Тема 9. Услуга как главное понятие СД: определение. Классификация услуг
Услуга –это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека. Основные характеристики услуг:
Важнейшей проблемой в сфере сервисной деятельности является вопрос о структурировании и классификации услуг, так как сфера услуг достаточно многообразна. К сфере услуг принято относить: торговлю (оптовую и розничную); услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т.д.); транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка; образование, культуру и искусство; науку и научное обслуживание; здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера; услуги государственного управления. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Существует классификация услуг по таким признакам: по величине капитальных затрат, по степени квалификации исполнителей, по сложности технологических процессов, по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц). Можно выделить пять общих типов услуг: 1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги; 2) распределительные – торговля, транспорт, связь; 3) социально-профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные, аудит, недвижимость; 4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением: жилищно-коммунальные, бытовые, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств; 5) общественные (социальные) – телевидение, радио, образование, культура, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, ритуалы. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на 4 класса. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. Услуги по ФУНКЦИОНАЛЬНОМУ НАЗНАЧЕНИЮ можно разделить на материальные и нематериальные (социально-культурные). Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства. Услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.
В России имеется «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), который является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации. Классификатор включает в себя следующие группы услуг: 01 – бытовые услуги; 02 – транспортные услуги; 03 – услуги связи; 04 – жилищно-коммунальные услуги; 05 – услуги учреждений культуры; 06 – туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов; 07 – услуги физической культуры и спорта; 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные и ветеринарные услуги; 09 – услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги населению.
|