Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Организация обслуживания потребителей. Этапы процесса обслуживания потребителей сервисных услуг




Под обслуживанием понимается система трудовых операции, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредоточивается на самой сущности отношения между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Единовременное обслуживание (несколько минут – дней, месяцев (туристское, медицинское) или растянутое во времени (месяцы, годы) – осущ-ся периодически, через равные промежутки времени. Послепродажное обслуживание + в образовании, адвокатской и страховой практике.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуж-я, кот. обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимод-я продавца и потребителя.

1) Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию, кто и как способен оказать ему эту услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазины одежды и обуви клиент должен иметь возможность при­мерить вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Напомним те качества, которые делают процесс обслужива­ния весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастер­ства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслужи­вания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их вы­полнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования.

2) Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших кол-вах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок. Это свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями и потребителями. В ходе обслуживания производитель обслуживающий конкретного потребителя, взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая зависит от вида оказываемого сервиса ( часто 70 см – 1 м, но может быть очень близко – массаж (сжатая контактная зона) или вообще опосредовано – ремонт обуви). Существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов. - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др.

3) Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания — утилизация товара, отслужившего свой срок.

Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание.

 







Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 2669. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.002 сек.) русская версия | украинская версия