Висновки. Способи спілкування – це система дій, що використовується в діяльності або взаємодії людей для досягнення мети.Способи спілкування – це система дій, що використовується в діяльності або взаємодії людей для досягнення мети. Способом спілкування, що служить для передання інформації, є повідомлення. Способами впливу людей одне на одного у процесі спілкування є переконання, навіювання, психічне зараження та наслідування. Стратегія спілкування – це загальна схема дій (або загальний план досягнення мети). На відміну від способів і моделей пілкування, вона описує не одну його сторону, а характеризує в єдності мотиваційну, змістову і операційну. Тактика спілкування – це система дій, що використовується для реалізації стратегії. Моральна культура спілкування передбачає вміння адекватно обирати й реалізувати ефективні стратегії й тактики спілкування відповідно до ситуації й психологічних особливостей співрозмовників. До ефективних стратегій спілкування належать ті, в яких реалізуються передусім гуманістичні комунікативні установки. Отже, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже дослідження свідчать, що невербальні сигнали справляють вплив утричі більший, ніж слова.
Форми перевірки виконання самостійної роботи студентів 1. Конспект. 2. Усне індивідуальне опитування.
САМОСТІЙНА РОБОТА 3
Змістовий модуль 1 Культура фахового мовлення. Етика ділового спілкування Тема 6 Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет (2 год.) Питання до вивчення
Вимоги до знань та вмінь знати: основні правила ділового спілкування; вміти:говорити, слухати, формулювати запитання, сприймати партнера та вести переговори. Завдання для виконання Прочитайте текст, укладіть тезисний план-конспект, підготуйте відповіді на питання для самоперевірки.
Особливе місце в системі відношень займають міжособистісні, тобто ставлення людей один до одного. Вони визначаються установками, орієнтаціями, очікуваннями особистості, крізь призму яких вона оцінює та взаємодіє з конкретною особою, групами осіб. Оцінка міжособистісних стосунків передбачає проведення їхньої класифікації. Так, виділяються стосунки знайомства, приятелювання, дружби. Коли один з партнерів сприймає ці стосунки тільки як знайомство, а інший – як дружбу, то виникає непорозуміння. Тому міжособистісні стосунки можна визначити як взаємну готовність партнерів до певного типу почуттів, домагань, очікувань, поведінки. М.Обозов пропонує таку класифікацію міжособистісних стосунків: знайомства, приятелювання, товариські, дружні, любовні, подружні, родинні, деструктивні. Вона спирається на кілька критеріїв: глибину стосунків, вибірковість щодо партнерів, функції стосунків. Розглядаючи процес пізнання людиною людини в спілкуванні, один з основоположників радянської психології, С.Л.Рубінштейн, писав: «У повсякденному житті, спілкуючись з людьми, ми орієнтуємося в їх поведінці, оскільки ми як би «читаємо» її, тобто розшифровуємо значення її зовнішніх даних і розкриваємо зміст тексту, що виходить таким чином, у контексті, що має свій внутрішній психологічний план. Це «читання» виникає швидко, оскільки в процесі спілкування з навколишніми у нас виробляється своєрідний підхід, який більш-менш автоматично функціонує до їх поведінки». Дуже важливим у спілкуванні є перше враження. Звичайно, перше враження це не завжди остаточний висновок про співрозмовника, але важливо, що із самого початку саме на його основі будується спілкування і це особливо важливий момент у контексті дослідження питання про бар’єри спілкування. У будь-якому випадку головним регулятором у побудові спілкування буде той образ партнера, та уява про нього, що є в кожного, тому що саме до цього образа і буде звернене спілкування. Але відкіля він узявся, цей образ партнера? Якщо врахувати швидкість і невимушеність «виникнення» першого враження, то легше всього уявити собі це так: ледь побачивши людину, ми отримуємо звідкись уже готове уявлення і просто як би «навішуємо» його на людину і надалі звертаємося вже не до реального партнера, а до цього свого уявлення про нього. У кожного із собою є багаж, що складається з уявлень і суджень про людей, про світ, про себе, зі спогадів, із планів, які треба здійснити в майбутньому і ще з багато чого іншого. Саме з цього багажу і виникає образ партнера. Тим самим усе, що є в багажі, може певним чином відбитися в першому враженні про іншу людину. Звичайно, багаж у кожного свій, і тому люди звертають увагу на різні риси і якості навколишніх, використовують різні риси своїх загальних представлень і свого досвіду й одержують різний результат. Питання про ступінь об’єктивності першого враження, що формується, веде до питання про роль розуміння ситуації. Насправді, на думку психологів, людям необхідно не стільки об’єктивне представлення про партнера, скоріше таке, яке б якнайбільше допомагало нам будувати свою поведінку і спілкування з ним. І навіть якби існувала можливість одержати повну «об’єктивну» інформацію про партнера, вона нам була б не потрібна. У реальній ситуації не потрібно знати, яка людина «взагалі», необхідно представляти собі, як вона поведеться в даній ситуації, чого від неї чекати зараз, у цих умовах, у даному контексті. Спілкування будується не «взагалі», а «тут і зараз», і представлення про партнера повинно відбивати цю реальність спілкування. Однак те, що уявлення про іншого в спілкуванні зовсім необов’язково повинне відповідати об’єктивній реальності, не означає, що образ іншого залежить тільки від того, хто його будує, і від його розуміння контексту. Звичайно, партнер може вплинути на той образ, що з’являється в іншого. Систему знаків, зміст яких виявляється в образі, що одержує партнер, можна назвати самоподачею. Хоче людина цього чи ні, усвідомлено вона вживає визначені знаки (надягає костюм, наприклад) чи неусвідомлено, все рівно система самоподачі, самопред’явлення існує і робить свій вплив на спілкування. Немає сумнівів, самопред’явлення також формується під впливом представлення про контекст спілкування і уявлень про світ, про людей, про себе. Виходячи з традиційного для вітчизняної психології виділення трьох сторін спілкування – комунікативності, порозуміння і взаємодії – розглянемо взаємодію керівника і підлеглого в процесі управління. Існує декілька теорій, що описують міжособові стосунки. До них відносяться: 1) біхевіоризм; 2) теорія обміну; 3) теорія справедливості; 4) символічний інтеракціонізм; 5) теорія управління враженнями; 6) психоаналітична теорія; 7) теорія ігор тощо. Біхевіоризм (від англ. behaviour – наука про поведінку) базується на експериментальному вивченні тварин. Його родоначальниками вважаються Е.Торндайк, Дж.Уотсон. Біхевіоризм відмовляється від безпосереднього вивчення свідомості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою «стимул – реакція». На перший план, таким чином, висуваються зовнішні чинники. Якщо їх вплив збігається з уродженими рефлексами фізіологічного характеру, настає закріплення даної поведінкової реакції. Звідси випливає, що, маніпулюючи зовнішніми подразниками, можна домогтися будь-яких потрібних форм соціального поводження людини. У рамках такого підходу ігноруються не тільки уроджені задатки, а й унікальний життєвий досвід особистості, її погляди, переконання. Водночас біхевіоризм суттєво вплинув на психологію, соціологію, менеджмент. Під його впливом сформувалися деякі школи управління, зокрема адміністративна школа, представниками якого є Ф.Тейлор, Ф.Гільберт, А.Файоль, школа «людських стосунків» – М.Фоллет, Е.Мейо, А.Маслоу. Згідно з теорією обміну Дж.Хоуманса люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати. Кожний із нас намагається урівноважити винагороди і витрати, щоб зробити взаємодію з іншими людьми приємною. Поведінка людини під час контакту з іншими людьми (тобто взаємодія) визначається тим, чи була винагорода (і яка саме) за його вчинки в минулому. Ця теорія спирається на такі принципи: 1. Чим більше винагорода за певний тип поведінки, тим частіше він буде повторюватись. 2. Якщо винагорода за визначений тип поведінки залежить від якихось умов, людина прагне відтворити їх. 3. Якщо винагорода велика, людина готова затратити більше зусиль заради її одержання. 4. Коли потреби близькі до насичення, вона прикладає менші зусилля для їх задоволення. Хоуманс розглядає соціальну взаємодію як складну систему обмінів, обумовлених способами врівноваження винагород і витрат. За допомогою його теорії може бути описана також взаємодія керівника і підлеглого в управлінському спілкуванні. 3 теорією обміну перегукується теорія справедливості, яку представляють, зокрема, Р.Х’юсман і Дж.Хетвілд. В аналізі взаємодії людей вони виходять із таких аксіом. Люди оцінюють свої взаємовідносини шляхом порівняння того, що вони вкладають, і того, що одержують натомість. У результаті оцінки може виникнути одна з трьох ситуацій: а) вони дійдуть висновку, що їх недооцінюють, тобто вони вкладають більше ніж одержують; б) вони відчувають, що їх переоцінюють – одержують більше ніж вкладають; в) внесок на рівні віддачі – у цьому випадку взаємодія оцінюється як справедлива. Нееквівалентність внеску і віддачі приводить до виникнення занепокоєння, переживань. Переоцінка викликає почуття провини, недооцінка – змушує людей відчувати образу. Люди, що вважають себе недооціненими, значно менше задоволені роботою. Люди, незадоволені своїми взаємовідносинами через низьку віддачу, прагнуть відновити справедливість: а) шляхом зменшення свого внеску: запізнюючись на роботу; скорочуючи обсяг своєї роботи; ухиляючись від виконання роботи або імітуючи діяльність; б) домагаючись більшої віддачі: вимагаючи збільшення зарплати, премії, вимагаючи просування по службі, поліпшення умов праці; в) припиняючи взаємовідносини (звільнення), водночас не всі люди однаково ставляться до невідповідності внеску і віддачі. Символічний інтеркціонізм докладно досліджує інтерактивну сторону спілкування. Його представник Дж.Мід розглядав вчинки людини як соціальну поведінку, що ґрунтується на обміні інформацією. Він вважав, що люди реагують не тільки на вчинки інших людей, але і на попередні їх наміри. Ми «розгадуємо» думки інших, аналізуючи їхні вчинки з огляду на свій минулий досвід у подібних ситуаціях. Тому людині необхідно поставити себе на місце іншого або, говорячи словами Дж.Міда, «прийняти роль іншого». Цей стан близький до емпатії і її ролі у спілкуванні. Процес «прийняття ролі» непростий, але ми спроможні його здійснювати, тому що з дитинства нас вчать надавати значення навколишнім предметам, визначеним діям і подіям. Те, чому ми надали значення, стає символом, тобто поняттям, дією або предметом, що виражають зміст іншого поняття, дії або предмету. Сутність символічного інтеракціонізму полягає в тому, що взаємодія між людьми розглядається як безупинний діалог, у процесі якого вони спостерігають, осмислюють наміри один одного і реагують на них. Наша відповідна реакція, таким чином, визначається символом, що виступає як стимул. Найбільш важливими стимулами є слова, тому що з їхньою допомогою ми надаємо значення предметам і явищам, котрі в іншому випадку залишилися б позбавленими змісту. Людське спілкування обумовлене здатністю його учасників однаково інтерпретувати значення певних символів. Як своєрідну теорію соціальної драматургії можна розглядати відомі роботи Д.Карнегі, в яких основними прийомами маніпулювання іншими людьми також є створення необхідного враження про себе, вплив на розуміння партнером ситуації. Згідно з психоаналітичною теорією, фундатором якої є З.Фрейд, взаємодії людей визначаються швидше підсвідомим, ніж свідомим вибором. Психічна структура особистості, яка має безпосереднє відношення до закономірностей спілкування, за Фрейдом, складається з трьох рівнів: – «Воно» (Id), «Я» (Ego), «Над-Я» (Super-Ego). Під «Воно» маються на увазі недоступні свідомості глибини людської психіки, споконвічне ірраціональне джерело сексуальної енергії, яке називається «лібідо». «Воно» підпорядковується принципу задоволення, постійно прагне реалізувати себе, іноді прориваючись у свідомість в образній формі у сновидіннях або у вигляді обмовок, і є джерелом постійної психічної напруги. «Я», на відміну від «Воно», підпорядковується принципу реальності, сприяє самозбереженню особистості, її адаптації до навколишнього середовища за допомогою стримування і придушення інстинктів. «Я» формується на основі індивідуального досвіду. «Над-Я» контролює «Я» і тому виступає джерелом почуття провини, сумління, невдоволення собою. Звідси випливає парадоксальний висновок, що психологічно нормальних людей нема, усі – невротики, тому що в кожному – конфлікт, стресова ситуація. Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту одержала подальший розвиток у сучасній соціальній психології особистості. Р.М.Грановська визначає психологічний захист як тенденцію зберігати традиційне мислення, що вже склалося, витісняючи і змінюючи несприятливу для самооцінки інформацію. Захисні механізми запускаються в дію, коли особа зазнає невдачі і під загрозою знаходиться щиросердечна рівновага. Грановська виділяє такі способи психологічного захисту: заперечення, витискання, проекція, ідентифікація, раціоналізація, заміщення, включення й ізоляція. Люди з різним ступенем готовності можуть переходити з одного стану в інший. Кожний тип стану по-своєму життєво важливий для людини. Так, «Дитина» є джерелом радості, інтуїції, творчості, зачарування. У стані «Дорослий» людина засвоює інформацію, прогнозує події, оцінює можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Завдяки «Батькові» більшість наших реакцій стає автоматичними, що допомагає зберегти значну кількість енергії і часу. Це звільняє «Дорослого» від необхідності приймати безліч рішень. «Дорослий», у свою чергу, контролює дії «Батька» і «Дитини», тобто є своєрідним посередником між ними. Найважливішим поняттям даної теорії є трансакція, що, згідно з Е.Берном, являє собою єдність трансакційного стимулу і трансакційної реакції. Як трансакційний стимул виступає будь-яке звертання до партнера або навіть демонстрація поінформованості про його присутність. Будь-які дії партнера викликані трансакційною реакцією. Мета простого трансакційного аналізу – з’ясувати, який саме стан «Я» відповідає за трансакційний стимул і який стан людини засвоює трансакційну реакцію. За результатами трансакційного аналізу розрізняють додаткові і пересічні трансакції. Додатковими будуть трансакції, в яких відповідальними за стимул і реакцію є «Дорослий» до «Дорослого», або «Дорослий» до «Дитини». У таких трансакціях стимул спричинює доречну, очікувану і природну реакцію. Поки трансакції додаткові, стверджує Е.Берн, процес спілкування буде відбуватись рівно і може продовжуватися невизначено довго. Пересічними називаються трансакції, в яких стимул направляється від «Дорослого» до «Дитини», а реакція звернена від «Дорослого» до «Дорослого». У цьому випадку процес спілкування викликає великі труднощі і найчастіше переривається. За подібних обставин доцільно відкладати вирішення подібних проблем із партнером, поки процес спілкування не буде приведений до додаткових трансакцій. Якщо під час обговорення виконання планів підлеглий апелює до почуття керівника, емоційно сприймає інформацію, то за його реакцію відповідальною, швидше за все, є «Дитина». Тому, якщо керівник звертається з позиції «Дорослого», необхідно викликати цей стан і в підлеглого. Слід зазначити, що трансакційний аналіз є однією з найбільш продуктивних теорій, які пояснюють людське спілкування, її положення актуальні і в умовах управлінського спілкування. Вказана теорія пояснює шляхи виходу з деяких конфліктів, дає ключ до порозуміння між керівником і підлеглим, підвищує ефективність цієї взаємодії.
|
