История развития сервисной деятельности в России

Появление услуг в России было тесно связано с феодальным и капиталистическим способами производства. Оказываемые услуги были полностью связаны с господствующими классами – помещиками и капиталистами. Их потребности удовлетворяли вольнонаемные специалисты: ювелиры, модистки, парикмахеры, фотографы, ремесленники, строители, гувернеры и др. Развитие сервисной деятельности в России можно условно разделить на 5 периодов: просветительский период (до 1890 г. XIX века), предпринимательский период (1890-1917 г.г.), организационно-централизованный (1927-1970 г.г.), административно-нормативный период (1970-1990 г.г.), переходный период (с 1990 г.). Рассмотрим характерные черты указанных периодов.

В просветительский период с ростом ремесленного производства появляются услуги бытового обслуживания, связанные с изготовлением изделий на заказ. Самыми распространенными и популярными оказываются банные услуги (всегда спрос, + большая прибыль при минимуме затрат). С появлением фотографии возникает необходимость в открытии фотографических ателье в крупных городах (Москве и Петербурге). Услуги питания оказывались кабаками, а впоследствии питейными домами (для опричников и служивых людей), трактирами (для городского и сельского населения: фабрикантов и промышленников, живописцев, извозчиков, торговцев, мастеровых).

Прообраз будущих гостиниц появился во времена татаро-монгольского ига. Из-за ханских гонцов в пустынных местностях были возведены большие здания-станции, оборудованные и снабженные запасами продовольствия и лошадей – ямбы. Позже (к XV в.) название ямбов трансформировалось в ямы, и возникла Ямская служба. Был создан Ямской приказ, по которому создали ямские станции для отдыха и смены лошадей. Для приезжих купцов открываются гостиные дворы, в которых они могли не только торговать, но и проживать. Позже они превратились в центральные городские рынки и торговые ряды. С развитием торговых отношений России возникают постоялые дворы для различного контингента гостей – паломников и купцов. В XVI-XVII в.в строятся крытые галереи на территории гостиничных дворов, включающие в себя ряды лавок, торговых помещений и складов. Туристические услуги в данный период характеризуются тем, что в XVIII в. предпринимаются первые попытки организации путешествий за границу с познавательной целью. Однако основным препятствием к путешествиям оставались плохие дороги, дорогостоящее оформление загранпаспорта и отсутствие комфортных условий по пути следования.

Упрощение системы разрешения на выезд в конце XIX в. приводит к открытию «русских пансионов» на французских морских курортах. Кроме этого, возникают бальнеологические курорты в Старой Руссе, Кашине, Липецке, Ялте, Кавказе и др. Появляются путеводители по крупным городам России и европейским столицам, а в 1888 г. открывается специальное издательство для публикаций путеводителей. Туристические путешествия становятся неотъемлемой частью школьного, специального и высшего образования, а также используются для сбора научно-географической и краеведческой информации. Таким образом, можно выделить несколько направлений туризма в просветительский период: религиозный, рекреационный, просветительно-познавательный, экскурсионный.

Предпринимательский период начался с развитием капитализма в России. Растет число оказываемых бытовых услуг, ориентированных на высшие классы. Их оказывают прачечные, портновские мастерские, сапожные, часовые, кузнечно-слесарные, столярные, химчистки и др. В это время создается туристская инфраструктура: рестораны, гостиницы (Кавказская Ривьера), транспортная сеть, формируется туристский рынок, который обслуживает два основных сегмента – элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции; появляются туристские фирмы, бюро, компании, клубы (Крымский и Кавказский горные клубы), общества (Общество любителей естествознания, Общество велосипедистов-туристов, Российское общество туристов, Государственное акционерное общество «Совтур»). Таким образом, предпринимательский период характеризуется с одной стороны познавательно-экскурсионной направленностью, а с другой становлением и развитием разных видов спортивного туризма. Туризм как сфера обслуживания носит элитный и просветительско-пропагандистский характер.

Организационно-централизованному периоду предшествовала национализация гостиниц и предприятий бытового обслуживания, которая состояла в передаче их органам Советской власти. Трудное экономическое положение страны после Гражданской войны отразилось на сфере гостиничного хозяйства. Материальная база гостиниц была изношена, сервис оставался низким, не было санитарно-технического оборудования, единых тарифов на услуги. Внедрение новой экономической политики обеспечило появление платных услуг и развитие частного сектора (в основном в кустарной и мелкой промышленности). Основные тенденции организационно-просветительского периода в туризме связаны с развитием семейного, самодеятельного, спортивного, социального туризма, созданием материально-технической базы для рекреационного туризма, регулированием внешнего (выездного) туризма.

Преобразования сферы обслуживания в административно-нормативный период были связаны с жестким контролем партийно-государственных органов. Развитие службы быта происходило в соответствии с планами, выполнение которых было обязательным. В обозначенный период туристская индустрия и обслуживание также подлежали строгому регламентированию соответственно пятилетним планам. Туризм используется как средство патриотического, спортивного и культурного воспитания.

Переходный период характеризуется переходом от административно-командного регулирования к экономическому стимулированию во всех областях. Это обусловило появление законодательных актов, связанных с бытовым (Закон о защите прав потребителей) и туристским обслуживанием (Об основах туристической деятельности). Данный период характеризуется переходом от монопольного к многоукладному типу хозяйствования, формированием туристского рынка на основе новых законов, появлением новых видов туристских услуг (шоп-туры, развлекательные и др.), возникновением малых и средних туристских предприятий, ростом выездного туризма. В 2000 г. продолжается дальнейшее развитие туристского рынка, освоение новых технологий в гостиничном бизнесе, использование компьютерных систем бронирования и резервирования, создание российских туристских обществ и гостиничных цепей, появление монопольных структур на российском туристском рынке, совершенствование законодательной базы туризма, развитие научно-образовательной базы туризма, активизация продвижения туристского продукта на рынке, совместное управление с иностранными фирмами.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множ-во разновидностей услуг, с к-рыми общ-во советского периода напрямую не сталкивалось: консалтинг; инжиниринг; лизинг (аренда машин, оборудования или транспортных средств); культурно-валеологические услуги; игровой и шоу-бизнес; психологическое и семейное консультирование; услуги фитнес-центров; транспортно-экспедиционные услуги и т.п.

Помимо появления новых видов услуг, идет процесс поиска традиционными сервисными предприятиями новых форм работы (библиотеки, музеи и пр.).

В кач-ве стремительно обновляющегося сегмента отеч-ой сферы услуг ныне выступают услуги связи, + Интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный хар-р (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические, развлекательные и т. п.).

В целом сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идёт борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множ-во операций производятся с пом-ю комп-ной техники и пр.;
• большее внимание удел-ся эстетическим сторонам обслуж-я. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания остаются прежними, «советскими». Основные требования к культуре сервиса. Под культурой сервиса мы прежде всего подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, специалистами, сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деят-сти. Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

§ профессиональной подготовки;

§ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения проф-ми навыками, мастерства, широких знаний);

§ организационно-технологического совершенствования труда.

 

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования проф-го матерства как для инд-го разв-я, так и для эффективной работы фирмы.