Организация делового общения

Деловое общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис. 13.1).

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки его цели. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующих действиях.

Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса. Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если ваш собеседник:

— во всем согласится с вами;

— решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

— не отреагирует на ваши доводы;

— проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

— попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

— участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

— следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу посторонних лиц и т.п.);

— необходимо настроиться на беседу, исключив всякие переживания, которые могли бы отрицательно повлиять на предстоящее общение, и дополнительно мобилизоваться;

— следует подавить в себе чувства, негативного влияющие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии—антипатии);

— перед беседой, если есть такая возможность, следует познакомиться с данными о собеседнике, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

— необходимо заранее предвидеть вопросы, которые может задать собеседник, и подготовиться к ответу на них.

Этап подготовки к деловому общению также включает в себя изучение его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.), темы и оценку сложившейся ситуации.

Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где пройдет деловая беседа. Как правило, оно должно удовлетворять двум основным условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) хорошее оснащение места проведения делового общения — вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Если менеджер хочет подчеркнуть особую официальность беседы, то она должна проходить в его кабинете. Когда же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча может проходить в отделе, где работает подчиненный. В этом случае при- меняется принцип территориальности: большая часть людей более спокойно чувствует себя в своем отделе, нежели в кабинете своего начальника.

При официальном общении менеджер находится на своем обычном месте — за столом; при полуофициальном — располагается напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Неофициальное общение может проходить за журнальным столом, при этом собеседники располагаются в удобных креслах, способствующих уютной, расслабляющей обстановке.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

Направление разговора можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на открытые и закрытые. Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»). Примером подобных вопросов могут служить такие: «Расскажите, пожалуйста...», «Что вам известно про...», «Как вы думаете...», «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?». Открытые вопросы просто необходимы при получении информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы за- крытые, т.е. такие, на которые можно ответить «да» или «нет». Эти вопросы эффективно используются при достижении следующих целей: для получения согласия, при отказе, при преодолении сопротивления и т.д. Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет:

— открытой демонстрации своих намерений;

— доброжелательности отношений;

— проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

— умения четко и убедительно излагать свои мысли.

Передача (получение) информации. Цель этой части общения со- стоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника и т.п. При этом необходимо учитывать следующие моменты: информированность собеседника по данному вопросу, саму постановку вопроса; то, как слушает оппонент; наблюдение за его реакциями; их анализ.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

Но манере слушания можно выделить три типа слушателей: внимательные, пассивные, агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу доброжелательной беседы и тем самым располагает собеседника к высказываниям. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к разговору вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и вызывает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, дикция, поза, жесты и т.п. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять «позу наступления», как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть наготове.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. В этой связи можно использовать несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы «уметь слушать собеседника»:

1) когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;

2) пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;

3) научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

4) установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы невнимательны и подчас не понимаете, о чем идет речь в беседе;

5) когда вы слушаете, спросите себя: «В чем заключается цель говорящего? В чем состоит моя цель как слушателя?»;

6) собеседника необходимо слушать внимательно, в этот момент нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы.

7) сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и от- бросьте все второстепенные вопросы;

8) при деловой беседе нельзя выплескивать на собеседника свое раздражение и гнев, даже если вас что-то не устраивает в разговоре с ним.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

3) аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

4) следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.

Таким образом, основными элементами логики проведения деловой беседы являются:

1. Дебют, куда входят: продумывание эффекта первых фраз; налаживание, точное установление эмоционального контакта с собеседником; формирование визуального образа и манеры говорить, умение слушать во время беседы; продумывание и соблюдение риторических приемов «правильных дебютов»; проявление доверия и симпатии, ясное изложение сути проблемы, соблюдение временного режима обмена информацией.

2. Основная стадия — продуманный выброс аргументации; умение слушать других; наблюдение за эмоциональной стороной и реакцией оппонента; намеченные стимуляторы проведения беседы (например, уточняющие: «Правильно ли я понял вас?..» и т.п.); недопущение никаких императивов, раздражений, небрежных манер, назиданий; лояльность мимики и жестов, демонстрирующая готовность к совместной работе.

3. Завершающая стадия. Искусство общения проверяется при подведении итогов. В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. При этом анализе могут выявиться еще не решенные задачи и определиться планы на будущее.

Принятие решения — это заключительный элемент процесса общения: подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего делового общения.

Подвод я итог, следует сказать, что делово е общение базируется на знании и навыках, которые постоянно совершенствуются в процесс е всей трудовой деятельности менеджера. Однако руководитель не должен недооценивать и межличностное общение, без которого невозможно эффективное управление персоналом и всей организацией в целом.

Контрольные вопросы

1. Какова роль делового общения в работе менеджера?

2. В чем состоит коммуникативная сторона общения?

3. Каково содержание интерактивной стороны общения?

4. Что означает перцептивная сторона общения?

5. Что такое вербальное и невербальное общение?

6. Назовите основные формы делового общения.

7. Назовите слагаемые организации общения.

8. В чем состоит подготовка к общению?

9. Каковы особенности процесса непосредственного общения?

10. Назовите основные элементы логики проведения деловой беседы.