Чего не надо делать

 

В практике социальной работы в связи с эмпатическим общением сложились определенные правила со знаком минус, т. е. правила того, чего не надо делать, чтобы не помешать эмпатическому общению.

Типичные ошибки состоят в следующем:

· Проблема клиента остается без ответа. Проблемы бывают весьма щекотливые, но очень существенные для клиента. Даже на самый сложный вопрос необходимо дать хотя бы краткий ответ. В противном случае клиент может подумать, что его проблемы не заслуживают ответа специалиста.

· Ответ в виде вопроса. Нельзя, с точки зрения эмпатического общения, сразу же задать вопрос типа: "И как долго вас волнует эта проблема?" В такой реакции специалиста скользит пренебрежение к тому, что беспокоит клиента, к его переживаниям. Это, скорее, дань технологической схеме, в соответствии с которой необходимо получить как можно больше информации о клиенте.

· Использование клише. Специалист может ответить клиенту, сказав, что у многих случаются такие же проблемы. Это — типичное клише. Такая фраза превращает социального работника в чиновника, а для клиента может означать, что разговор закончен. Неопытный специалист может также ошибочно использовать и другое клише, например, сказав клиенту, что его проблема не очень серьезна, что он не должен так переживать и т. д. Такой ответ также не может считаться эмпатическим.

· Ошибочным ответом может быть и пересказ с комментариями специалиста того, что сказал клиент. Реакция специалиста в такой форме, как правило, не дает ответа на эмоциональное состояние клиента и затрудняет последующее общение. Интерпретация обычно включает в себя то, что клиент не увидел в своей ситуации, что было скрыто от сознания клиента. В этом случае специалист также замыкает ответ на себя, а не ориентирует эмпатию на клиента.

· Неверным было бы заменить эмпатический ответ каким-либо советом или рекомендациями. Клиент ожидает сочувствия, а не рекомендации. Он может воспринять такой ответ как попытку "отделаться" от него как можно быстрее и, естественно, дистанцирует (отдаляет) его от специалиста.

· Не рекомендуется вместо эмпатического ответа воспроизвести то, что только что сказал клиент. Это сделает намного лучше обыкновенный магнитофон.

· Самой распространенной ошибкой, как показывает практика, является подмена эмпатического ответа выражением симпатии к клиенту и согласия с ним. Эмпатия отлична от симпатии. Типичным выражением симпатии является сожаление, жалость, сочувствие, соболезнование. Эмпатия же связана прежде всего с пониманием. Симпатия вполне естественна и нормальна для обычных взаимоотношений между людьми. Но в профессиональной социальной работе она может быть неуместна. Симпатия основана на согласии с тем человеком, на которого она направлена. Эмпатия основана на понимании и признании клиентом человека, к которому она обращена. В худшем своем виде симпатия может стать основой для сделки между специалистом и клиентом. Ответ, основанный на симпатии, может произвести "обратное" воздействие на клиента, заставить его почувствовать себя жертвой. Эмпатический ответ должен помочь клиенту снять остроту переживаний и затем трезво разобраться в своей проблемной ситуации.

 

Эмпатия является неотъемлемой частью комплекса навыков и умений специалиста по социальной работе. Суммируем вышесказанное об эмпатии как базовом навыке в виде конкретных практических советов.

 

· Помните, что эмпатия идеально является неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, а не только при исполнении наших профессиональных обязанностей как коммуникационный навык.

· Проявляйте отзывчивость к клиенту, как в реальных проявлениях, так и на психологическом уровне. Старайтесь услышать точку зрения вашего клиента.

· Отложите ваши соображения и критические замечания на время. Постарайтесь увидеть ситуацию глазами своего клиента.

· Во время первой беседы постарайтесь уловить главное, о чем хочет сказать клиент.

· Постарайтесь услышать, что сообщает вам клиент словами и невербально в их контексте.

· Старайтесь реагировать как можно чаще, причем четко и кратко, на ключевые моменты в рассказе клиента.

· Проявляйте гибкость и терпение, чтобы клиент не почувствовал безысходности своего положения.

· Используйте эмпатию, чтобы клиент смог сосредоточиться на самом главном и существенном для него.

· Не спешите с выяснением наиболее болезненных для клиента моментов и переживаний.

· После того как вы дали эмпатический ответ, внимательно проследите за реакцией клиента, чтобы убедиться в точности вашего ответа.

· Определите, насколько ваш эмпатический отклик может помочь клиенту сконцентрироваться вокруг самых важных для него моментов.

· Старайтесь заметить признаки стресса или сопротивления со стороны клиента. Постарайтесь определить для себя, является ли это результатом вашей невнимательности или же результатом чрезмерного рвения.

· Постоянно держите в голове, что коммуникационный навык эмпатии всегда необходимо развивать, что это инструмент помощи клиенту увидеть себя реально, осознать свою проблемную ситуацию с конечной целью справиться с ней наиболее эффективным путем.

Литература

1. Словарь-справочник по социальной геронтологии /под ред.Б. Тукумцева, самара, 2003 г.

2. Холостова Е.И. Профессионализм в социальной работе.

3. http://lib.rus.ec/b/350728/read

4. http://ru.wikipedia.org/wiki/Эмпатия