Стандартизация основных этапов транспортно-экспедиционной деятельности как основа качества предоставляемых услуг

В настоящее время на рынке ТЭУ грузовладельцы имеют воз­можность выбора экспедитора, который принимает на себя до­ставку их груза, что связано прежде всего с переходом экономики России на рыночные отношения, которые существенно измени­ли условия функционирования транспортного комплекса в целом и транспортно-экспедиционных организаций, предоставляющих услуги на свободном рынке спроса и предложения, в частности.

В рыночных условиях от транспортно-экспедиционных органи­заций требуется освоение новых подходов во взаимоотношениях с клиентурой. Необходимо изучать спрос на транспортные, экс­педиционные, посреднические и комплексные услуги, осуществ­лять их рекламу и одновременно поднимать обслуживание клиен­туры на качественно новый уровень. При этом в лучшем положе­нии оказываются организации, готовые предоставлять услуги бо­лее широкой номенклатуры, выполнять их качественно и по бо­лее низкой цене, поэтому вопрос качества ТЭО безусловно явля­ется актуальным.

 

Основные понятия качества обслуживания

 

В соответствии с ГОСТ 15467 — 79 «Управление качеством про­дукции. Основные понятия. Термины и определения» качество — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее при­годность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Международный стандарт ISO 8402 определяет качество как совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагае­мые потребности. В связи с этим определением представляется целесообразным дать определение объекта ТЭО.

Согласно международному стандарту ISO 8402 объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, на­пример деятельность или процесс, продукция, организация или система, а также любая комбинация из них.

Объектом ТЭО является то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено экспедитором, например процесс выпол­нения экспедиционных операций при доставке товара от грузоотправителя до грузополучателя, процесс перемещения товара или их комбинация. Таким образом, объектом ТЭО являются любые процессы, связанные с доставкой товара до места назначения.

Качество ТЭО — это удовлетворение потребностей клиентов (грузовладельцев), выраженное в надлежащем и эффективном выполнении ТЭУ, отсутствии ошибок, постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уров­ня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания.

Следует отметить, что понятие качества ТЭО неразрывно связано с потребностями и запросами клиентов (грузовладельцев), поэтому на основании запросов клиента (грузоотправителя или грузополучателя) и должен строиться весь процесс оказания ТЭУ. Однако необходимо заметить, что содержание ТЭУ будет зависеть от того, кто является ее потребителем (грузоотправитель, грузо­получатель, внешнеторговая компания и т.п.). В свою очередь, в зависимости от содержания транспортной услуги должны форми­роваться соответствующие цели, показатели качества и стандар­ты ТЭО.