Льюїс Керрол

 

Ефекти сприйняття відіграють важливу роль у створенні іміджу. Навчившись правильно їх використовувати, можна домогтися успіху і не допустити помилки.

Ефект ореолу. Особи, що досягли великих успіхів у якійсь одній сфері, як правило, вважають себе здатним на більше і в інших областях. Численні факти показують, що такий підхід є оманливим. Особисті враження від короткострокових результатів є підґрунтям для виникнення ефекту ореола. Таким чином, у короткостроковому плані він діє, хоча не на всіх і не в однаковому ступені.

Ефект невдахи. Особи, що потерпіли невдачу, як правило, вважають себе здатним на менше і в інших справах. Психологічною основою є факт короткострокової гнітючої дії невдачі. Відоме висловлення "Жінки не люблять невдах". Насправді їх не любить ніхто, просто жінки в силу більшої комунікабельності охоче діляться своїми думками, у тому числі і цією.

У бізнесі зазначені ефекти спрацьовують майже завжди. Фірми, ділові особи охоче говорять про свої успіхи і приховують невдачі – особливо, якщо це стосується поганого фінансового стану. В країнах, де давно зв'язали успіх нації з бізнесом, виробилися стандарти поводження, спрямовані на діловий успіх. Наприклад, американець на питання "Як справи?" відповість тільки бадьорим "О'кей" і ніколи не стане бідкатися про свої негаразди.

Ефекти порядку.

1. При надходженні суперечливої інформації (перевірити яку не можемо) ми схильні віддавати перевагу тій, що надійшла першою. Ми не любимо змінювати свою думку, тому що це важко. Особливо це помітно в розмові з начальником: вже якщо той прийняв рішення, то повертатися до нього більше не хоче. Насправді ми всі такі, просто керівник може дозволити собі наполягати на своєму, а підлеглий – не завжди.

2. При надходженні несуперечливої інформації ми віддаємо перевагу тій, що надійшла останньою. Остання інформація розглядається при цьому як уточнююча.

Ефект проекції. Приємному для нас співрозмовнику ми схильні приписувати достоїнства, а неприємному – недоліки. Якщо людина приємна, то все у ній здається гарним, недоліки ідеалізуються.

 

 

Тема 8.3 Мова жестів і поз

 

Жести, міміка, інтонація – найважливіша частина ділового спілкування. Австрійський вчений Аллан Пиз думає, що за допомогою слів передається 7% інформації, за допомогою звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і т.п.) – 38%, міміки, жестів, пози – 55%.

З одного боку, під час ділових бесід, зустрічей, переговорів необхідно контролювати свої жести і міміку, з іншого боку – уміти правильно "прочитати" реакції партнера. Однак інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального (тобто не зв'язаного з мовою) спілкування не завжди буває однозначної. Найбільш серйозна помилка, що може зробити новачок в інтерпретації мови тіла, - це тлумачення окремих жестів в ізоляції від інших, а також поза залежністю від сформованої ситуації.

Невербальні компоненти спілкування особливо значимі в перші хвилини знайомства. Необхідно показати зацікавленість у майбутній бесіді, готовність до конструктивного співробітництва, відкритість для нових ідей і пропозицій.

Зони. Подібно тварині, людина має власний "повітряний простір", що постійно знаходиться довкола неї. Розміри цього простору залежать від щільності населення в тому місці, де людина росла, виховувалась. Крім цього, розміри повітряного простору визначаються також культурним середовищем.

" Інтимна зона (від 15 см до 45 см). Її людина розглядає як особисту власність. Тільки найближчим дозволено в ній перебувати.

" Особиста зона (від 46 см до 1,22 м). На такій відстані від оточуючих ми смакуємо не вечірках, офіційних прийомах, дружніх зустрічах або на роботі.

" Соціальна зона (від 1,22 м до 3,6 м). На такій відстані ми спілкуємося зі сторонніми.

" Публічна зона (понад 3,6 м). Коли ми звертаємося до великої групи людей, то така відстань для нас найбільше підходить.

Жести рук і долонь. Потирання долонь – це невербальний сигнал позитивних чекань. Швидкість потирання рук говорить про те, хто одержить позитивні результати. Швидке потирання рук говорить про результат вигідний для обох. Потирання великим пальцем по кінчиках пальців або тільки по кінчику вказівного звичайно означає матеріальні, особливо грошові, очікування.

Руки також можуть служити бар'єром. Людина, що схрестила руки сприймає усе більш критично, гірше запам'ятовує інформацію, він налаштований більш негативно.

 

 

Тема 8.4 Уміння сказати "НІ" так, щоб не образити.

 

1. Сказати “НІ” клієнту легше, якщо ви можете представити йому звіт про багаторазові спроби виконати його прохання.

2. Основна проблема негативної відповіді клієнту полягає в тому, що в нього може скластися неправильне враження, начебто вам немає до нього справи. Покажіть, що, навпаки, ви дуже стурбовані невдачею його запиту.

3. Іноді кращий спосіб сказати “НІ” – це відповісти на прохання – проханням про терпіння і розуміння ситуації.

4. Не потрапляйте в пастку "добра ближньому" тільки тому, що ви робили це в минулому. Скажіть “НІ”, коли почуваєте, що зробили досить для клієнта.

5. “НІ” завжди буде менш неприємним, якщо обміркувати альтернативи, запропонувати інші варіанти рішення проблеми.

6. Не слід мотивувати відмову інтересами компанії. Це формує невигідну думку про вашу фірму – створюється враження, що власні інтереси вище клієнта. Викладайте причини – а не міркування про політику фірми, як основу вашого “НІ”.

7. Скажіть “НІ”, але запропонуйте свої послуги.

8. Важливо вміти зм'якшити негативну відповідь, щоб вона не прозвучала сухо і зарозуміло.

9. Навіть при дуже гарному сервісі не завжди вдається говорити “ТАК”. Іноді ви не в змозі виконати вимогу клієнта. Але пам'ятайте, що ваше “НІ” повинно бути звернене до вимоги, а не до клієнта.

10. Покупець просить вас піти йому назустріч і повернути гроші, хоча у вашому магазині дозволений тільки обмін одного товару на іншій. Якщо у вас немає строгих розпоряджень на цей рахунок, виконайте його прохання. Але якщо ви не можете або не хочете сказати “ТАК”, постарайтеся представити свою відмову у вигляді вигідного рішення для обох.

11. Не потрібно маніпулювати "загальною політикою компанії" для пояснення свого “НІ”. Однак, згадування об'єктивних (або хоча б об'єктивно представлених) причин може бути корисним.

Тема 8.5 Уміння слухати

 

Межа досконалості – це уміння не тільки чути те, що повідомляють на словах, але і розуміти схований підтекст, уміти читати інтонацію, жести, вираження особи та інші невербальні сигнали. Дослідження показали, що ми чуємо всього 50% словесної інформації, що надходить до нас. Багатьом заважають слухати власні погані звички: невміння слухати уважно. У клієнта може створитися враження, що він вам нецікавий, або ви зацікавлені лише його грішми, а не особисто ним.

Є й інші причини. Покупців дратує, коли продавець занадто багато розмовляє. Більшість людей і так стомлені рекламою й іншими формами тиску на покупця. Крім того, більшість людей купує зовсім не предмети – вони купують те, що ці предмети вносять у їхнє життя: комфорт, почуття впевненості в собі, безпека, престиж, нову можливість заощадити кошти. Але як ви можете здогадатися, що їм у дійсно потрібно, якщо вуха ваші закриті? Половину часу, проведеного з вами, покупець хотів би відвести на пояснення своїх потреб, а замість цього змушений вислухувати продавця, який переконує його, що саме йому потрібно купити.

8.6 Уміння говорити мовою співрозмовника

 

Якщо ми не знаємо мови співрозмовника або він не знає нашої мови, настає збій у спілкуванні. У результаті можуть виникнути непорозуміння, засмучення і навіть взаємна ворожість.

Невміння налагодити словесний контакт зі співрозмовником стає для багатьох людей перешкодою. І не тому, що ми не знаємо потрібних слів або наш словниковий запас занадто бідний. Проблема звичайно полягає в тому, що ми не вміємо потрібні слова сказати в потрібний момент.

От кілька рекомендацій, що можуть допомогти:

По-перше, вживайте слова, "зближуючі" вас зі співрозмовником. Ці слова зміцнюють зв'язок з іншою людиною і він відразу на них відгукується. Наприклад: ви, ваш, ми, наше, з нами, вибачите, будь ласка, обіцяю вам, дякую, на жаль.

По-друге, уникайте слів і виражень, що «відлякують», таких як: я, моє, мене, потім, може бути. Вони перешкоджають зближенню, тому що акцентують увагу на вас, а не на клієнті.

По-третє, користуйтеся простими словами, уникайте довгих, слів, що важко вимовляються і пишномовних оборотів, що заважають уловити суть. Вони небажані тому, що швидше за все не належать до лексикона вашого співрозмовника.

По-четверте, не вживайте дратуючих чужий слух виразів. До категорій таких слів відносяться: релігійні, політичні, расові, національні, етнічні, сімейні, економічні. Вони викликають не завжди свідоме почуття опору.

По-п'яте, будьте обережні з жаргонними висловами. Вони не замінять простих, звичайних слів, що точно роз'ясняють суть справи.

По-шосте, говоріть те, що ви справді думаєте. Не потрібно багатозначних фраз і словесних оборотів, що красиво звучать, але нічого не значать.

По-сьоме, слова не повинні розходитися зі справами. Один із самих вірних способів упустити свій шанс – це не виконати того, що обіцяв.

Тема 8.7 Уміння торгуватися

 

Для успішного ведення процесу торгівлі необхідно дотримувати деякого правила. Обидві сторони, що ведуть переговори, припускають деякий торг: компроміс в обмін на згоду, поступка за поступку й ін. На цьому етапі потрібно думати швидко і нестандартно, використовуючи наступні принципи:

1. Охоче віддавайте те, що не має для вас великого значення

2. Намагайтеся йти на рівноцінний обмін

3. Віддавайте тільки те, що можете віддати, але дивитеся не пошкодуйте потім

4. Не віддавайте нічого, не одержавши чого-небудь натомість

Тема 8.8 Уміння задавати правильні питання

 

Задавати правильні і своєчасні питання – дуже важлива якість і уміння, якому варто постійно учитися, день за днем удосконалюючи свою майстерність. Правильно поставлене питання допоможе Вам не лише прояснити ситуацію, але і зняти напругу, уникнути атаки, дізнатися точку зору співрозмовника. Одні питання є дуже продуктивними і відразу ж дають Вам масу додаткової інформації, інші – роблять це в набагато меншому ступені. Це відкриті і закриті питання.

Відкриті питання розкривають предмет обговорення. Вони підштовхують людей до того, щоб почати свою розповідь без таємниць. Закриті питання передбачають, що тема уже вичерпана й обговорення краще припинити. Як правило, відповідями на такі питання є "так", "ні".

Відкриті питання починаються з питальних слів: Що, Хто, Чому, Як, Де, Коли. Існують ще так звані непрямі питання, які не можливо поставити прямо. ("Розкажіть мені, будь ласка…")

Закриті питання, теж дуже корисні. Набагато простіше задати співрозмовникові закриті питання, якщо ви хочете довідатися що-небудь конкретне.

Питання як реакція на конфлікт. Людина, щойно зайшовши в кімнату одразу говорить образливі слова, що стосуються вас, вашого відділу, усієї фірми в цілому. Як реагувати в подібних випадках? У вас є вибір:

1. Ви можете вдатися до зустрічних звинувачень і образ. Тим більше, що спокуса відповісти саме так дуже велика. Але ні до чого гарного така лінія поведінки не приведе, тільки викличе подальший розвиток конфлікту.

2. Ви можете почати вмовляти відвідувача заспокоїтися, взяти себе в руки і т.д. При цьому велика ймовірність того, що весь гнів і лють людини повернеться саме на вас. Тому що ви намагаєтеся його заспокоїти, не вникаючи в суть причин, що викликали настільки сильний емоційний вибух.

3. І нарешті, лють і гнів можна побороти за допомогою розумних питань: "Так у чому справа? Що трапилось? Сядьте і спокійно поясніть?" Погодьтеся, важко кричати, коли вас просять привести об'єктивні факти. А як тільки люди починають викладати факти, вони заспокоюються. І якщо людина перестала кричати, виходить, рівень адреналіну в крові різко знизився, і вона отямилась.

Дуже важливо вміти задати спокійне, розумне і непровокаційне питання, щоб зняти напругу, переключаючи співрозмовника не стільки на наслідки, скільки на причини, що викликали такий вибух. При цьому, загасивши велике вогнище конфлікту, ви можете посприяти локалізації і знищенню і більш дрібних конфліктів.

 

Льюїс Керрол

Без стратегії організація подібна до корабля без стерна…

Джоел Росс, Мішель Камл

8.1. Поняття та особливість інноваційної стратегії.

8.2. Типи інноваційних стратегій.

8.3. Розроблення і обґрунтування інноваційної стратегії.

8.4. Процес розроблення нового продукту.

8.5. Стратегічне планування як елемент стратегічного управління та метод реалізації інноваційної стратегії.