Технология личных продаж в туризме
Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей. Личная продажа — устное представление товара специально подготовленным сотрудником компании в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Основные черты личной продажи — это личностный характер, установление более тесных доверительных отношений между продавцом и покупателем, побуждение к ответной реакции покупателя. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта ("директ-маркетинг"). Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем: - в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя; - наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций; - личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента; - сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности; - благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента; - личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг. Основные этапы совершения успешной продажи: Этап 1. Постановка целей и задач процесса коммуникации продажи. Этап 2. Проведение исследований и подготовка переговоров. Задачи этапа: - исследовать и знать покупателя: - исследовать и жать товар; - исследовать и знать среду бизнеса. Этап 3. Формирование товарного предложения. Задачи этапа: ¨ выделение атрибутов товарного предложения; ¨ составление товарного предложения. Этап 4. Программа развития и стимулирования продаж. Ведение переговоров. Работа с возражениями. Задачи этапа: ¨ вступление в переговоры; ¨ оценка возможностей продаж; ¨ разработка программы стимулирования продаж. Этап 5. Завершение переговоров и формирование программ по созданию устойчивой клиентской базы. Организационные и психологические аспекты процесса продажи включают психологическую подготовку к продаже и приветствие, искусство задавать вопросы. Кроме того, необходимо знать технологии работы с возражениями, ведения переговоров при разных уровнях отношений и приемы завершения сделки.
|