К какому признаку классификации относятся следующие решения?

1 – директивные, рекомендательные, ориентирующие; 2 – глобальные, локальные; 3 – единоличные и коллективные; 4 – общие, специальные; 5 – интуитивные, адаптационные;

1) по способам принятия;

2) в зависимости от числа участников;

3) по степени обязательности исполнения;

4) по широте охвата;

5) по масштабам.

 

3. К какому признаку классификации относятся следующие решения:

1 – стратегические, тактические; 2 – перспективные, текущие; 3 – организационные, координирующие, регулирующие, активизирующие, контролирующие; 4 – аналитические, творческие; 5 – долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные;

1) с точки зрения предопределенности;

2) в соответствии с временным горизонтом;

3) по продолжительности периода реализации;

4) по степени влияния на будущее организации;

5) по функциональному назначению.

 

4. Укажите особенности стратегических решений:

1) конкретизируют поступающие сверху указания;

2) диктуются внешними обстоятельствами;

3) определяют основные пути развития организации;

4) определяют конкретные способы достижения стратегических целей.

 

5.Укажите особенности директивных решений:

1) предназначены для субъектов, независимых от тех, кто этирешения принимает;

2) их исполнение желательно, но не обязательно;

3) обязательны для исполнения;

4) принимаются высшими органами управления.

 

6.Укажите особенности единоличных решений:

1) принимаются в условиях дефицита времени;

2) принимаются в результате взаимного согласия всех участников;

3) принимаются при низкой квалификации причастных к ним сотрудников;

4) принимаются при наличии конфликтной ситуации.

 

7. Укажите при каких условиях принимаются:

1 – запрограммированные (аналитические) решения; 2 – незапрограммированные (творческие) решения;

1) новые, неординарные ситуации;

2) число возможных альтернатив ограничено и они легко формулируются;

3) стандартные, регулярно повторяющиеся ситуации;

4) требуют глубоких знаний, опыта, интуиции.

8. Укажите характерные особенности интуитивных решений:

1) просты и оперативны в принятии;

2) выполнение действий, которые были успешны в прошлом в аналогичной ситуации;

3) велик риск ошибок;

4) основываются на общих знаниях, здравом смысле;

5) являются исключением, а не правилом;

6) принимаются в условиях дефицита времени;

7) в основе имеют способность руководителя предугадывать, предвидеть, предполагать.

9. Укажите характерные особенности адаптационных решений:

1) в основе имеют способность руководителя предугадывать, предвидеть, предполагать;

2) просты и оперативны в принятии;

3) являются исключением, а не правилом;

4) основываются на общих знаниях, здравом смысле, профессиональной деятельности;

5) выполнение действий, которые были успешны в прошлом в аналогичной ситуации;

6) велик риск ошибок;

7) принимаются в условиях дефицита времени.

10. Организационное решение – это:

1) подведение итогов выполнения решений;

2) предписывание способа осуществления тех или иных действий в определенных ситуациях;

3) активизация деятельности исполнителей;

4) выбор, который должен сделать сам руководитель, чтобы выполнить обязанности в зависимости от занимаемой должности;

5) распределение текущей работы среди исполнителей.

11. Координирующее решение – это:

1) выбор, который должен сделать сам руководитель, чтобы выполнить обязанности в зависимости от занимаемой должности;

2) распределение текущей работы среди исполнителей;

3) подведение итогов выполнения решений;

4) активизация деятельности исполнителей;

5) предписывание способа осуществления тех или иных действий в определенных ситуациях.

12. Регулирующее решение – это:

1) предписывание способа осуществления тех или иных действ в определенных ситуациях;

2) активизация деятельности исполнителей;

3) выбор, который должен сделать сам руководитель, чтобы выполнить обязанности в зависимости от занимаемой должности;

4) распределение текущей работы среди исполнителей;

5) подведение итогов выполнения решений.

Вопросы для повторения

1) Дайте определение управленческому решению. По каким признакам можно классифицировать управленческие решения.

2) Назовите стадии процесса принятия решений.

3) Какие бывают по степени влияния на будущее организации управленческие решения?

4) К какой классификации относятся директивные, рекомендательные, ориентирующие управленческие решения?

Практические задания

1.Укажите стадии процесса принятия решения:

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Укажите стрелками к какому признаку классификации относятся следующие решения:

3. Дайте определение следующим видам решений:

организационное решение ___________________________

координирующее решение ___________________________

регулирующее решение ______________________________

4. Прочтите афоризмы о психологии принятия решений и объясните их смысл:

Обсуждать надо часто, решать – однажды ______________

Не столь опасно принять дурное решение, как не решиться

ни на что или решиться слишком поздно ______________

5. Заполните таблицу, указав вид решения (интуитивное или адаптационное) в зависимости от его особенностей:

Особенности решения	Вид решения
Просты и оперативны в принятии
Велик риск ошибок
Выполнение действий, которые были успешны в прошлом в аналогичной ситуации
Основываются на общих знаниях, здравом смысле
Являются исключением, а не правилом
В основе имеют способность руководителя предугадывать, предвидеть, предполагать
Принимаются в условиях дефицита времени

6. Заполните таблицу, указав вид принимаемого решения (аналитическое или творческое) в зависимости от ситуации:

Ситуация	Вид решения
Новые, неординарные условия
Число возможных альтернатив ограничено, и они легко формулируются
Стандартные, регулярно повторяющиеся ситуации
Ситуация, где требуются глубокие знания, интуиция

Тема 11. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

11.1. Профессиональная этика менеджера

Этика – учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Предмет изучения этики – принципы и нормы поведения людей по отношению к окружающим и к обществу.

 

Профессиональная этика – учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

 

Задачи профессиональной этики:

 

· определение нравственных норм, оценок, понятий, характерных для представителей определенной профессии;

· привитие моральных принципов и представлений о долге чести, воспитание работников;

· обучение правилам поведения и общения в производственном коллективе.

 

Каждая профессия имеет свой набор личностных качеств, которыми должны обладать ее представители. Менеджер, как представитель профессии руководителей, должен обладать определенным набором этических норм и принципов делового общения. Специфика делового общения определяет содержание этики делового общения – формирование норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе различных видов производственной деятельности (общения), соответствующих также общим нравственным принципам поведения людей.

Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:

· предприятием и социальной средой;

· предприятиями;

· руководителем и подчиненными;

· подчиненным и руководителем;

· людьми равного статуса.

 

Общим нравственным принципом делового общения во всех проявлениях можно считать общечеловеческий принцип делового общения, сформулированный И. Кантом: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства»,

т. е. поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупредительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Необходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Г. Флобер так говорит об уважении, перефразируя известный императив Канта: «Чтобы вас уважали те, кто ниже вас, уважайте сами то, что вас выше!»

Особенно сложной является моральная сторона взаимоотношений руководителя и подчиненных с точки зрения последних. Как подчиняться, сохранив при этом чувство собственного достоинства? В этом случае подчиненные должны быть не механическими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудниками, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.

Подчиненные должны с пониманием и вниманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчиненные должны иметь моральное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказывать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.

Важная роль в практике повседневных нравственных отношений принадлежит доброй, искренней улыбке. Вспомните слова из песенки: «Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз ещё вернется!»

В. М. Шепель в книге «Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология», говоря о глубокой душевности и стойкости «русского характера», сформулировал основополагающие нравственные устои российских менеджеров:

 

· стремление к власти в целях масштабного проявления своей полезности людям;

· активное привлечение людей к соучастию в управленческой деятельности;

· открытость к конструктивной критике, уважительное отношение к общественному (коллективному) мнению;

· склонность к доверительным отношениям с подчиненными, стремление видеть в них своих единомышленников.

 

Изучая классификацию психотипов личностей в рабочей группе, мы говорили, что в зависимости от социальных установок выделяют, конформистские и девиантные психотипы. Багаж профессиональной этики менеджера, в соответствии с этой классификацией, должен содержать сведения об особенностях типов деловых собеседников с целью их применения в профессиональном общении.

 

Типы деловых собеседников	Отличительные особенности	Рекомендуемые правила поведения
Вздорный человек, «нигилист»	Часто выходит за профессиональные рамки беседы; нетерпелив, несдержан, возбужден; своей позицией смущает собеседников и вызывает их несогласие	Обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным и компетентным; неукоснительно следить за тем, что - бы, по возможности, решения формулировались его словами; предоставить другим опровергать его утверждения и отклонять их; привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; в экстремальных случаях приостановить беседу, чтобы продолжить ее, когда «головы остынут»
Позитивный человек	Самый приятный тип собеседника; добродушный и трудолюбивый; спокойно ведет дискуссию и подводит итоги	Вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; следить за тем, чтобы остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе; в трудных и спорных вопросах искать у собеседника помощь и поддержку

 

 

«Всезнайка»	Думает, что все знает наилучшим образом; обо всем имеет собственное мнение и всегда требует слова	Посадить его рядом с ведущим переговоры; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые может ответить тот, кто ведет переговоры
«Болтун»	Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы; не обращает внимания на регламент времени	Как и «всезнайку», посадить его рядом с ведущим переговоры или с авторитетной личностью; остановить его с максимумом такта, когда он начнет отклоняться; возвращать его к теме беседы; спросить поименно участников переговоров, каково их мнение; в случае необходимости ограничить время беседы
«Трусишка»	Недостаточно уверенности в публичных выступлениях; боится показаться глупым, смешным	Следить за логикой в рассуждениях «болтуна»; задавать ему легкие, информативные вопросы; ободрить его, помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но не делать этого свысока

 

Хладнокровный, неприступный собеседник	Замкнут отвлечен; считает беседу недостойной его внимания и времени	Заинтересовать его в обмене опытом; в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Всем интересно узнать, почему?»
Незаинтересованный собеседник	Темой беседы не интересуется	Задавать ему вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать ему стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его
«Важная птица»	Не выносит критики; ведет себя высокомерно	Нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто инициировал переговоры; полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да..., но...»
«Почемучка»	Сочиняет и задает вопросы, часто не имеющие отношения к делу	Все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ

11.2. Переговоры как разновидность общения

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирным соглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей на поиски новых неизведанных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особое внимание.

Несомненно, что переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие).

Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения. Например, при первом контакте одному из участников переговоров достаточно равнодушно ответить на приветствие другого, а садясь за стол, развалиться в кресле и с мрачным видом устремить взгляд поверх головы собеседника, чтобы поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом.

Особенности переговоров

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей.

Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Обратимся к следующему примеру. В составе делегации фирмы, формируемой для деловой поездки, скажем, в США, есть одно вакантное место. На него претендуют двое. Но один из сотрудников стремится попасть в состав делегации потому, что для него это возможность лишний раз встретиться с братом, проживающим в США. Другой же рассматривает включение в состав делегации как признание его профессионализма, высокую оценку его деятельности, знак благожелательного отношения руководства фирмы. Есть и то, что объединяет оппонентов: они связаны совместной деятельностью и не планируют менять место работы.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы. Вернемся к приведенному выше примеру. Если кто-то из оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющимися каналами влияния на руководство фирмы, то это вызовет обострение отношений с коллегой, ухудшение морально-психологического климата в группе и может привести к конфликту, и чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

11.3. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже второе столетие. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20–30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи, среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи,быстрое или замедленное произношения слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

 

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить...?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т.п.

 

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, подумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

11.4. Деловые беседы, совещания

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час – полтора. Если сроки совещания затягиваются – значит, оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов – исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждение вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20–30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первым пусть выскажут свое мнение «нижние чины», затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде всего, перед тем как принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:

 

Нужно ли это совещание?

Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

 

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

 

Чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили тему «Психологические технологии общения руководителя»,выполните тест

 

1. Этика – это:

1) учение о морали, нравственности;

2) формирование норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе различных видов производственной деятельности;

3) учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

2. Задачи профессиональной этики:

1) определение нравственных норм, оценок характерных для представителей определенной профессии;

2) привитие моральных принципов и представлений о долге чести, воспитания работников;

3) обучение правилам поведения и общения в производственном коллективе;

4) все выше перечисленное.

3. Переговоры в деловом общении – это:

1) процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения;

2) разговоры деловых людей на совещании;

3) процесс общения с целью достижения каких – либо результатов;

4) все выше перечисленное.

4. Усугубляет ли телефон недостатки речи:

1) да;

2) нет.

5. При телефонном разговоре речь должна быть:

1) внятной;

2) без длительных пауз;

3) без тавтологий;

4) все выше перечисленное.

 

6. Рекомендуется проводить совещания:

1) в один и тот же день недели;

2) в одно и тоже время;

3) в одном и том же помещении;

4) все выше перечисленное.

Вопросы для повторения

1) Дайте характеристику профессиональной этике;

2) Перечислите задачи профессиональной этики;

3) Перечислите типы деловых собеседников и дайте им характеристику;

4) Перечислите особенности деловых переговоров;

5) перечислите особенности телефонных переговоров.

 

Практические задания

1. Заполните таблицу:

Типы деловых собеседников	Отличительные особенности	Рекомендуемые правила поведения
Вздорный человек, «нигилист»
Позитивный человек
«Всезнайка»
«Болтун»
«Трусишка»
Хладнокровный, неприступный собеседник
Незаинтересованный собеседник
«Важная птица»
«Почемучка»

2. Составьте диалог двух деловых людей общающихся по телефону:

___________________________________________________

___________________________________________________

3. Сформулируйте основные правила проведения переговоров:

___________________________________________________

___________________________________________________

 

4. Назовите основные реплики для корректировки телефонного разговора: ___________________________________________________

___________________________________________________

Тесты для самоконтроля по курсу
«Управленческая психология»

1 Вариант

1. Психология – это:

1) наука о поведении;

2) наука о душе;

3) научное исследование поведения и внутренних психических процессов и практическое применение получаемых знаний;

4) наука о сознании;

5) наука об общих закономерностях эволюции и функционирования психики, психических процессов как специфических форм жизнедеятельности животных и индивидов человеческого рода.

 

2. Управленческая психология изучает следующие проблемы:

1) соответствие работника конкретной организации;

2) соответствие работника его профессии;

3) анализ влияния организации на социально-психологическую структуру и развитие коллектива;

4) изучение личности работника в организации;

5) профессиональный отбор;

6) профориентация.

 

3. Укажите вид эксперимента, проводимого с целью развития у работников профессиональных навыков и умений:

1) констатирующий;

2) формирующий;

3) функциональный тест;

4) проективный тест.

4. Направленность личности – это:

1) психическое свойство личности, выражающее цели и мотивы поведения человека, определяющее избирательное отношение личности к окружающему;

2) совокупность психических свойств, которые служат условием успеха в определенной деятельности;

3) совокупность существенных, устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки;

4) система психических познавательных процессов, обеспечивающих реализацию способности человека оценивать ситуацию, принимать решение и в соответствии с этим регулировать свое поведение.

 

5. Личность – это:

1) человек, рассматриваемый как сознательное разумное существо, обладающее речью, способностью к трудовой деятельности и находящееся в определенных отношениях с другими людьми;

2) тот, чьи слова или действия рассматриваются как его собственные;

3) человек обладающий речью и умеющий самостоятельно мыслить и рассуждать.

 

6. Основатель психоанализа:

1) З. Фрейд;

2) Д. Уотсон;

3) Д.Миллер;

4) А. Маслоу.

 

7. Темперамент – это:

1) индивидуально – психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения;

2) совокупность свойств, которые служат условием успеха в определенной деятельности;

3) совокупность существенных устойчивых психических свойств человека как чл