Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация. Индивидуальное обслуживание
С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, предоставляющих услуги. В современных условиях оперируют понятиями:
Любое предприятие сервиса – это устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе СД. Этих предприятий множество (агентства, бюро, ателье, базы, гостиницы, дома быта, дома моды, компании, комплексы, магазины, салоны, мастерские, рестораны, студии, клубы, центры и пр.). непросто даже перечислить все имеющиеся варианты названий сервисных предприятий. Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сервиса. Классификаций может быть много в зависимости от используемых оснований. Некоторые из них: По формам собственности: частные, государственные, муниципальные, принадлежащие общественным организациям, смешанных форм собственности. По организационно-правовой форме: государственные или муниципальные унитарные предприятия; производственные и потребительские кооперативы, хозяйственные товарищества и общества (ОАО, ООО и пр.). По объёму деятельности: первичного типа (ИЧП, ПБОЮЛ); простые сервисные организации (ОАО, ЗАО, ООО, унитарные предприятия); сервисные организации повышенного типа (производственные, научно произодственные, территориально-производственные объединения, концерн, холдинг, компания, корпорация и пр.); интегрированные сервисные организации (цепи, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы). По назначению и составу услуг. Много, подробнее – на ТиТ. В индустрии гостеприимства функционируют различные виды услуг, оказываемые определенными структурами. Важное значение приобретают средства размещения (гостиницы) и предприятия питания. Рассмотрим указанные типы предприятий. В соответствии с ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, предоставляют гостиничные услуги, сгруппированы в категории и классы. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям: по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, продолжительностью работы, обеспечению питанием, продолжительности пребывания, уровню цен. В соответствии с международной практикой все средства размещения делятся на коллективные и групповые. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. В соответствии с ГОСТ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы. Самая распространенная классификация – это система звезд, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Но есть страны, которые используют свою систему категоризации. Так, в Греции используется буквенная система классификации, в Великобритании – короны, в Испании – категории и т.д. Согласно действующим нормативным документам в РФ классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. При аттестации гостиницы для присвоения определенной категории учитывают следующие требования: оснащенность номерным фондом, состояние здания и прилегающей территории, техническое оборудование, оснащенность мебелью, наличие предметов санитарно-гигиенического оснащения номера, общественных помещений, помещений для услуг питания, предлагаемые услуги на предприятии размещения, квалификация персонала и его подготовка. Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам. По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи и предприятия, работающие самостоятельно. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянными посетителями и с переменными. Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания), определены следующие типы организаций общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Этими же правилами для ресторанов и баров установлена специальная классность (люкс, высший, первый). Сущностные особенности всех сервисных организаций. Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объёма деятельности и назначения обладают следующими сходными особенностями: 1. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учётом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг. 2. Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей. 3. Для предприятий сферы сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос. 4. Главный источник прибыли, успеха сервисного предприятия – персонал, люди, их уникальные ЗУН. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала, заботиться о работниках. 5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников. 6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы: становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Так, без различных форм инд-го обслужив-я не обходится оказание медицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, услуг по домашнему хоз-ву, услуг по уходу за ребёнком и т. п. Существует немало разновидностей сервиса, к-рые позволяют более детально ориентироваться на инд-ые запросы, и услуги при этом становятся дороже, чем массовые виды обслуживания. Инд-ое обслуж-е легче реализовать в области личных услуг (парикмахерских, косметических, услуг по созд-ю модельной одежды), а также в сфере рекреационных, спортивно-оздоровительных услуг. В этих отраслях сервиса фирмы почти полностью ориентируются на инд-ые формы обслуживания. Специалисты стремятся обслужить клиента в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жит-ва клиентов), при этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов. Сервисные продукты, ориентированные преимущественно на индивидуальные формы обслужив-я, отличаются высоким кач-вом, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из них могут быть уникальными. Все это отражается на цене сервисного продукта, поэтому инд-е услуги в большей части ориентированы на малочисленный потребительский сегмент рынка, представители к-рого обладают достаточно высокими доходами. Для предприятий, ориентированных на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса является слишком трудоёмкой и малорентабельной. Однако потребность в индивидуальных услугах вынуждает и эти предприятия пересматривать свою деят-сть и с целью расширения клиентуры предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, получают широкое распространение в современной практике туристского, рекреационного, образоват-го сервиса, + в индустрии развлечений. В современном социакультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов:
В целом указанные обстоят-ва формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда ни один работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе эл-ты инд-го обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объёмными затратами времени и финансовыми издержками фирмы (нижнюю полку – кассир, заменить напиток - официант). Во всех подобных случаях эл-ты инд-го обслужив-я должны пристутствовать, выступая неотделимыми св-вами кач-го сервиса. Тема 8. Технология обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса. Традиции зарубежного сервиса. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский период. Изменение роли сервисной деятельности.
Под технологией (Аванесова про сервисные технологии, с. 180) следует понимать систематическое знание о процессе производства продукта или предоставления услуги независимо от того, выражено ли это знание в изобретении, полезной модели, промышленном образце, в технической информации, закрепленной документально, в квалификации или опыте специалистов. Причем эти систематические знания можно передать и применить для решения проблем, возникающих в ходе человеческой деятельности в любой сфере профессиональной деятельности человека. Технология включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Совокупность технологических операций образует технологический процесс – совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт. Современная экономическая наука использует термин «технология» и в таких сочетаниях, как «технология обучения, образовательного процесса, лечения, управления, сервисной деятельности, туризма». Конкретная сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных м-у собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приёмов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги. Основная масса сервисных технологий представляет собой рез-тат длительной обработки оптимальных приёмов обслуживания. С учётом понимания сущности сервисной технологии можно понятии природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг потребителю. Развитие сервиса приводит к новым прогрессивным формам обслуживания. Различают устаревшие и современные (прогрессивные) формы обслуживания. Рассмотрим некоторые из них (Буйленко, 78). Абонементное обслуживание дает право заказчику на основе договора получить своевременную помощь по ремонту бытовой техники и профилактическим процедурам. Эта форма обслуживания применяется на банно-прачечных предприятиях, парикмахерских и др. Бесконтактное обслуживание применяется без присутствия клиентов. Производитель и потребитель услуги контактируют лишь после завершения работы. Примером может служить стирка или химчистка белья в подъездах домов и общежитий, когда сервисное предприятие из контейнеров-накопителей забирает одежду с заполненной квитанцией, а позже доставляет ее в оговоренное время и взимается плата. Обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильники, телевизоры, стиральные машины, мебель, газовые плиты и т.п.). Потребитель по телефону делает заказ на выполнение ремонтных работ и в согласованное время к нему приходит мастер. На дому обслуживание могут производить также юристы, врачи, педагоги. Оплата производится после оказания услуги. Прием заказов по месту работы практикуется на предприятии, где фирма бытового обслуживания организует прием заказов на определенные виды услуг – стирку, химчистку, ремонт обуви и бытовых приборов. Выполненные заказы привозятся на предприятие в оговоренное время. Экспресс-ремонт применяется также при ремонте бытовой техники, но в срочном порядке. За скорость обслуживания с клиента берется дополнительная плата. Самообслуживание позволяет удовлетворить свои потребности собственными силами. Например, на фабриках-химчистках за плату клиент может самостоятельно пользоваться техническим оборудованием, в гостиницах самостоятельно приготовить чай или кофе. Выездное обслуживание осуществляется выездными бригадами предприятий сервиса по месту жительства или работы. Эта форма чаще применяется для оказания услуг в сельской местности. Комбинированная (комплексная) форма обслуживания предлагает максимальный набор услуг на одном месте для экономии времени потребителя. Мы перечислили лишь самые распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом сервисе. На самом деле их гораздо больше, при этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью умножать все более умножаемые общественные запросы (е-торговля). В каждом виде СД предельно важны такие факторы, как быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение коммуникации между производителем и потребителем. Показатели времени исполнения услуг выступают в кач-ве основных при сертификации многих услуг. В российских и м-народных стандартах на целый ряд услуг строго регламентир-ся время ожидания, выполнения заказа, доставки товара.
|
