СД как отрасль научного знания и учебная дисциплина

Сфера сервиса – одна из наиболее активно развивающихся в настоящее время. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением мат. благ. Сегодня сфера сервиса – сложно организованная система, включающая предприятия различных форм собственности, различных организационно-правовых форм, отличающихся по объёму деятельности, по назначению и составу оказываемых услуг.

В этой связи закономерно возникает необходимость научно осмыслить эту область жизни в её культурном и экономическом содержании. Есть все основания утверждать, что сегодня складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, к-рый может быть назван сервисологией (у термина нет однозначной поддержки).

Сервисология – наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания. [7]

На основе этой науки в настоящее время – 2 учебные дисциплины: Человек и его потребности и СД.

В этом значении СД – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.

Предмет СД как отрасли знания и учебной дисциплины – взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, производящих, продвигающих и реализующих услуги.

Задача СД – выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным.

Основные понятия курса «СД» - деятельность, сервис, потребность, сервисная деятельность, услуга, культура СД и др.

Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей [8]. Т. е. деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). Однако всё не так просто. В СД субъект – потребитель, и это не предмет или структура, на которые направлено воздействие со стороны субъекта СД. Потребитель – это живой, сознательно и целеустремлённо действующий для удовлетворения своей потребности (нужды) человек. И оно входит в сервисные отношения тоже как носитель активности. Т. о., потребитель тоже выступает как субъект СД.

В конечном счёте СД оказывается субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, носитель специальных ЗУН, побуждающиц потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности.

Т. о. СД – организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Отличительными признаками СД являются:

1) пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели – предвосхищаемого результата СД, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;

3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников СД, наделённого особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, умельца, что не исключает активного начала и инициативы со стороны потребителя;

4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте СД, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определённой технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

5) возникновение в процессе СД межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловленными содержанием СД, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на её процесс и результат.

 

 

Понятие «СЕРВИС» может употребляться в узком и широком смысле.

1. Сервис – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека.

2. Сервис – предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платёжеспособного спроса.

 

Сервисная деятельность (как сфера хозяйственной активности человека) – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

Другие понятия курса СД (по ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения):

 

Сфера обслуживания населения. Обслуживание. Исполнитель. Потребитель. Предоставление услуги. Технологический процесс исполнения услуги. Заказ на услугу. Время обслуживания. Время исполнения услуги. Правила обслуживания. Условия обслуживания.