Организация обслуживания потребителей. Этапы процесса обслуживания потребителей сервисных услуг

Под обслуживанием понимается система трудовых операции, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредоточивается на самой сущности отношения между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Единовременное обслуживание (несколько минут – дней, месяцев (туристское, медицинское) или растянутое во времени (месяцы, годы) – осущ-ся периодически, через равные промежутки времени. Послепродажное обслуживание + в образовании, адвокатской и страховой практике.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуж-я, кот. обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимод-я продавца и потребителя.

1) Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию, кто и как способен оказать ему эту услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазины одежды и обуви клиент должен иметь возможность при­мерить вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Напомним те качества, которые делают процесс обслужива­ния весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастер­ства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслужи­вания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их вы­полнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования.

2) Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших кол-вах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок. Это свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями и потребителями. В ходе обслуживания производитель обслуживающий конкретного потребителя, взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая зависит от вида оказываемого сервиса (часто 70 см – 1 м, но может быть очень близко – массаж (сжатая контактная зона) или вообще опосредовано – ремонт обуви). Существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов. - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др.

3) Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания — утилизация товара, отслужившего свой срок.

Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание.