Как с помощью вопросов разрабатывать стратегии и менять традиционный порядок

 

Когда руководители формируют корпоративные ценности, цели и стратегии, их внимание должно выйти далеко за пределы организации. Вопросы, касающиеся корпоративной стратегии, представляют собой вопросы о том, как организация относится к окружающему миру:

• какие ниши она занимает на рынке;

• каких клиентов обслуживает;

• какие союзы она заключает с партнерами;

• как производит свою продукцию и услуги;

• как привлекает торговые организации для сбыта своей продукции;

• какие отношения у нее складываются с профессиональным сообществом и другими заинтересованными лицами.

Всегда существует опасность попасть в ловушку принятых процедур и знаний, уже накопленных организацией. Как руководители мы должны периодически ставить под вопрос совокупные знания организации. Нам необходимо переосмысливать существующие представления о структурах, стратегиях, ценностях и бизнес-процессах, которые составляют основу организационной культуры и обеспечивают функционирование организации. Когда анализируют стратегические вопросы, огромную роль играет новое видение, которое помогает организации осознавать новые возможности, обнаруживать скрытые и потенциально опасные тенденции на рынке и создавать новые модели ведения бизнеса.

Когда Кевин Шерер стал генеральным директором организации Amgen, он первым делом побеседовал с сотней старших администраторов, и это несмотря на то, что уже восемь лет был президентом этой организации. «Неважно, новичок вы в этой организации или нет, у вас должен быть свежий взгляд», — считает он. Каждому руководителю он задавал следующие пять вопросов.

• Что вы хотите сохранить?

• Что вы хотите изменить?

• Что должен сделать, по вашему мнению, я?

• Каких моих действий вы опасаетесь?

• О чем еще вы хотите меня спросить?

Успешные руководители стремятся уделять больше внимания целям и потребностям клиентов, а не тому, насколько предлагаемые в данный момент товары и услуги отвечают их нуждам. Дуглас Иден, президент Malt Americas: общаясь с клиентами, мы постоянно спрашиваем их:

• Каковы ваши цели?

• Что мешает вам их достичь?

• Каковы последствия того, что вы не можете их достичь?

• Что вы предпринимали для того, чтобы преодолеть эти препятствия?

• Какова цена той или иной проблемы для компании?

• Как, на ваш взгляд, можно было бы решить эту проблему наилучшим образом?

Руководителям, которые разрабатывают концепцию дальнейшего развития организации и выбирают стратегию, Мэрили Голдберг советует применять некоторые из следующих вопросов.

• Какие варианты мы уже рассмотрели, а какие еще нет?

• Почему именно этот вариант самый лучший из возможных?

• Какие ограничения могут помешать нашим размышлениям, планам и действиям?

• С какой еще стороны мы можем взглянуть на эту проблему?

• Не заблуждаемся ли мы?

• Какая от этого польза?

• Что еще мы можем узнать?

• Как удостовериться, что мы на правильном пути?

 

Вопросы клиентам

 

В своей книге «78 важных вопросов: Каждый руководитель должен уметь задавать их и отвечать на них» Кларк-Эпштейн выделяет несколько вопросов, которые, по ее мнению, нужно задавать клиентам.

• Почему вы ведете дела с нами?

• Почему вы ведете дела с нашими конкурентами?

• Когда и как мы сделали так, что вам стало трудно вести дела с нами?

• Чего вы хотите от нас в будущем?

• Что бы вы изменили в моей организации, если бы были на моем месте?

• Как мы можем лучше всего выразить вам признательность за ваши услуги?

• Предположим, что наша организация могла бы выбрать три новшества, которые позволили бы кардинально повысить лояльность клиентов, — что бы вы предложили?

 

Заключение. Вопросы преображают организации.

 

Вопросы способны изменять организации как в целом, так и в частностях. Вопросы связывают нас с клиентами, рынками, продавцами, общественностью и другими заинтересованными участниками по мере того, как мы формируем стратегию. Вопросы «как» помогают создать организационные ценности и добиться того, чтобы все сотрудники следовали им, поэтому гибкие организации внедряют перемены с помощью вопросов. «Когда мы задаем вопросы и внимательно слушаем, — сказал мне Дуглас Иден, — клиенты начинают доверять нам и мы строим прочные деловые отношения. Если мы задаем хорошие вопросы и слушаем заинтересованно, то избранные нами решения действительно работают. Мы должны быть скромными, признавая, что не знаем всех ответов и именно поэтому задаем вопросы».

 

ПРИЛОЖЕНИЕ