Сущность организационного построения гостиницРешение о выборе организационной структуры принимается высшим руководством организации. Среднее и низшее звенья управления предоставляют исходную информацию, а иногда и предлагают свои варианты структуры подчиненных им подразделений. Наилучшей структурой организации считается такая структура, которая позволяет оптимально взаимодействовать с внешней и внутренней средой, удовлетворять потребности организации и наиболее эффективно достигать поставленных целей. Стратегия организации всегда должна определять организационную структуру, а не наоборот. Процесс выбора организационной структуры состоит из трех этапов: - деление организации на укрупненные блоки по горизонтали, в соответствии с осуществляемыми направлениями деятельности; - установление соотношения полномочий должностей; - определение должностных обязанностей и поручение их выполнения конкретным лицам. Эффективность управления деятельностью зависит оттого, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации. В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. Структура организации определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления: - административно-организационное управление предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления; - оперативное управление — обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием. Составляющими организационных структур являются: - элементы организационных структур управления — службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов); - организационные отношения — отношения (связи) между подразделениями организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых реализуются функции управления: - уровни управления — совокупность прав, обязанностей и ответственности, характерная для должностных лиц, занимающих определенную ступень в иерархической структуре организации. Полномочия подразделяются на три вида: 1) полномочия линейных руководителей — право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала; 2) полномочия штабного персонала - право планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения; 3) функциональные полномочия - право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами. К современным организационным структурам управления предъявляется ряд объективных и универсальных требований, обусловленных общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет эффективно функционировать организации: - соответствие целям и задачам организации, следовательно, подчинение производству и его потребностям; - оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее специализацию, творческий характер работы и нормальную нагрузку; - взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними; - соответствие между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью — с другой; - адекватность социально-культурной среде организации; - надежность, т.е. структура аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд, обеспечивать бесперебойную связь в системе управления; - адаптивность и гибкость в соответствии с изменяющимися условиями внешней среды; - экономичность, т.е. достижение запланированного эффекта от функционирования структуры при минимальных затратах на управленческий аппарат. Изменение организационной формы организации непосредственно влияет на формирование ее структуры управления. Если организация остается самостоятельным юридическим лицом, но становится частью сетевой структуры, объединяющей на временной основе несколько взаимосвязанных организаций, ей приходится вносить в свою управленческую структуру ряд изменений с целью усиления функций координации и адаптации к системам менеджмента других организаций, входящих в сеть. В современном менеджменте выделяют два типа организационных структур управления — механистическую и органическую. Механистическую модель предложил А. Файоль. Он выявил следующие принципы механистической модели: - принцип специализации, согласно которому специализация - лучший способ использования индивидов и групп работников; - принцип одного направления, в соответствии с которым работники должны быть сгруппированы по специальности; - принцип власти и ответственности, согласно которому менеджеру должны быть предоставлены полномочия, достаточные для выполнения возложенных на него обязанностей. Применение этого принципа неизбежно приводит к выводу о необходимости централизации власти, поскольку обязанности менеджеров высшего звена существенно более важны для будущего организации, чем менеджеров нижнего звена; - цепочный принцип, в соответствии с которым результатом выполнения рассмотренных выше трех принципов является расположение менеджеров по рангам в цепи от верхнего уровня власти до самого нижнего уровня. М. Вебер описал применение механистической модели, используя термин «бюрократия». По Веберу, «бюрократия» — один из способов организации менеджером коллектива по выполнению поставленных задач, при котором одна группа в организации может фактически доминировать над другими группами. Бюрократическая структура, полагал Вебер, превосходит любую другую форму организации по точности, стабильности, дисциплине и надежности. По мнению Вебера, организация получает максимальную выгоду, если: - все работы разделены на специализированные. - каждая задача выполняется в соответствии с системой правил, обеспечивающих однородность и координацию задач. - каждый элемент и каждая служба организации выполняют работы под руководством только одного менеджера. - каждый работник организации связан с другими работниками и клиентам безличным, формальным образом и сохраняет социальную дистанцию с подчиненными и клиентами. - деятельность основана на квалификации работников и рассматривается как пожизненная карьера, осуществляется по старшинству в соответствии с достижениями, что обеспечивает высокую степень лояльности. Файоль и Вебер описали один и тот же тип организации, эффективной для достижения целей организации «машиноподобным» образом. К механистической модели можно отнести следующие виды организационных структур: линейную, линейно-штабную, функциональную, дивизионную. Высокая эффективность механистической модели обеспечивается за счет: - комплексности — упор на специализацию работ; - централизации — акцент на полномочия и ответственность; - высокой степени формализации — основой управления служат функции. Органическая модель структуры организации противоположна механистической модели, поскольку их характеристики являются следствием разного понимания эффективности. Органическая модель организации создает у работников чувство персональной значимости и ответственности. Такая модель: - относительно проста, поскольку снижает значение специализации и расширяет диапазон работ; - относительно децентрализована, поскольку не делает упор на функции власти и увеличивает глубину работ; - относительно неофициальна, поскольку делает упор на продукте и потребителе как основах управления. К органической модели относятся такие виды организационных структур, как матричная, проектная. Современному менеджменту известны несколько видов организационных структур управления в зависимости от их построения: 1. Линейная структура управления (ЛСУ). Данная структура является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления. В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одному единственному человеку -линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка. Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих ограниченный спектр услуг и относящихся к трех- или четырехзвездочным. 2. Функциональная (классическая) структура управления (ФСУ). Такая структура предполагает деление организации на отдельные функциональные элементы, каждый из которых имеет четкую конкретную задачу и обязанности. Такая структура типична для средних фирм или организаций, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру товаров, действуют в стабильных внешних условиях, и где чаще всего достаточно стандартных управленческих решений. ФСУ предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних: процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование ФСУ способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, поскольку руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны. Главным недостатком использования ФСУ является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков. Поэтому для оптимизации работ ФСУ необходимо усиливать вертикальную и горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями. В отличие от линейной структуры управления ФСУ допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего, промежуточного звена. Они в свою очередь могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. В ФСУ ниже, чем в линейной системе управления, оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возможны конфликты интересов их руководителей. 3. Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) Данная структура управления является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур. Основная цель ее построения — использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками. В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям. Он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те в свою очередь осуществляют технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления, в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и па руководителе лежит вся пол пота ответственности за результаты работы. В то же время применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение численности управленческого штата. 4. Дивизиональная. Это деление организации на элементы и блоки по видам товаров или услуг, или по группам потребителей, или по регионам, где реализуются товары. Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм: - формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента по функциональному признаку для организации управления; - отдельно формируется система источников прибыли отеля; - формируется взаимосвязь систем управления и осуществляется руководство функциональных руководителей системы управляющими конкретными видами сфер внутри системы. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного продукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта позволяет вести раздельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным сферам. При построении ДСУ, ориентированной на потребителя, дифференциация по признаку наиболее доходной группы потребителей дает возможность сконцентрироваться на максимальном удовлетворении ее требований к обслуживанию, а также наиболее эффективно формировать и управлять всей клиентской базой отеля. 5. Матричная структура управления (МСУ). Это структура, которая получается в результате наложения проектной структуры на функциональную, и предполагает принцип двойного подчинения (как функциональному руководителю, так и руководителю проекта). Но МСУ имеет и ряд недостатков. Главный из них - двойное руководство — подчинение исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно сложным представляется также процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности менеджеров за результаты работы команды по проекту. К тому же в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям. 6. Продуктовая. При этой структуре полномочия по производству и сбыту какого-либо товара передается одному руководителю. Эта структура наиболее эффективна при разработке, освоении производства и организации реализации новой продукции. 7. Региональная. Эта структура обеспечивает наилучшее решение проблем, связанных с учетом особенностей местного законодательства, а так же традиций, обычаев и нужд потребителей. Структура рассчитана, в основном, на продвижение товаров в отдаленные регионы страны. 8. Структура, ориентированная на потребителя. При такой структуре все подразделения объединяются вокруг определенных групп потребителей, которые имеют сходные или специфические потребности. Целью такой структуры является наиболее полное удовлетворение этих потребностей. 9. Проектная. Это временно создаваемая структура для решения какой-то конкретной проблемы, или для осуществления сложного проекта. 10. Конгломератная. Она предполагает соединение различных подразделений и отделов, работающих функционально, но ориентированных на достижение целей других организационных структур конгломерата. Чаще всего такая структура находит применение в крупных национальных и международных корпорациях. Важную роль играет степень централизации организационной структуры. В централизованной организации все функции управления сосредоточены у высшего руководства. Преимуществом этой структуры является высокая степень контроля и координации деятельности организации. В децентрализованной организации некоторая часть управленческих функций передается своим филиалам, управлениям и т.д. Эту структуру применяют тогда, когда внешняя среда характеризуется сильной конкуренцией, динамичными рынками и быстро меняющейся технологией. Любая организация имеет причину или цель своего существования. Эта цель и определяет суть организационной миссии. Миссия предприятия выражается в виде декларации основных принципов деловой активности отеля и определяет специфические возможности и преимущества, которые может предложить отдельно взятая независимая гостиница или гостиничная цепь в отличие от себе подобных. В миссии отражается основная философия, которая задает направление развития гостиничного предприятия. Утверждения, отражаемые в миссии, должны быть адресованы трем целевым группам: клиентам, управленческому звену и служащим отеля Независимо от размера и комплекса услуг, предлагаемых гостиничным предприятием, миссия должна гарантировать всем гостям выполнение следующих ожиданий: • безопасность места проживания; • чистоту и комфортабельность номеров; • вежливость и профессионализм персонала; • хорошее состояние инфра- и суперструктуры отеля. Обычно клиенты ожидают от выбранной гостиницы определенного уровня услуг. Если отель правильно позиционирован на рынке и последовательно предлагает адекватный своему положению уровень сервиса, отражающий существующие запросы, то он вправе ожидать положительной реакции клиентов, их повторных возвращений и укрепления своей рыночной репутации. Далее, содержание миссии гостиницы должно отражать философию управления. Поскольку существуют различные стили управления, то утверждения, отражаемые в миссии различных отелей, имеют существенные различия. Фактически миссия гостиницы представляет собой одно из средств, позволяющих отличить одну гостиницу от другой. Миссия также способствует работе управленческого звена предприятия, выявляя основные ценности гостиницы и направления приложения управленческих усилий. Наконец, утверждения, содержащиеся в миссии, должны помочь служащим отеля соответствовать ожиданиям клиентов и собственников гостиничного предприятия. Следующим шагом после определения и провозглашения миссии гостиничного предприятия является установка целей. Цели представляют собой действия или стандарты, которые организация должна успешно осуществить или которых она стремиться достигнуть, чтобы эффективно выполнить свою миссию. Цель является более определенной категорией, чем миссия, она требует достижения запланированного уровня, который можно отслеживать и контролировать. Измеримость целей способствует мотивации персонала гостиницы выполнять свои действия эффективно, а управленческому звену дает возможность контролировать достижение результатов. Цели определяют результаты, которые должны получить подразделения гостиницы и направляют действия персонала равного уровня на выполнение заявленной миссии. Для этого разрабатываются стратегии достижения целей. Стратегия представляет собой набор методов и действий, посредством которых каждое подразделение может выполнить взятые на себя обязательства. Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы. В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятии. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Руководитель гостиничного предприятия в зависимости от его правового статуса обычно именуется генеральным или исполнительным директором. Генеральный директор независимой гостиницы непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей или руководителей структурных подразделений. Любая гостиница должна иметь формальную организационную структуру, выполняющую свою миссию и нацеленную на достижение определенных задач. Обычным способом представления структуры гостиничного предприятия является организационная схема. Организационная схема представляет собой изображение взаимоотношений между структурными подразделениями внутри предприятия и показывает позицию каждого, а также линии ответственности и полномочий. Сплошные линии на диаграмме указывают прямую ответственность, пунктирные - высокую степень взаимосвязи, но не прямое подчинение. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и пересматриваться по мере необходимости ежегодно или чаше в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Подразделения гостиничного предприятия могут классифицироваться различными способами. Широко распространена классификация подразделений гостиничного предприятия по административным зонам: административная зона переднего плана и административная зона заднего плана. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно повлеченные в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. Обычно в это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе. Служба приема и размещения – наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка - это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Телекоммуникации в службе номерного фонда осуществляются при помощи организации собственного телефонного узла или внутренней АТС. Персонал может отвечать за прием и передачу звонков гостей, отслеживание и проводку начислений, контроль за работой автоматических систем, координацию коммуникационных систем. В гостиницах с современным оборудованием отслеживание звонков в номерах гостей и осуществление звонков-будильников проводится автоматически. Отделение бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Персонал отдела бронирования тесно взаимодействует с отделом маркетинга и продаж. Персонал в униформе – это наиболее специфическая служба любого отеля. Обслуживающий персонал паркингов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, носильщики, водители составляют персонал в униформе. Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы – эта служба является поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом. В некоторых гостиницах он образует самостоятельное подразделение. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, кофейни, бары, клубы. Подразделение питания и напитков поддерживает также такие функции гостиницы, как обслуживание в номерах, кейтеринг и организацию банкетов. В функции подразделения маркетинга и продаж входят продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основной целью этой службы является продвижение гостиничною продукта и услуг. Подразделения бухгалтерского учета учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого полразделения используют внешние специализированные организации. В этом случае персонал гостиничной бухгалтерии лишь собирает и передает необходимые данные этой организации. Подразделения инженерно-технических служб ответственны за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. За этими подразделениями также могут быть закреплены обязанности по очистке бассейна, поддержанию чистоты на гостиничной автостоянке и функционированию фонтанной системы. Все служащие отеля должны быть заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и персонала гостиницы. Штат службы безопасности может состоять из внутреннего персонала или нанимаемых охранников. В обязанности сотрудников службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.
|
