Организация сервиса

 

Под влиянием научно-технического прогресса конструкции товаров усложняются, оснащаются электроникой, автоматическими системами управления, повышается производительность машин, оборудования, бытовой техники, растет их стоимость. Заметно увеличились потери потребителей от простоев, вызванных отказами техники и ошибками в эксплуатации, в связи с чем резко возросли требования к качеству и оперативности технического обслуживания.

Под техническим обслуживанием (сервисом) понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования, другой промышленной продукции, и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Сервис может быть организован как до приобретения товара и в период его продажи, так и в период эксплуатации товара. Таким образом, сервис можно подразделить на:

1. Предпродажный

2. Послепродажный

2.1 Гарантийный

2.2 Послегарантийный

Предпродажный сервис предусматривает необходимость исключить какое-либо случайное отклонение от формы в работе изделия и его составных узлов перед продажей товара. Кроме работ, связанных с подготовкой товара к продаже, его наладки и демонстрации в действии, установки дополнительных узлов и механизмов, проводится ряд операций, придающих изделию наилучший товарный вид.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся работы, предусмотренные сервисным перечнем.

Техническое обслуживание в гарантийный период включает в планово-предупредительные осмотры и ремонты, а также устранение обнаруженных в этот период дефектов или поломок, при условии, покупатель не виноват в их возникновении и выполнял все правила эксплуатации. Кроме того, на данном этапе проводится рассмотрение поступивших от покупателей обоснованных рекламаций.

Сроки гарантии на товары, предоставляемые покупателю наряду с другими льготными условиями поставок, являются важнейшим фактором в конкурентной борьбе предприятий-производителей за увеличение сбыта своей продукции.

Цель технического обслуживания, проводимого в послегарантийный период, — поддерживать проданные товары в технически исправном стоянии в течение всего амортизационного срока эксплуатации. Техническое обслуживание в послегарантийный период осуществляется за дополнительную плату, размер которой устанавливается в зависимости от вида товаров, объема поставок на конкретный рынок, географической величины рынка и его специфики, остроты конкуренции и многих других факторов.

Способы организации сервиса:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Он рекомендуется, когда реализуемые товары сложны, покупателей немного, а объем сервиса значителен и он может осуществляться высококвалифицированными специалистами.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Помимо всего прочего, такой способ организации максимально приближает службу сервиса к местам использования товаров, т.е. к потребителям. Рекомендуется на стадии Достаточного распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Такой подход особенно выгоден при сервисе потребительских товаров. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все затраты на проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

4. Сервис осуществляется посредниками (агенты, дилеры), которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Такой подход традиционно используется при сервисе автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно-транспортной техники. Посредник, сфера деятельности которого охватывает часть рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Организация сервиса поручается персоналу предприятия-покупателя. Его применяют, технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как высококвалифицированными специалистами, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые сервисные работы.

ТЕМА 7: СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Вопросы: