Квалиметрия как наука и ее роль для сертификации

Квалиметрия как наука Менеджмент качества в целом и серти­фикация, в частности, во многом основываются на количествен­ных методах, что, безусловно, требует использования квалиметрии. Термин «квалиметрия» образован от латинского «квали» (qualitas — качество, или qualis — какой по качеству) и греческого — «метрия» (metreo — измеряю). В настоящее время данный термин широко распространен как в теории, так и в практике менеджмента.

♦ Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оцен­ки качества, используемые для обоснования решений по менедж­менту качества и по смежным с ним вопросам менеджмента. ♦

Квалиметрия включает взаимосвязанную систему теорий (общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетео­ретических проблем понятийного аппарата, измерения, оцени­вания, квалиметрическое шкалирование и т.п.; специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества; предметные квалиметрии, дифференцирован­ные по видам объектов оценивания). В последние годы появи­лись такие направления, как социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и т.п. Это связано с ее «экспансией»

и диффузией во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности.

Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное ус­тановление уровня качества. Применительно к продукции уро­вень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связа­но с массовостью задач по оценке качества, постоянно возни­кающих в практике менеджмента. Среди них следует отметить те, которые связаны с выбором моделей сертификации продук­ции и систем МК, проведением внешними организациями оце­нок систем МК смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.), проведением внутренних оце­нок своих систем МК и ее различных подсистем, с аттестацией производства, а также, что в данном контексте самое важное, — сертификацией систем МК, продукции, услуг и работ.

Методы определения фактических показателей качества Для

того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей — комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организа­ционных и других показателей. Ни один показатель, не связан­ный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показа­тель удовлетворял следующим требованиям:

• конкретизации и видоизменению в зависимости от целей оценки;

• развитию и совершенствованию объекта оценки;

• обеспечению единства количественных и качественных характеристик;

• адресности;

• сопоставимости;

• взаимосвязанности;

• простоте;

• информационности;

• достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности

и объективности определения показателей качества. Состав ос­новных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источ­ников получения информации (рис. 12.1).

Рис. 12.1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

Экспериментальный метод основан на получении информа­ции о показателях в результате проведения эксперимента (на­пример, в период опытной эксплуатации). Естественно, что по­казатели при этом могут измеряться приборами, регистриро­ваться, рассчитываться, определяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.

Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, приме­няемых в практической деятельности, сравнительно много, соот­ветственно с их помощью можно проводить измерения: электри­ческие, физические, биологические, физико-химические, микро­биологические и ряд других, характеризующих в основном техни­ческий уровень товара и условия жизнедеятельности персонала. Точность и объективность измеренных показателей во многом зависит от метрологического обеспечения.

Регистрационный метод основан на непосредственной реги­страции значений показателей, обнаружении и подсчете (фик­сации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж в штуках, отзывов, документов, отказов и т.п.

Расчетный метод определения значений показателей осно­ван на использовании различного рода данных, теоретических и эмпирических зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут

определяться показатели эффективности, надежности, техноло­гичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производитель­ности труда и т.п.

Приведенные выше методы следует отнести к объек­тивным.

Традиционный метод определения показателей качества пред­полагает получение фактических данных с помощью техниче­ских источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анке­тирования, интервью со специалистами и т.п.

Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управ­ления данный метод очень распространен (например, при опре­делении коэффициентов весомости показателей, численных зна­чений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными). Методология и методика применения экспертных методов достаточно глубоко представлена в различ­ных литературных источниках.

Органолептический метод основан на использовании при оп­ределении показателей органов чувств. Соответственно в его рам­ках применяется способ визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют как изготовители, так и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособ­ления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возмож­ных потребителей. Данный метод используется тогда, когда не­возможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования по­требителей, известность торговой марки, имидж в целом и т.п.

В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько рассмотренных методов (по­следовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

В процессе проведения оценки качества наиболее часто ис­пользуются взаимосвязанные между собой единичные и ком­плексные, оцениваемые, базовые и другие показатели (Рис. 12.2).

Рис. 12.2. Показатели, наиболее часто используемые при проведении оценки уровня качества продукции и ее систем менеджмента качества

Среди этих показателей заслуживает внимания интегральный показатель качества продукции (И) для потребителя, в упрощен­ном виде отражающий соотношение полезного эффекта от экс­плуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции:

При определении уровня качества и принятии решений по 1VIK практически всегда используются показатели, классифици­рованные по характеризуемым свойствам. При этом показатели объединяют в ряд групп (табл. 12.1).

Таблица 12.1. Основные группы показателей качества продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценке уровня ее качества изготовителями и потребителями

Обозначения:+ используются; — не используются; +— часто используются;

—+ редко используются.

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различ­ными, но в целом они могут использоваться при определении любого из уровней качества (проектно-технического и т.д. в за­висимости от стадии жизненного цикла продукции) и при лю­бом уровне их интеграции.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопас­ность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чут­кость, компетентность, доверие персоналу, уровень про­фессионального мастерства, эффективность контактов ис­полнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальность, престиж, соот­ветствие моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установ­ленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичность: удобство мебе­ли, оборудования и помещения; этичность: вниматель­ность, доброжелательность и вежливость персонала; эсте­тичность: внутреннее и внешнее оформление помещений, внешний вид персонала, внешний вид мебели и оборудо­вания; время обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт е исполнителями, обслуживающим персона­лом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей ор­ганизации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Исключительно важным является решение задач, связанных с оценкой системы МК. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потре­бителями и заказчиками). При этом одна из важнейших задач внешних оценок — сертификация.

Для оценки системы МК в общем случае можно использо­вать следующие группы показателей:

(1) организации общесистемного состояния системы, харак­теризующей целенаправленность, надежность, адаптив­ность, самоуправляемость, системность;

(2) организации производственной подсистемы системы МК, включающие уровни ее элементов и компонентов;

(3) организации управляющей подсистемы системы МК, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

(4) организации обеспечивающих подсистем системы МК, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводст­венную, нормативную и др.);

(5) организации линейной подсистемы системы МК.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показа­телями функционирование системы МК в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует по­нимать как качество системы).

В общем случае любую систему МК, хорошо технически ос­нащенную систему, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. При этом чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой из категорий продукции, необ­ходима надежная система МК. Для продукции первой и второй категорий надежность систем должна быть выше, чем для треть­ей категории. К тому же для первой категории — надежность системы МК должна быть не ниже гарантированной. Именно это изготовители должны доказать потребителям продукции первой и второй категорий.