Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Урок. «Золотые моменты» для Гостей






 

Задача: Обобщить опыт участников в отношении «золотых моментов» для Гостей, дополнить его новыми примерами.
Требуемое время 20 мин.
Формы работы: Устный опрос, мини-лекция.
Необходимые материалы Слайды 25-33, листы А4, маркеры.
Инструкции тренеру Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.

 

Добрый день, на прошлом занятии мы с Вами говорили, что одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов». И подробно говорили о специальных просьбах Гостей. Давайте повторим:

  • Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?
  • Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?
  • Что делать, если Вы не уверены в том, что можно ли выполнить эту просьбу?
  • Какие просьбы нельзя удовлетворить? Почему?
  • В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?

 

Сегодня наше занятие будет посвящено «золотым моментам» для Гостей.

- Что такое, по вашему мнению, «золотые моменты» для Гостей?

- Что может послужить Гостям в качестве «золотого момента»?

«Золотые моменты» - действия работников, которые помогают установить особые отношения между нами и Гостем. Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания Гостя и показывают, что работники бара готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.

- Что можете сделать вы, как официанты/хостесс/ бармены для создания «золотых моментов» для Гостей?

«Золотые моменты» не планируются, они создаются, когда вы видите возможность сделать что-то сверх ожиданий Гостя. Любая обычная ситуация может быть превращена в «Золотой момент».

В зале

  • находясь у входа, открыть Гостю дверь, поздороваться и пригласить в бар / попрощаться и пригласить заходить снова, пожелать удачи, хорошего дня
  • здороваться и улыбаться, желать приятного аппетита Гостям в радиусе 2м (если встретились взглядами)
  • успокоить Гостя, уронившего продукт, заменить бесплатно (сообщить менеджеру о замене), убрать упавшее
  • помочь найти место в зале: «Вам помочь найти столик?» - хостесс, менеджер зала
  • попытаться максимально удовлетворить специальную просьбу Гостя, не противоречащую нашим правилам/стандартам
  • подбирать наиболее уместную для данного времени суток музыку, по возможности удовлетворять просьбы Гостей по поводу музыки
  • Предложить газету скучающему Гостю (если бар распространяет какие-то газеты)
  • предложить сфотографировать группу туристов, или приезжих (фотоаппарат не должен быть направлен в сторону барной стойки и кухни)
  • в зале сидит Гость с картой города – подойти и предложить помощь
  • за несколько минут до открытия бара поговорить с Гостем, ожидающим у входа. Если бар готов – впустить и обслужить (решает менеджер)
  • если узнали, что у Гостя день рождения подарить коробку конфет и т.п.

 

Официант

  • узнать и запомнить имя/ИО постоянного Гостя и использовать его в будущем. Помнить постоянные заказы постоянных Гостей; обязательно информировать о новых продуктах: «Вам как обычно? .... возьмите к кофе наш новый десерт ...?».
  • Помочь сделать выбор тем, кто впервые в баре. Если нет большого наплыва Гостей, рассказать все меню.
  • Все шаги обслуживания можно превратить в «Золотые моменты», например:

1 шаг – приветствие постоянного Гостя: спросить, как дела, короткая беседа (если нет очереди). Для всех: разнообразное приветствие/прощание, уместная продажа с подсказкой

2 шаг – «Вы вчера были у нас. Что заказывали? А сегодня попробуйте...» или «Давайте я помогу Вам с выбором заказа. Что Вы предпочитаете сегодня – пиццу, пасту, десерт?»

3 шаг – «Вы опаздываете на фильм? Я узнаю, как быстро мы сможем Вас обслужить» (обещание должно быть выполнено!!!!) и т.д.

  • Поздравлять с особенными праздниками (8 Марта, Новый год, ...)
  • Быстрое обслуживание которое может впечатлить Гостя и он придет снова, ОСОБЕННО В «Бизнес-ланч» когда Гость ждет быстрого и качественного обслуживания у него мало времени и должны сделать все с первого раза без ошибок.

 

Для того, чтобы создать у Гостя благоприятное впечатление о заведении, достаточно с ним просто побеседовать.

 
 


- На какие темы можно разговаривать с Гостем, чтобы поддержать разговор?

Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)

Слушать, улыбаться и говорить – лучший способ помочь каждому Гостю чувствовать себя особенным.

  • Слушать: После приветствия Гостя вам нужно решить, настроен ли он/она поговорить. Многие люди любят вести разговоры, поэтому слушайте их с интересом!
  • Улыбаться: Многим Гостям достаточно дружелюбной улыбки. Некоторые люди хотят побыть одни, а другие не хотят, чтобы их перебивали.
  • Говорить: Дружелюбное «Здравствуйте, как у Вас дела?» - хорошее приветствие. Вы можете представиться и сказать, что готовы помочь. Скажите, что при необходимости, они могут вас позвать и вы сделаете все, чтобы их визит был еще более приятный.

 

Советы по общению с Гостями включают:

  • Пользуйтесь «помощниками» (блюдами для угощения Гостей бесплатно, по акциям, картами лояльности)
  • Ведите себя естественно и уверенно
  • Дружелюбно улыбайтесь, установите хороший визуальный контакт
  • Подготовьте какую-нибудь неформальную беседу (см. ниже) для начала
  • Представьтесь. Спросите, как зовут Гостя. (Запомните имя и используйте!)
  • Не занимайте слишком много времени
  • Помните о «пространстве» Гостя. Не заставляйте его/ее чувствовать дискомфорт
  • Изучайте Гостя. Если он/она, похоже, торопится, будьте кратки или переходите дальше
  • Если Гость хочет поговорить, спросите его/ее о еде и об обслуживании.

 

Темы для поддержания разговора:

  • Вам понравился Ваш завтрак/обед/ужин?
  • Вижу, вы пробуете наш новый (название продукта). Что вы о нем думаете?
  • Вам понравился ваш (название заказанного блюда)?
  • Рады Вас видеть снова (если вы узнали Гостя). Могу я вам чем-нибудь помочь?
  • Принести Вам газету? (если ваш бар распространяет газеты)
  • Как Вам нравится эта погода?
  • Гости должны почувствовать, что Мы ценим свое дело. Постарайтесь предсказывать их желания. Они почувствуют, что вы на самом деле не равнодушны. Запомните имена постоянных Гостей.
  • Благодарите людей, которые посетили нас.
  • Ваша цель – пообщаться с каждым столиком хотя бы один раз, особенно в часы повышенного спроса.
  • Не забывайте улыбаться и здороваться, когда входят Гости. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, так что не теряйте момент.

 

Итак, «золотые моменты» для Гостей можно обобщить в следующих категориях:

· Узнавайте постоянных Гостей

· Создавайте и поддерживайте хорошую атмосферу

· Раздавайте подарки

· Помогайте Гостям

· Читайте по лицу Гостей (и смотрите на их еду)

· Помните, что «Гость прав, ДАЖЕ когда он не прав».

 

Итак, сегодня мы с Вами разбирали второй принцип гостеприимного обслуживания – «золотые моменты» для Гостей. Давайте повторим:

· Что такое «золотые моменты»?

· Чем «золотые моменты» отличаются от специальных просьб Гостей? Как специальную просьбу сделать «золотым моментом»?

· Какие способы создания «золотых моментов» находятся в Вашей компетенции (что можете для Гостя сделать Вы)?

· Назовите 3 совета по общению с Гостем.

· На какие темы можно легко поддержать разговор?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

 








Дата добавления: 2015-08-30; просмотров: 19829. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Приложение Г: Особенности заполнение справки формы ву-45   После выполнения полного опробования тормозов, а так же после сокращенного, если предварительно на станции было произведено полное опробование тормозов состава от стационарной установки с автоматической регистрацией параметров или без...

Измерение следующих дефектов: ползун, выщербина, неравномерный прокат, равномерный прокат, кольцевая выработка, откол обода колеса, тонкий гребень, протёртость средней части оси Величину проката определяют с помощью вертикального движка 2 сухаря 3 шаблона 1 по кругу катания...

Неисправности автосцепки, с которыми запрещается постановка вагонов в поезд. Причины саморасцепов ЗАПРЕЩАЕТСЯ: постановка в поезда и следование в них вагонов, у которых автосцепное устройство имеет хотя бы одну из следующих неисправностей: - трещину в корпусе автосцепки, излом деталей механизма...

Основные разделы работы участкового врача-педиатра Ведущей фигурой в организации внебольничной помощи детям является участковый врач-педиатр детской городской поликлиники...

Ученые, внесшие большой вклад в развитие науки биологии Краткая история развития биологии. Чарльз Дарвин (1809 -1882)- основной труд « О происхождении видов путем естественного отбора или Сохранение благоприятствующих пород в борьбе за жизнь»...

Этапы трансляции и их характеристика Трансляция (от лат. translatio — перевод) — процесс синтеза белка из аминокислот на матрице информационной (матричной) РНК (иРНК...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.023 сек.) русская версия | украинская версия