В чем особенности клиентурного, антиклиентурного и псевдоклиентурного поведения.

Показателем того, на какой из четырех стадий находится та или иная организация, является тип поведения ее работников. Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный. Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Для организаций с таким типом поведения свойственны: невыполнение принятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; реклама гораздо хуже качества товара; отсутствие сервиса при продаже товара. Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией.

Псевдоклиентурный тип. Его отличают преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. Такой тип поведения можно наблюдать в организациях со сбытовой, а иногда и с конъюнктурной ориентацией.

Клиентурный тип. Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическое обслуживание сложных изделий, обеспечивает информационную поддержку потребителей. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене, или разрешена закупка и оплата по частям, или практикуется доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что для него, естественно, будет дешевле, и т.д. Такой тип поведения демонстрирует все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией.

 

 

8. Технологии самоопределения в ОП.

Способности; Это индивидуальные особенности личности, которые проявляет человек в своей деятельности. Высшими формами способностей являются талант и гениальность. В процессе деятельности существенную роль играет диалектика между способностями и умениями. Умения предполагают наличие определенных способностей, с другой стороны формирование способностей предполагает освоение связанных ними умений. Способности - совокупность интеллектуальных, волевых и эмоциональных свойств.

Общественные способности - способы деятельности общества. Они отражают уровень цивилизованности.

Нормы; Всякое действие должно происходить по определенным правилам, каждый человек в своих действиях руководствуется определенными правилами - нормами. Нормы бывают внутренние и внешние. Внутренние нормы -это информация, которая сформировалась в сознании человека в результате его взаимодействия с окружающей средой. Часть этих норм воспринимается личностью как собственный кодекс, правил поведения, другая - может меняться, чтобы соответствовать внешним нормам. Внешние нормы- это нормы, которые отражают порядок, правила жизни окружающего человека мира. Общественные нормы - это социокультурные правила, которыми руководствуется каждый член общества в своей жизни. Потребности. Нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности к развития организма, человеческой личности. Общественные потребности определяют качество жизни общества в целом и каждого его члена в отдельности.

Потребности являются исходным побуждением человека к деятельности. На начальном этапе потребность осознается как влечение. По мере того, как осознается предмет влечения, возникает желание. Желание

рождает побуждение к действию - удовлетворению потребности. На пути от цели до принятия решения, то есть начала действия, происходит проектирование поведения. 4 Самоопределение - процессы, происходящие в сознании, на пути от цели до принятия решения. Проектирование поведения.

Технология самоопределения по модели, разработанной Громковой, может быть представлена следующей схемой:

1. осознание собственных потребностей;

2. определение их соответствия состоянию внутренних норм (устранение противоречий);

3. определение их соответствия состоянию собственных способностей (у. п.); 1 -2-3 - оформление цели

4. соотнесение собственных потребностей с общественными (у. п.);

5. соотнесение собственных норм с общественными (у. п.);

6. соотнесение собственных способностей с общественными (у. п.). 4-5-6 - осознание реальной ситуации

Последняя процедура, по мнению Громковой, имеет особое значение, поскольку она в конечном счете оказывает решающее влияние и характер самоопределения и, как следствие, на качество принятого решения. Ее эффективность зависит от широты кругозора, гибкости мышле­ния, умения прогнозировать изменения в сложившейся ситуации. На этом этапе можно совершить 2 ошибки:

1. рассматривать внешние факторы, которые влияют на поведение, слишком узко. Могут оказаться неучтенными важные особенности ситуации.

2. сфера влияния окружающей среды рассматривается слишком широко.