Трансферы. Встреча и проводы туристовНаземные службы в момент подготовки полета или по его завершению могут оказывать туристам различные услуги. Аэропорт обычно удален от места пребывания туристов, поэтому для повышения качества обслуживания в самом городе существует аэровокзал, где желающие могут купить билеты на авиарейсы. От аэровокзала в аэропорт следуют автобусы. Наземные услуги часто организовываются заказчиком‑туроператором, однако реализуются они отдельными самостоятельными подразделениями, выполняющими указания туроператора. Это могут быть билетные кассы, услуги различных служб на аэровокзале, специальные организации, предоставляющие трансфер туристам. К трансферам относится любая перевозка туриста внутри туристического центра. Это может быть доставка с вокзала, из аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро– или морского порта на другой; из гостиницы в театр, кино, музей и обратно. В трансферы некоторых компаний входит контроль за посадкой на рейс, прохождение таможни. Некоторые компании предоставляют услуги в VIP‑залах аэропортов: внеочередное прохождение паспортного контроля и регистрации билетов, выдачу багажа, услуги сопровождающего и др. К услугам наземных служб относятся: 1) ожидание и встреча туристов; 2) регистрация туристов и их багажа; 3) оформление формальностей, часто на выгодных в отличие от обычных условиях; 4) другие услуги. Чем лучше развиты услуги трансфера, тем лучше впечатления останутся у туриста от поездки. Именно поэтому очень важно продумать маршрут и условия передвижения туристов, а также обеспечить комфорт такого передвижения.
18. Организация досуговой деятельности. Анимация в туризме. Самостоятельно
Термин «маркетинг» является производным от английского слова «market», т. е. «рынок». Существует классическая интерпретация термина «маркетинг». Маркетинг – это предпринимательская деятельность, которая координирует продвижение товаров и услуг от производителя к потребителю (пользователю) или общественный процесс, посредством которого вырабатывается, увеличивается или удовлетворяется спрос на товары и услуги с помощью их разработки, продвижения и реализации. Но данное определение имеет несколько недостатков: 1) первенство отдается снабжению и каналам сбыта; 2) не принимается во внимание деятельность государственных организаций, которые наравне с коммерческими занимаются маркетинговой деятельностью; 3) забывается взаимодействие покупателей и продавцов, воздействие на маркетинговую деятельность всевозможных социальных групп. На выбор можно привести еще несколько определений маркетинга. К примеру, определение американской ассоциации маркетинга. Маркетинг – это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары, работы, услуги, организации, людей, территории, реализуемое с помощью обмена. Предвидение и прогнозирование спроса на что-либо основывается на постоянном изучении потребностей потребителей с целью предоставления им именно того товара, в котором они испытывают необходимость. Управление спросом представляет собой его стимулирование, т. е. осуществление рекламных кампаний с целью привлечения интереса к товару, побуждения к его приобретению. Под удовлетворением спроса понимается соответствие товара или услуги ожиданиям потребителей по многим параметрам, т. е. этот товар должен не только нормально функционировать, но и быть безопасным, доступным в различных вариантах, иметь послепродажное обслуживание и т. д. Маркетинг является совокупностью методов и действий, позволяющих производителю товара или услуги завоевывать, а затем удерживать клиентов с помощью постоянного отслеживания тенденций рынка относительно адаптации к нему, либо с целью прогнозирования направлений его развития. Ф. Котлер давал такое определение маркетинга – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей с помощью обмена. Нужда – это чувство, испытываемое человеком при отсутствии или недостатке того, что ему хотелось бы иметь. Нужда может иметь различный характер. Это может быть тепло, человеческое общение, еда, одежда и т. д. Данные потребности не зависят от стараний рекламных агентств, а лежат в основе человеческой природы. Если нужда не удовлетворена, то человек испытывает определенный дискомфорт, и это подталкивает его к действиям, направленным на поиск объекта, способного удовлетворить эту нужду. Потребность – это та же нужда, но имеющая конкретное воплощение, которое характеризуется уровнем культуры и личностными характеристиками индивидуума. А. Маслоу была сформулирована теория мотивации людей, а изложенная им классификация потребностей пользуется наибольшей популярностью. В своей теории А. Маслоу исходит из того, что у человека может быть множество потребностей и какие именно потребности формируют поведение индивидов в данный момент зависит от множества факторов. Ученый выделил пять групп потребностей по степени их значимости: 1) физиологические потребности – потребность в еде, воде и другие основные потребности человека, обусловленные его природой; 2) потребность в безопасности – тяга к безопасности, стабильности, защите от страха, тревоги, телесных и духовных травм; 3) потребности в принадлежности и любви – влюбленность, привязанность, человеческое тепло, дружба, семейный очаг; 4) потребности в признании – потребности в самоуважении, независимости, стремлении к успеху, статусу, славе; 5) потребность в самоактуализации – стремление достичь своих целей, стремление к росту, реализации своих потенциальных возможностей, к самореализации себя как личности и т. д. Поведение индивидуума в конкретный момент определяется влиянием наиболее сильно выраженной в данный момент потребности. В зависимости от того, насколько удовлетворены потребности нижнего уровня, начинает преобладать более высшая группа потребностей. Таким образом, поведение человека находится под влиянием его неудовлетворенных потребностей. Чем больше товар или услуга связаны со здоровьем и безопасностью людей (второй уровень иерархии потребностей), тем охотнее происходит его приобретение. Кроме того, А. Маслоу утверждал, что: 1) чем старше человек становится, тем сильнее у него проявляются социальные высшие потребности; 2) определенные социальные слои и группы населения никогда не превышают уровня удовлетворения низших потребностей и живут, удовлетворяя только их. Второе утверждение связано с уровнем образования индивидуума. Особый интерес вызывают географические, возрастные, половые, социокультурные факторы, влияющие на формирование той или иной потребности. Производственно-сбытовую деятельность предприятия, основанную на принципах изучения потребностей и адаптации к ним производства продукции или услуг, обеспечивают специалисты по маркетингу. В связи в этим маркетинг можно определить как совокупность принципов организации производства, реализации продукции и оказания услуг, направленных на удовлетворение потребностей определенных потребителей и получение прибыли на основании изучения и прогнозирования рынка, исследования внутренней и внешней среды предприятия, выработки стратегии и тактики действий на рынке при поддержке маркетинговых программ. В основе маркетинговых программ лежат мероприятия по повышению качества услуг, исследованию потребителей, конкурентов и конкуренции, по осуществлению ценовой политики, формированию потребностей на продукцию предприятия, выработке методов стимулирования сбыта и методов рекламы, осуществлению технического сервиса и увеличению ассортимента предоставляемых услуг. Маркетинг должен всецело соответствовать условиям и запросам рынка и находиться в непрерывном процессе формирования под влиянием экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Любое предприятие должно рассматривать маркетинг как способ достижения наибольшего экономического результата в рамках соответствующего рынка или его сегмента, т. е. получения наибольшей прибыли. Маркетинг представляет собой одну из сторон управления предприятием. Маркетинг должен снабжать предприятие свежими идеями для эффективной деятельности и развития предприятия, а также формировать стратегию и тактику достижения этих идей.
|
