянно возни­кающих в практике менеджмента. Среди них следует отметить те, которые связаны с выбором моделей сертификации продук­ции и систем МК, проведением внешними организациями оце­нок систем МК смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.), проведением внутренних оце­нок своих систем МК и ее различных подсистем, с аттестацией производства, а также, что в данном контексте самое важное, — сертификацией систем МК, продукции, услуг и работ.

Методы определения фактических показателей качестваДля

того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей — комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организа­ционных и других показателей. Ни один показатель, не связан­ный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показа­тель удовлетворял следующим требованиям:

• конкретизации и видоизменению в зависимости от целей оценки;

• развитию и совершенствованию объекта оценки;

• обеспечению единства количественных и качественных характеристик;

• адресности;

• сопоставимости;

• взаимосвязанности;

простоте;

• информационности;

• достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности

и объективности определения показателей качества. Состав ос­новных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источ­ников получения информации (рис. 12.1).

Рис. 12.1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

Экспериментальный метод основан на получении информа­ции о показателях в результате проведения эксперимента (на­пример, в период опытной эксплуатации). Естественно, что по­казатели при этом могут измеряться приборами, регистриро­ваться, рассчитываться, определяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.

Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, приме­няемых в практической деятельности, сравнительно много, соот­ветственно с их помощью можно проводить измерения: электри­ческие, физические, биологические, физико-химические, микро­биологические и ряд других, характеризующих в основном техни­ческий уровень товара и условия жизнедеятельности персонала. Точность и объективность измеренных показателей во многом зависит от метрологического обеспечения.

Регистрационный метод основан на непосредственной реги­страции значений показателей, обнаружении и подсчете (фик­сации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж в штуках, отзывов, документов, отказов и т.п.

Расчетный метод определения значений показателей осно­ван на использовании различного рода данных, теоретических и эмпирических зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут

определяться показатели эффективности, надежности, техноло­гичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производитель­ности труда и т.п.

Приведенные выше методы следует отнести к объек­тивным.

Традиционный метод определения показателей качества пред­полагает получение фактических данных с помощью техниче­ских источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анке­тирования, интервью со специалистами и т.п.

Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управ­ления данный метод очень распространен (например, при опре­делении коэффициентов весомости показателей, численных зна­чений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными). Методология и методика применения экспертных методов достаточно глубоко представлена в различ­ных литературных источниках.

Органолептический метод основан на использовании при оп­ределении показателей органов чувств. Соответственно в его рам­ках применяется способ визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют как изготовители, так и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособ­ления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возмож­ных потребителей. Данный метод используется тогда, когда не­возможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования по­требителей, известность торговой марки, имидж в целом и т.п.

В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько рассмотренных методов (по­следовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

В процессе проведения оценки качества наиболее часто ис­пользуются взаимосвязанные между собой единичные и ком­плексные, оцениваемые, базовые и другие показатели (Рис. 12.2).

Рис. 12.2. Показатели, наиболее часто используемые при проведении оценки уровня качества продукции и ее систем менеджмента качества

Среди этих показателей заслуживает внимания интегральный показатель качества продукции (И) для потребителя, в упрощен­ном виде отражающий соотношение полезного эффекта от экс­плуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции:

При определении уровня качества и принятии решений по 1VIK практически всегда используются показатели, классифици­рованные по характеризуемым свойствам. При этом показатели объединяют в ряд групп (табл. 12.1).

Таблица 12.1. Основные группы показателей качества продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценке уровня ее качества изготовителями и потребителями

Обозначения:+ используются; — неиспользуются; +— часто используются;

—+ редко используются.

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различ­ными, но в целом они могут использоваться при определении любого из уровней качества (проектно-технического и т.д. в за­висимости от стадии жизненного цикла продукции) и при лю­бом уровне их интеграции.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопас­ность; полнота оказания услуги и т.п.);

качественные (вежливость, доступность персонала, чут­кость, компетентность, доверие персоналу, уровень про­фессионального мастерства, эффективность контактов ис­полнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальность, престиж, соот­ветствие моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установ­ленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичность: удобство мебе­ли, оборудования и помещения; этичность: вниматель­ность, доброжелательность и вежливость персонала; эсте­тичность: внутреннее и внешнее оформление помещений, внешний вид персонала, внешний вид мебели и оборудо­вания; время обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт е исполнителями, обслуживающим персона­лом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей ор­ганизации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Исключительно важным является решение задач, связанных с оценкой системы МК. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потре­бителями и заказчиками). При этом одна из важнейших задач внешних оценок — сертификация.

Для оценки системы МК в общем случае можно использо­вать следующие группы показателей:

(1) организации общесистемного состояния системы, харак­теризующей целенаправленность, надежность, адаптив­ность, самоуправляемость, системность;

(2) организации производственной подсистемы системы МК, включающие уровни ее элементов и компонентов;

(3) организации управляющей подсистемы системы МК, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

(4) организации обеспечивающих подсистем системы МК, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводст­венную, нормативную и др.);

(5) организации линейной подсистемы системы МК.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показа­телями функционирование системы МК в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует по­нимать как качество системы).

В общем случае любую систему МК, хорошо технически ос­нащенную систему, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. При этом чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой из категорий продукции, необ­ходима надежная система МК. Для продукции первой и второй категорий надежность систем должна быть выше, чем для треть­ей категории. К тому же для первой категории — надежность системы МК должна быть не ниже гарантированной. Именно это изготовители должны доказать потребителям продукции первой и второй категорий.


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 585. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.026 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7