Услуга как продукт сервисной деятельности. Подходы к классификации услуг и сервисной деятельности

Услуга – это продукт фирмы, особенность которого в том, что конкретно ничего материального не производится, но при этом качество уже имеющихся предметов изменяется. Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга — это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

Услуги обладают следующими свойствами:

oНеосязаемость. Большая часть услуг не подразумевает право собственности на неё.

oНеотделимость от источника. Услуги могут потребляться в ходе производства. Неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги (врачи). Совместное потребление услуги (концерт, образование).

oНесохраняемость.

oНепостоянство качества. Обусловлено тем, что все услуги производятся и потребляются человеком.

Классификация услуг и сервисной деятельности:

Нет единого подхода к классификации услуг. В каждой стране своя классификация.

По функциональной сущности:

♦ услуги производственного характера — оказываются эконо­мическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

♦ торговые услуги (оптовые и розничные);

♦ услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граж­дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жи­лища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных по­требностей, домашним отдыхом;

♦ социальные услуги — нацелены на удовлетворение потреб­ностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необ­ходимы им как субъектам общественных отношений: транспорт­ные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здо­ровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

♦ культурные услуги — связаны с оказанием услуг познава­тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательно­го плана.

Классификация сервисной деятельности:

♦ производственный сервис (услуги по ремонту техники, услу­ги на базе высоких технологий, включая предпродажные и пост­продажные услуги);

♦ сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финан­совой системы и др.);

♦ социально-культурный сервис (предполагает два уровня: об­щественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические и другие услуги;

♦ интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

♦ сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, обще­ственное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

♦ хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, быто­вое обслуживание населения, включая удовлетворение индивиду­альных потребностей граждан).