Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Документационное и информацион. обеспечение обслуживания туристов




В основе документационного обеспечения туристов лежит необходимость обязательного оформления таких документов, как технологическая карта, паспорт маршрута, ваучер, заявка на бронь, договор на туристское обслуживание, туристская путевка и т.д.

Технологическая карта - технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определенного вида продукции, услуги.

При разработке технологической карты маршрута оп­ределяются основные показатели маршрута, места пре­бывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количест­во туристов, программа обслуживания туристов в путе­шествии по маршруту, описание.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ,

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и право­вые моменты, регулирует взаимоотношения между ту­ристским предприятием, туристом и фирмой, заключив­шей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

Информационный листок к путевке туристского путешествия.Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федера­ции», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэто­му информационный листок должен прила­гаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия бе­зопасности туристов на маршруте, необходимые контакт­ные телефоны для связи с Посольством России, с прини­мающей фирмой. В нем могут содержаться и другие доку­менты: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

Памятка-программа для туристов.Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализи­рованных туров. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагопо­лучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо вы­дать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера­тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Ваучер.— это документ, на основании которого произ­водится обслуживание иностранных туристов и взаимо­расчет с фирмой.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского про­дукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продол­жительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• условия изменения и расторжения договора, порядок уре­гулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претен­зии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Также следует обратить внимание на информативную составляющую обслуживания туристов.

Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-аген­тов - одна из основных стратегических задач менеджмента об­служивания. Потребление туристского продукта (его цель, усло­вия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, на­глядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

В функции туроператора входит необходимость обеспече­ния постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, реклам­но-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

• об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

• об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

• о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

• о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

• об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы;

• о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

• об иных особенностях путешествия.

 







Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 3440. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.003 сек.) русская версия | украинская версия